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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
顧客願意與商店維持關係嗎?--服務業特性與顧客-商店關係認知
書刊名:
管理研究學報
作者:
曾義明
/
陳頎
作者(外文):
Tseng, Yi Ming
/
Chen, Chi
出版日期:
2003
卷期:
3:2
頁次:
頁187-212
主題關鍵詞:
顧客關係
;
顧客化
;
專業化
;
涉入
;
Customer relationship
;
Customization
;
Professionalism
;
Involvement
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
16
點閱:15
本研究探討顧客是否願意與服務業者建立蠅為緊密關係的潛在因素與行業的特性是否有所關遲。本研究以文獻探討中所列出的10項顧客關係建立意願的潛在因素,以四種行為來作為實證對象。這四個行業分別是美髮業(顧客化服務)、電腦零售商(專業化服務)、健身中心(高涉入)與便利商店,調查結果發現:如果服務業的專業化程度、顧客化程度或是涉入程度越高的行業,則由顧客的認知可以看出,其與業者建立關係的潛在因素認知也越高。尤其是在「信賴」、「顧客利益的重視」、「品質的重視」與「顧客忠誠度的養成」等構面中有顯著性支持的結果。本研究最後提出對於顧客關係與管理實務上的涵義,以及對業者及未來研究之建議。
以文找文
This study focuses on the factors building customer relationship within different industries. Number of attributes are influential in building customer relationship, including involvement in the purchase; professionalism of the service, and level of personal contact. By survey research, these are evaluated in four service providers in Taiwan, hairdressing (personal and customized contact), computer retailing (professionalism), fitness centers (involvement), and convenience stores. Findings indicate that samples in hair salon, computer retailer and gymnasium are more likely to give greater support to the development of customer relationship. In addition to theoretical and managerial implications, suggestions for businesses and future researches are also provided at last.
以文找文
期刊論文
1.
Peppers, D.、Rogers, M.(199503)。The end of mass marketing。American Demographics,42,42-51。
2.
Pressey, Andrew D.、Mathews, Brian P.(2000)。Barriers to Relationship Marketing in Consumer Retailing。Journal of Services Marketing,14(3),274-280。
3.
Pressey, A. D.、Mathews, B. P.(1998)。Relationship Marketing and Retailing: Comfortable Bedfellows。Customer Relationship Management,1(1),39-53。
4.
Lewin, J. E.、Johnston, W. J.(199705)。Relationship Marketing Theory in Practice: A Case Study。Journal of Business Research,39(1),23-31。
5.
潘明全、李岳玲(19981100)。我國資訊業筆記型電腦外銷關係行銷之研究。大同學報,28,85-96+446-447。
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6.
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7.
Copulsky, Jonathan R.、Wolf, Michael J.(1990)。Relationship Marketing: Positioning for the Future。Journal of Business Strategy,11(4),16-20。
8.
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9.
曹勝雄、林慧玲(19981200)。旅行社業務人員關係行銷之研究。戶外遊憩研究,11(4),1-16。
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10.
謝耀龍(19990900)。臺灣壽險業關係行銷運用與行銷績效之研究。中山管理評論,7(3),821-846。
延伸查詢
11.
Cumby, J. A.、Barnes, J.(1998)。How Customers are Made to Feel: the Role of Affective Reactions in Driving Customer Satisfaction。International Journal of Customer relationship Management,1(1),54-63。
12.
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13.
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14.
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15.
McGoIdrick, P. J.、Andre, E.(1997)。Consumer Misbehaviour: Promiscuity or Loyalty in Grocery Shopping。Journal of Retail and Consumer Services,4(2),73-81。
16.
Montenegro, M.、Costa, J.(1998)。Implementing an Effective Complaints Handling Policy: Lessons from the Electrical Goods Industry。International Journal of Customer Relationship Management,1(1),29-38。
17.
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18.
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19.
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20.
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22.
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25.
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26.
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27.
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29.
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30.
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31.
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32.
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33.
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34.
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會議論文
1.
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2.
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3.
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學位論文
1.
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2.
謝岫芸(2000)。會員制俱樂部關係行銷之研究--KMV模式之應用(碩士論文)。中國文化大學,臺北市。
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3.
黃仲龍(1996)。從關係行銷觀點探討經銷商與客戶之間的關係--以大台中地區汽車產業為例(碩士論文)。東海大學,台中市。
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顧正懿(1995)。滿意度、顧客忠誠度關係之研究--以台灣地區汽車經銷商為例(碩士論文)。國立中正大學。
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圖書
1.
Lamming, Richard(1993)。Beyond Partnership: Strategies for Innovation and Lean Supply。Prentice Hall。
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3.
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4.
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5.
Christopher, Martin、Payne, Adrian、Ballantyne, David(1991)。Relationshio Marketing-Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together。Butterworth-Heinemann Ltd.。
6.
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7.
黃國光(2000)。SPSS與統計原理剖析。臺北市:松崗電腦。
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8.
Berman, B.(1996)。Marketing Channels。N. Y.:John Wiley and Sons。
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Berry, Leonard L.、Bennett, David R.、Brown, Carter W.(1989)。Service Quality: A Profit Strategy for Financial Institutions。Homewood, IL:Dow Jones-Irwin。
10.
Berry, L. L.、Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.(1991)。Marketing service: Competing through quality。New York:The Free Press。
11.
Papp, S.、Collins, T.(1990)。The Great Turnaround。Englewood Cliffs, NJ:Prentice-Hall。
12.
Scanzoni, J.(1979)。Social Exchange and Behavioral Interdependence in Social Exchange in Developing Relationships。New York, NY:Academic Press。
13.
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14.
黃俊英(1999)。行銷研究:管理與技術。台北:華泰。
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15.
Armstrong, Gary、Kotler, Philip(2000)。Marketing: An Introduction。Prentice Hall。
其他
1.
Landry, L.(19980706)。Relationship marketing: Hype or here to stay。
圖書論文
1.
Kalafatis, S. P.、Miller, H.(1998)。A Re-Examination of the Commitment--Trust Theory。Relationships and Networks in International Markets。Pergamon Press。
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