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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
A Service Quality Survey for Domestic Airlines
書刊名:
運輸學刊
作者:
劉建浩
/
葉文健
/
許悅玲
/
許超澤
作者(外文):
Liou, James J. H.
/
Yeh, Wen-chien
/
Hsu, Yueh-ling
/
Hsu, Chao-che
出版日期:
2011
卷期:
23:3
頁次:
頁289-313
主題關鍵詞:
服務品質
;
航空公司
;
重要度-績效分析
;
SERVQUAL
;
Service quality
;
Airline
;
Importance-performance analysis
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
4
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
4
共同引用:0
點閱:62
本研究探討旅客期望與認知的國內航空公司服務品質。研究採用大規模資料收集,並根據SERVQUAL及蓋洛普調查模型修正服務品質評估項目。首先評估旅客所期望的重要服務品質項目與旅客所認知的各服務品質水準,接著我們檢定旅客期望與認知差異的服務品質項目是否顯著,最後使用重要度-績效分析(Importance-performance analysis, IPA)建構評估策略圖。研究結果顯示,客艙服務是旅客最重視的服務品質項目,而訂位服務則是旅客最滿意的項目,此外旅客對服務品質的期望與認知的確存有差異,最後依據重要度-績效分析(IPA)與變異數分析(ANOVA)之結果,提供各航空公司管理意涵及可能的改善建議。本文之主要貢獻為提供航空公司大規模之調查結果,並利用一簡單而且實用的方法改善服務品質。
以文找文
This study explores passengers' expectations and perceptions of service quality for domestic airlines in Taiwan. Based on the service process and referring to SERVQUAL and the Gallup service quality model, a large-sample survey was conducted and the samples were used to establish a complete service quality evaluation framework. We first evaluated passengers' expectations of importance and perceptions of satisfaction level. Second, we examined the gap between passengers' expectations and the actual service received. Finally, an importance-performance analysis (IPA) was used to construct service attribute evaluation maps, The empirical study results indicated that cabin service were considered the most significant attribute, and reservation service was the most satisfactory attribute, although a gap between passengers' expectations and perceptions was found. The IPA and ANOVA analysis provided managerial implications for improvement for each carrier. The main contributions of this study are that we provided results of a large scale survey and offered simple and practical ways to improve the service quality of domestic airlines.
以文找文
期刊論文
1.
Chen, F. Y.、Chang, Y. H.(2005)。Examining Airline Service Quality from A Process Perspective。Journal of Air Transport Management,11(2),79-87。
2.
Gilbert, David、Wong, Robin K. C.(2003)。Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study。Tourism Management,24(5),519-532。
3.
Liou, J. J. H.、Tzeng, G. H.(2007)。A non-additive model for evaluating airline service quality。Journal of Air Transport Management,13(3),131-138。
4.
Martilla, John A.、James, John C.(1997)。Importance-Performance Analysis。Journal of Marketing,41(1),77-79。
5.
Chang, Y.-H.、Yeh, C.-H.(2002)。A Survey Analysis of Service Quality for Domestic Airlines。European Journal of Operational Research,139(1),166-177。
6.
Pakdil, F.、Aydin, O.(2007)。Expectations and Perceptions in Airline Services : An Analysis Using Weighted SERVQUAL Scores。Journal of Air Transport Management,13(4),229-237。
7.
Park, J. W.、Robertson, R.、Wu, C. L.(2004)。The Effect of Airline Service Quality on Passengers' Behavioural Intentions: A Korean Case Study。Journal of Air Transport Management,10(6),435-439。
8.
Tsaur, Sheng-Hshiung、Chang, Te-Yi、Yen, Chang-Hua(2002)。The Evaluation of Airline Service Quality by Fuzzy MCDM。Tourism Management,23(2),107-115。
9.
Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing,67(4),420-450。
10.
Grönroos, Christian A.(1984)。A Service Quality Model and its Marketing Implications。European Journal of Marketing,18(4),36-44。
11.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
12.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
13.
Bulter,G. F.、Keller, M. R.(1992)。The Cost-constxained Global Airline Industry Environment: What Is Quality?。Transportation Quarterly,46(2),599-618。
14.
Gursoy, D.、Chen, M. H.、Kim, H. Y.(2005)。The US Airlines Relative Positioning Based on Attributes of Service Quality。Tourism Management,26(1),57-67。
15.
Mazanec, J. A.(1995)。Positioning Analysis with Self-organization Maps: An Exploratory Study on Luxury Hotels。The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,31(2),84-91。
16.
Sim, K. L.、Koh, H. C.、Shetty, S.(2006)。Some Potential Issues of Service Quality Reporting for Airlines。Journal of Air Transport Management,12(6),293-299。
圖書
1.
Malhotra, N. K.、Hall, J.、Shaw, M.、Crip, M.(1996)。Marketing Research: An Applied Orientation。New Jersey:Prentice-Hall。
2.
Zeithaml, Valarie A.、Parasuraman, A.、Berry, Leonard L.(1990)。Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations。New York:Simon and Schuster。
3.
Gronroos, C.(1993)。Quality Comes to Service。The Service Handbook。New York。
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