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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
大眾運輸服務品質量表之發展與評估--以臺北市公車系統為例
書刊名:
運輸計劃
作者:
任維廉
/
胡凱傑
作者(外文):
Jen, William
/
Hu, Kai-chieh
出版日期:
2001
卷期:
30:2
頁次:
頁371-407
主題關鍵詞:
服務品質
;
大眾運輸
;
SERVQUAL
;
Service quality
;
Mass transit
原始連結:
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被引用次數:期刊(
21
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
18
共同引用:
7
點閱:540
有鑑於目前尚缺乏一套從了解乘客的實際感受品出發點之衡量大眾運輸服務品質的量表與方法,因此,本研究參考並修改Parasuraman, Zeithmal與Berry三位學者發展服務品質量表「SERVQUAL」的步驟,建構一個系統化的三階段大眾運輸業服務品質量表發展程序,並以台北市公車服務系統為例,利用此三階段程序發展公車服務品質評估量表。此一量表具有四個服務品質構函、二十題問項,構面因素分別為:與乘客互動、有形服務設備、著運管理支援、服務提供便利性。經過分析,確認此量表的確具有良好的信度與效度。最後針對所建構之三階段量表發展程序,及公車服務品質量表對政府機關與黨者在管理應用上的意涵進行討論。
以文找文
In order to realize the passengers’ perceptions and expectations of the service quality the managers of transit businesses and government agencies attempt to seek an adequate scale to correctly measure the service quality of mass transit. This study developed a“three-age” procedure to elicit the proper items and built a service quality scale of mass transit. We applied this procedure on the city bus in Taipei. The service quality scale of city bus contains 4 dimensions and 20 items. These 4 dimensions are “interaction with passengers”, “tangible service equipment”, “handiness of service” and “operating management support”. After using Cronbach a and construct validity analysis, we proved the reliability and validity of this scale. Finally, we discussed the implications of this three-stage procedure and the bus service quality scale.
以文找文
期刊論文
1.
Mentzer, J. T.、Flint, D. J.、Kent, J. L.(1999)。Developing a Logistics Service Quality Scale。Journal of Business Logistics,20(1),9-32。
2.
Alter, C. H.(1976)。Evaluation of Public Transit Services: the Level-of-Service Concept。TRR,606,37-40。
3.
唐麗英、周繼文(19971200)。服務品質量表構建程序之研究。交大管理學報,17(3),51-76。
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4.
Shemwell, D. J.、Yavas, U.(1999)。Measuring service quality in hospitals: Scale development and managerial applications。Journal of Marketing Theory & Practice,7(3),65-75。
5.
Fielding, G. J.、Anderson, S. C.(1983)。Public Transit Performance Evaluation: Application to Section 15 Data。Transportation Research Record,947,1-7。
6.
Hensher, D. A.、Daniels, R.(1995)。Productivity Measurement in the Urban Bus Sector。Transport Policy,2(3),179-194。
7.
Wipper, L. R.(1993)。Performance Measurement: Producing Results at the Oregon Department of Transportation。Transportation Research Record,1395,168-175。
8.
Bienstock, C. C.、Mentzer, J. T.、Bird, M. M.(1997)。Measuring Physical Distribution Service Quality。Journal of the Academy of Marketing Science,25(1),31-44。
9.
Parasuraman, A.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1994)。Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria。Journal of Retailing,70(3),201-230。
10.
Babakus, Emin、Boller, Gregory W.(1992)。An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Business Research,24(3),253-268。
11.
Van Der Wiele, T.、Bouman, M.(1992)。Measuring Service Quality in the Car Service Industry: Building and Testing an Instrument。International Journal of Service Industry Management,3(4),4-16。
12.
Brown, T. J.、Churchill, G. A. Jr.、Peter, J. P.(1993)。Research Note: Improving the Measurement of Service Quality。Journal of Retailing,69(1),127-139。
13.
Berry, L. L.、Zeithaml, V. A.、Parasuraman, A.(1990)。Five imperatives for improving service quality。Sloan Management Review,31(4),29-38。
14.
Cronbach, L. J.、Meehl, Paul E.(1955)。Construct Validity in Psychological Tests。Psychological Bulletin,52(4),281-302。
15.
Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing,67(4),420-450。
16.
Carman, James M.(1990)。Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions。Journal of Retailing,66(1),33-55。
17.
Kaiser, Henry F.(1960)。The application of electronic computers to factor analysis。Educational and Psychological Measurement,20(1),141-151。
18.
Lovelock, Christopher H.(1983)。Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights。Journal of Marketing,47(3),9-20。
19.
Grönroos, Christian(1978)。A Service-Orientated Approach to Marketing of Services。European Journal of Marketing,12(8),588-601。
20.
Dabholkar, Pratibha A.、Thorpe, Dayle I.、Rentz, Joseph O.(1996)。A measure of service quality for retail stores: scale development and validation。Journal of the Academy of Marketing Science,24(1),3-16。
21.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
22.
Churchill, Gilbert A. Jr.(1979)。A paradigm for developing better measures of marketing constructs。Journal of Marketing Research,16(1),64-73。
23.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
24.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
25.
Boulding, William、Kalra, Ajay、Staelin, Richard、Zeithaml, Valarie A.(1993)。A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectation to Behavioral Intentions。Journal of Marketing Research,30(1),7-27。
26.
Bitner, Mary Jo(1990)。Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses。Journal of Marketing,54(2),69-82。
27.
Lamb, C. W., Jr.、Finn, D. W.(1991)。An Evaluation of the SERVQUAL Scales in a Retail Setting。Advances in Consumer Research,18,483-490。
28.
Yau, O. H. M.、Neal, C.、Triplett, J. L.、Triplet, J. L.(1994)。Assessing the Reliability and Validity of SERVQUAL in a Longitudinal Study: The Experience of an Australian Organization。Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics,6(1/ 2),41-62。
29.
Bakker, J. J.(1976)。Transit Operating Strategies and Levels of Service。Transportation Research Record,746,41-47。
30.
毛治國(1987)。公車事業之營運目標及經營策略。運輸計劃季刊,16(4),555-562。
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31.
McCormack, L.(1994)。The Qualitative to Understanding Service Quality。Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics,6(1/ 2),63-80。
會議論文
1.
任維廉、郭秀貴、胡凱傑、鄭永安(1999)。國道客運臺北-中正機場路線開放後乘客認知服務品質之研究。沒有紀錄。211-220。
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2.
任維廉、胡凱傑、林容聖、吳佳綺(1999)。國道客運路線開放後初期之整體效益評估。沒有紀錄。729-738。
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研究報告
1.
Lehtinen, Uolevi、Lehtinen, Jarmo R.(1982)。Service quality: A study of quality dimensions。Helsinki:Service Management Institute。
學位論文
1.
周駿呈(1998)。台北市聯營公車服務品質與乘客滿意度之研究(碩士論文)。淡江大學。
延伸查詢
2.
胡瓊介(1994)。臺北市聯營公車乘客知覺服務品質之研究-以臺北市國小學童家庭為例,0。
延伸查詢
圖書
1.
Krueger, R. A.(1988)。Focus group: A practical guide for applied research。Newbury Park, CA:Sage。
2.
Murdick, R. G.、Render, B.、Russell, R. S.(1990)。Service Operation Management。Boston, MA:Allyn and Bacon Inc。
3.
DeVellis, R. F.、吳齊殷(1999)。量表發展:理論與應用。臺北:弘智文化。
延伸查詢
4.
Fitzsimmons, J. A.、Fitzsimmons, M. J.(1994)。Service Management for Competitive Advantage。New York:McGraw-Hill。
5.
Chen, S. J. J.、Hwang, C. L.(1992)。Fuzzy multiple attribute decision making: Methods and applications。Springer-Verlag。
6.
Zeithaml, Valarie A.、Parasuraman, A.、Berry, Leonard L.(1990)。Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations。New York:Simon and Schuster。
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Stewart, D. W.、Shamdasani, P. N.(1990)。Focus Groups: Theory and Practice。London:Sage Publications。
8.
Morgan, David L.(1988)。Focus Groups as Qualitative Research。Sage Publications。
9.
葛樹人(1991)。心理測驗學。臺北:桂冠圖書。
延伸查詢
10.
Fowler, Floyd J. Jr.、傅仰止、田芳華(1999)。改進調查問題:設計與評估。臺北:弘智文化。
延伸查詢
11.
Metropolitan Transit Authority of Harris County(1984)。Bus Service Evaluation Method。Bus Service Evaluation Method。沒有紀錄。
12.
European Conference of Ministers of Transport(1993)。Marketing and Service Quality in Public Transport: Report of the 92th Round Table on Transport Economics。Marketing and Service Quality in Public Transport: Report of the 92th Round Table on Transport Economics。Paris, France。
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