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題名：低成本與傳統航空公司的櫃檯服務需求與品質改善指標之比較分析
書刊名：觀光與休閒管理期刊
作者：彭效武／許清賢／張哲銘 引用關係
作者(外文)：Perng, Shiaw-wuu／Sheu, Tsing-shien／Chang, Jerming
出版日期：2017
卷期：5:2
頁次：頁169-182
主題關鍵詞：服務品質；航空公司；報到櫃臺；改善要素；Kano；Service quality；Airline；Check-in counter；Impact index
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本研究使用Kano二維品質模式，分析桃園機場傳統與低成本航空公司報到櫃臺服務品質需求要素與改善指標，瞭解這兩類航空公司的旅客對於服務需求認知的差異。研究顯示傳統航空旅客認為櫃檯人員能因應個別旅客不同需求，給予適當服務及即時協助是為魅力品質要素；低成本旅客認為所有櫃臺服務項目均為無差異品質要素。關於改善滿意度的影響指標分析，傳統航空的「具有積極親切的服務態度」為一維改善要素及「班機延誤時，能立即告知」為必須改善要素。而低成本航空的「班機延誤時，能立即告知」為一維改善要素。傳統航空的報到櫃臺服務品質要素歸類與改善指標特性明顯不同於低成本航空。比較整體滿意度與不滿意度改善指標之平均值，傳統航空明顯高於低成本的，顯示低成本航空旅客櫃臺滿意度比較不容易受到服務績效的影響。
The finding of service-quality classification for airline check-in counters is the main purpose of the study. The Kano two-dimensional model was applied on the passengers' service expectations of low-cost carriers and legacy airlines at Taoyuan International airport. The results show that being sensitive by counter staff to individual needs and wants can make respondents feeling warm for legacy airlines, and is classified as the attractive quality. For low-cost carriers, most respondents considered the indifferent quality is the only one classified quality as needed. About the impact index of improving satisfaction or preventing dissatisfaction, staff being polite and courteous is a one-dimensional service impact item for legacy airlines. In addition, passengers being informed immediately in case of the flight being delayed is a must-be service impact item. By contrast, passengers being informed immediately in case of the flight is delayed is a one-dimensional service impact item for low-cost carriers.
期刊論文
1.周榮昌、劉祐興、王唯全(20070900)。國際航線低價航空公司及一般航空公司選擇行為之研究--以臺北-新加坡航線為例。運輸計劃，36(3)，307-331。new window  延伸查詢new window
2.Matzler, K.、Hinterhuber, H. H.、Bailom, F.、Sauerwein, E.(1996)。How to Delight Your Customers。Journal of Product and Brand Management，5(2)，6-18。  new window
3.Yang, C. C.(2005)。The refined Kano's model and its application。Total Quality Management，16(10)，1127-1137。  new window
4.Parasuraman, A.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
5.Herzberg, F.(1987)。One More Time: How Do You Motivate Employees?。Harvard Business Review，1987(Sep./Oct.)，6-16。  new window
6.林信得、胡智超(20141000)。臺灣低成本航空發展趨勢初析。航空安全及管理季刊，1(4)，273-300。new window  延伸查詢new window
7.王文良、呂東壕、黃貞芬、劉安琪(20060600)。以Kano二維品質模式應用於線上購物服務品質之研究。Journal of Information Technology and Applications，1(1)，37-45。new window  延伸查詢new window
8.Hsu, Y. L.、Hsu, C. C.、Bing, P.-C.(2007)。Sharpening passenger service strategy planning by applying Kano's quality element classification: A case study in the airline industry。Journal o f the Eastern Asia Society for Transportation Studies，7，3044-3059。  new window
9.Oliveira, A. V. M.、Huse, C.(2009)。Localized competitive advantage and price reactions to entry: Full-service vs. low-cost airlines in recently liberalized emerging markets。Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review，45(2)，307-320。  new window
10.Berger, C.、Blauth, R.、Boger, D.、Bolster, C.、Burchill, G.、DuMouchel, W.、Pouliot, F.、Richter, R.、Rubinoff, A.、Shen, D.、Timko, M.、Walden, D.(1993)。Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality。The Center for Quality Management Journal，2(4)，3-36。  new window
11.Matzler, Kurt、Hinterhuber, Hans H.(1998)。How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment。Technovation，18(1)，25-38。  new window
12.Zeithaml, Valarie A.、Parasuraman, A.、Berry, Leonard L.(1985)。Problems and strategies in services marketing。The Journal of Marketing，49(2)，33-46。  new window
13.Regan, William J.(1963)。The Service Revolution。Journal of Marketing，27(3)，57-62。  new window
14.Schvaneveldt, Shane J.、Enkawa, Takao、Miyakawa, Masami(1991)。Consumer evaluation perspectives of service quality: evaluation factors and two-way model of quality。Total Quality Management，2(2)，149-161。  new window
15.Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, A.(1993)。The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service。Journal of the Academy of Marketing Science，21(1)，1-12。  new window
16.狩野紀昭、瀬楽信彦、高橋文夫、辻新一(1984)。魅力的品質と当り前品質。品質，14(2)，147-156。  延伸查詢new window
學位論文
1.李家悅(2003)。航空公司服務品質與公司形象之研究(碩士論文)。淡江大學。  延伸查詢new window
2.李姿萱(2009)。低成本航空公司顧客價值與顧客滿意度之研究(碩士論文)。逢甲大學。  延伸查詢new window
3.薛富隆(2002)。國內線航空業服務品質旅客滿意度調查研究(碩士論文)。義守大學，高雄縣。  延伸查詢new window
4.林香琪(1996)。國內線航空公司服務品質之實證研究(碩士論文)。國立臺灣大學。  延伸查詢new window
5.池維竣(2008)。低成本航空服務品質、顧客滿意度及忠誠度之關係研究(碩士論文)。中華大學。  延伸查詢new window
6.兵珮琪(2007)。以Kano二維模式探討航空公司服務品質要素之研究(碩士論文)。開南大學。  延伸查詢new window
7.巫鴻滿(2008)。低成本航空公司與全服務航空公司服務滿意度與再搭乘意願之研究(碩士論文)。世新大學。  延伸查詢new window
8.鄧雅因(2013)。航空客運業服務品質之探討--以狩野模型為例(178)。國立高雄海洋科技大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Lovelock, C.、Wirtz, J.(2004)。Services Marketing: People, Technology, Strategy。Prentice-Hall。  new window
2.Rust, R. T.、Zahorik, A. J.、Keiningham, T. L.(1996)。Service Marketing。New York：Harper Collins College Publishers。  new window
3.蘇宏義(2015)。航空運輸實務。新北：揚智。  延伸查詢new window
4.Calder, S.(2002)。No Frills: The Truth Behind the Low Cost Revolution in the Skies。London：Virgin Books。  new window
5.Grönroos, Christian(1990)。Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition。Lexington Books。  new window
6.Kotler, Philip(1994)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall, Inc.。  new window
7.Hair, Joseph F. Jr.、Black, William C.、Babin, Barry J.、Anderson, Rolph E.、Tatham, Ronald L.(2006)。Multivariate Data Analysis。Prentice-Hall。  new window
其他
1.民航局(20170110)。民用航空運輸業及普通航空業，http:/www.caa.gov.tw/big5/contentindex.asp?sno=226。  延伸查詢new window
2.(20160620)。廉航飛台搶市馬印航空6月報到，http://news.ltn.com.tw/news/life/breakingnews/1664468/print。  延伸查詢new window
3.桃園機場公司網站(20170323)。旅客運量統計表（新統計方式），http://www.taoyuanairport.com.tw/company_ch/NewPassengerQuery。  延伸查詢new window
4.桃園機場航班資訊網站(20170323)。航班資訊定期航班，http://www.taoyuan-airport.com/chinese。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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