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題名：園區物流業的顧客關係管理對顧客忠誠度之影響
書刊名：運輸計劃
作者：林祥生 引用關係／傅玉琳
作者(外文)：Lin, Hsiang-sheng／Fu, Yu-lin
出版日期：2009
卷期：38:1
頁次：頁1-40
主題關鍵詞：園區物流業；顧客關係管理；顧客忠誠度；結構方程模式；Science park logistics service providers；Customer relationship management；Customer loyalty；Structural equation modeling
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面對全球產業的劇烈競爭，高科技廠商為確保在產業供應鏈的優勢，必須仰賴園區物流業提供最專業的服務，而園區物流業的服務能力更將影響雙方的夥伴關係。有鑑於顧客關係管理近年來已深受產學界重視，本文使用結構方程模式探討園區物流業的顧客關係管理、物流服務品質與顧客忠誠度之關係。結果顯示其正向影響效果確實存在，且物流服務品質扮演關鍵的中介角色，而影響顧客忠誠度的主要因素，會因不同產業及客戶特性而異，成長型、營業額較小、月貨量較少、往來時間較短的高科技廠商，較易從園區物流業的顧客關係管理上增強其忠誠度。本文根據研究成果提出管理意涵，應有助於指引園區物流業構建完善的顧客關係管理機制，進而鞏固高科技廠商的忠誠度。
Facing the intense competition of the global high-tech industry, manufacturers of Science Park have to rely on professional service offered by the Science Park logistics service providers to keep their competitive advantages in the global supply chain. Meanwhile logistics operators’ service capabilities also affect its long term partnership with manufacturers of Science Park. Since customer relationship management (CRM) had become an important research topic in the academia, and valued by enterprises, this research used structural equation modeling (SEM) to explore the relationship between CRM, logistic service quality, and customer loyalty for the logistics industry. The results show that CRM really has positive influences on logistics service quality and customer loyalty, and the determinant of customer loyalty will differ from industry and customer features, the high-tech manufacturers with smaller growth and turnover, less product volume, and shorter communicating times will be able to enhance the customer loyalty from CRM. This research not only presents practical implications for Science Park logistics operators to build their CRM models, but provides the guiding principles to strengthen their relationship with customers.
期刊論文
1.Ellinger, A. E.、Daugherty, P. J.、Plair, Q. J.(1999)。Customer satisfaction and loyalty in supply chain: The role of communication。Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review，35(2)，121-134。  new window
2.Davids, Meryl(1999)。How to Avoid the 10 Biggest Mistake in CRM。Journal of Business Strategy，20(6)，22-26。  new window
3.Stank, T. P.、Goldsby, T. J.、Vickery, S. K.(2003)。Logistics Service Performance: Estimating its Influence on Market Share。Journal of Business Logistics，24(1)，27-55。  new window
4.Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1991)。Understanding Customer Expectations of Service。Sloan Management Review，32(3)，39-48。  new window
5.Shoemaker, Stowe、Lewis, Robert C.(1999)。Customer Loyalty: The Future of Hospitality Marketing。International Journal of Hospitality Management，18(4)，345-370。  new window
6.Grønholdt, Lars、Martensen, Anne、Kristensen, Kai(2000)。The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry Differences。Total Quality Management，11(4-6)，509-514。  new window
7.Bentler, P. M.、Bonett, D. G.(1980)。Significance test and goodness of fit in the analysis of covariance structures。Psychological Bulletin，88(3)，588-606。  new window
8.Peppers, Don、Rogers, Martha、Dorf, Bob(1999)。Is Your Company Ready for One-To-One Marketing?。Harvard Business Review，77(1)，151-160。  new window
9.Anderson, James C.、Gerbing, David W.(1988)。Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach。Psychological Bulletin，103(3)，411-423。  new window
10.Fornell, Claes、Larcker, David F.(1981)。Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error。Journal of Marketing Research，18(1)，39-50。  new window
11.Williams, Larry J.、Hazer, John T.(1986)。Antecedents and consequences of satisfaction and commitment in turnover models: A reanalysis using latent variable structural equation methods。Journal of Applied Psychology，71(2)，219-231。  new window
12.Bagozzi, Richard P.、Yi, Youjae(1988)。On the Evaluation of Structural Equation Models。Journal of the Academy of Marketing Science，16(1)，74-94。  new window
13.胡凱傑、任維廉(20080600)。以企業對企業觀點探討貨運業關係績效與服務品質對顧客滿意度與忠誠度之影響。運輸學刊，20(2)，201-228。new window  延伸查詢new window
14.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
15.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
16.Jones, Thomas O.、Sasser, W. Earl Jr.(1995)。Why Satisfied Customers Defect?。Harvard Business Review，73(6)，88-99。  new window
17.Evangelista, P.、Sweeney, E.(2006)。Technology Usage in the Supply Chain: The Case of Small 3PLs。The International Journal of Logistics Management，17(1)，55-74。  new window
18.Fredericks, J. O.、Hurd, R. R.、Salter, J. M., II(2001)。Connecting Customer Loyalty to Financial Results。Marketing Management，10(1)，26-32。  new window
19.梁金樹、丁吉峰、葉雅菁(2006)。從顧客關係管理與關係價值探討顧客忠誠度：以臺灣地區航空貨運業為例。東亞論壇季刊，451，49-75。new window  延伸查詢new window
會議論文
1.黃聯海、陳韻如(2004)。顧客關係管理之研究現況與趨勢B1-3: 26-35。  延伸查詢new window
2.呂錦山、王俐涵(2007)。定期海運業顧客關係管理之研究A3-58-71。  延伸查詢new window
3.林祥生、傅玉琳(2007)。科學園區高科技物流業者顧客關係管理（CRM）之研究。  延伸查詢new window
4.鄭永祥、陳帝宏(2005)。汽車貨運業顧客滿意度之研究－以Business-to-business之配送方式為例389-412。  延伸查詢new window
學位論文
1.莊玉玲(2005)。顧客關係管理對顧客滿意度與忠誠度影響之研究--以台灣砷化鎵半導體磊晶廠為例(碩士論文)。中原大學。  延伸查詢new window
2.蔡郁芬(2003)。顧客關係管理與顧客忠誠度--以行動通訊業為例(碩士論文)。彰化師範大學。  延伸查詢new window
3.李金靖(2004)。宅配業服務品質構面及滿意度之研究(碩士論文)。國立臺北大學。  延伸查詢new window
4.何怡芳(2003)。行動通信服務業導入顧客關係管理與顧客滿意研究(碩士論文)。淡江大學。  延伸查詢new window
5.陳建南(2003)。電子商務、夥伴關係、供應鏈管理與競爭優勢關係之研究--以台灣高科技產業為例(碩士論文)。長榮大學。  延伸查詢new window
6.謝見佑(2004)。從顧客關係管理活動探討如何提升顧客滿意度-以郵局國內快捷為例(碩士論文)。長榮大學。  延伸查詢new window
7.林羿君(2006)。資訊系統整合能力、物流能力、夥伴關係緊密度對供應鏈管理績效、競爭優勢及財務績效影響之分析－以臺灣高科技製造業為例。  延伸查詢new window
8.孫紹逸(2004)。物流配送服務品質之研究－以高科技產業為例。  延伸查詢new window
9.廖力緯(2004)。顧客關係管理的服務方式、關係維持與關係品質之研究。  延伸查詢new window
10.王見福(2003)。光電產業組織文化、行銷策略與顧客關係管理對組織績效影響之實證研究。  延伸查詢new window
11.陳奕彣(2008)。臺商海運貨代業在兩岸顧客關係管理之比較(碩士論文)。中華大學。  延伸查詢new window
12.林仲曦(2006)。經營策略與顧客關係管理投入程度對組織績效的影響。  延伸查詢new window
13.董少康(2002)。顧客關係管理作業模式之研究－以半導體業為例。  延伸查詢new window
圖書
1.湯宗泰、劉文良、藍天雄(2006)。顧客關係管理e 思維。台北：博碩文化。  延伸查詢new window
2.Hayduk, L. A.(1987)。Stuctural equation modeling with LISREL: Essentials and advances。Johns Hopkins：Baltimore。  new window
3.蕭文龍(2007)。多變量分析最佳入門實用書：SPSS+LISREL (SEM)。台北：碁峰資訊。  延伸查詢new window
4.Swift, R. S.(2000)。Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies。Upper Saddle River, NJ：Prentice Hall。  new window
5.Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1995)。Multivariate data analysis with readings。Upper Saddler River, NJ：Prentice-Hall。  new window
6.Griffin, J.(1995)。Customer loyalty: How to earn It and how to keep It。New York, NY：Lexington Books。  new window
7.Kalakota, R.、Robinson, M.(1999)。E-Business: Roadmap for Success。Reading, Mass.：Pearson Educational。  new window
8.Bollen, K. A.(1989)。Structural Equations with Latent Variables。New York：John Wiley & Sons。  new window
9.陳順宇(2007)。結構方程模式：Amos操作。心理出版社。  延伸查詢new window
10.DeVellis, Robert F.(1998)。Scale Development: Theory and Applications。Sage。  new window
11.Oliver, Richard L.(1997)。Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer。Irwin/McGraw-Hill。  new window
12.新竹科學工業園區管理局(2008)。新竹科學工業園九十六年年報。新竹科學工業園九十六年年報。新竹。  延伸查詢new window
13.經濟部技術處(1998)。產業技術白皮書。產業技術白皮書。臺北市。  延伸查詢new window
14.經濟部商業司(2005)。2004臺灣物流年鑑。2004臺灣物流年鑑。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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