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來源文獻資料
摘要
外文摘要
引文資料
題名:
認知腳本在西餐廳服務接觸應用之研究
書刊名:
觀光研究學報
作者:
郭德寶
作者(外文):
Kuo, Te-ping
出版日期:
2005
卷期:
11:4
頁次:
頁333-354
主題關鍵詞:
劇場
;
西餐廳
;
服務接觸
;
認知腳本
;
顧客滿意
;
Theater
;
Restaurant
;
Service encounter
;
Cognitive script
;
Customer satisfaction
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
16
點閱:53
本研究在「服務劇場」的觀念性架構下,引用「角色觀點」分别從「顧客」與「服務人員」的角度探討服務接觸的互動過程,使用「認知腳本」方法找出顧客與服務人員心中的認知服務腳本,比較二者之間的差異性,並且使用「服務藍圖法」具體描述西餐廳的服務傳遞過程。由實證研究中發現:在西餐廳的服務接觸過程中,顧客與服務人員在經歷多次的行爲重複與經驗強化之後,心中已經存有認知服務腳本,並且依據此一認知服務腳本作爲行爲的指引,但是二者之間的認知服務腳本會因爲所扮演角色的不同而有所差異。以往學者以超過40%受訪者提及的動作来發展核心服務脚本的方法過於粗略,無法充分反映實際的服務接觸過程。顧客與服務人員之間認知服務腳本的「期望-失驗」,可能是導致顧客滿意或服務失誤的觸發機制。
以文找文
This research is under the framework of "service theatre" concept, quoting "role perception" from the "customer" and "server's" point of views respectively to study the interactive process of service encounters. This research employs the method of "cognitive scripts" to find out the cognitive scripts of customer and server and the differences between customer and server's perceptions of cognitive scripts, and also specific describes the service delivering process of fine dining restaurants by employing the "service blueprint" method. Through the study of restaurants, there are three points are found out as followings: In the service encounter process of fine dining restaurants, customer and server experienced repeatable behaviours and experiences over and over again, they have already perceived the cognitive service scripts and according to these service scripts as the behavioural direction, however, due to different acting roles, these cognitive service scripts between customer and server are different. From the excess 40 percents interviewees mentioned actions, the methods scholars develop of core service scripts are too rough and could not reflect the actual process of service encounters. The "expectation-disconfirmation" of cognitive service scripts between customer and server may be the trig of customer satisfaction or service failure.
以文找文
期刊論文
1.
Grove, Stephen J.、Fisk, Raymond P.、Dorsch, Michael J.(1998)。Assessing the theatrical components of the service encounter: A Cluster Analysis Examination。Service Industries Journal,18(3),116-134。
2.
Bower, Gordon H.、Black, John B.、Turner, Terrence J.(1979)。Scripts in memory for text。Cognitive Psychology,11(2),177-220。
3.
Solomon, Michael R.、Surprenant, Carol、Czepiel, John A.、Gutman, Evelyn G.(1985)。A role theory perspective dyadic interactions: The service encounter。Journal of Marketing,49(4),99-111。
4.
Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard H.、Tetreault, Mary Stanfield(1990)。The Service Encounter: Diagnosing Favorable & Unfavorable Incidents。Journal of Marketing,54(1),71-84。
5.
Leong, Siew-Meng、Busch, Paul S.、John, Deborah Roedder(1989)。Knowledge Bases and Salesperson Effectiveness: A Script-Theoretic Analysis。Journal of Marketing Research,26(2),64-178。
6.
Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard Henry、Mohr, Lois A.(1994)。Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint。Journal of Marketing,58(4),95-106。
7.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
8.
Oliver, Richard L.(1980)。A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions。Journal of Marketing Research,17(4),460-469。
9.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
10.
李銓、黃旭男、陳慧如(2004)。以服務藍圖建構國家公園解說服務流程。觀光研究學報,10(3),109-127。
延伸查詢
11.
郭德賓(2004)。使用認知腳本來評量專業服務的傳遞過程:正式西餐廳之實證研究。產業管理學報,5(2),411-430。
延伸查詢
12.
Swan, John E.、Bowers, Michael R.(1998)。Services Quality and Satisfaction: The Process of People Doing Things Together。Journal of Services Marketing,12(1),59-72。
13.
Abbot, Valeria、Black, John B.、Smith, Edward E.(1985)。The Representation of Scripts in Memory。Journal of Memory and Language,24(2),179-199。
14.
Grove, Stephen J.、Fisk, Raymond P.(1992)。The Service Experience as Theater。Advances in Consumer Research,19(2),455-461。
學位論文
1.
Alford, B. L.(1993)。A framework for assessing consumer satisfaction with credence-bases services: A cognitive script approach(博士論文)。The Louisiana State University,Baton Rouge。
2.
凌儀玲(2000)。服務接觸中認知腳本之研究(博士論文)。國立中山大學。
延伸查詢
3.
謝寶煖(1997)。我國臺灣地區公共圖書館讀者服務涉入之研究,0。
延伸查詢
圖書
1.
Grove, S. J.、Fisk, R. P.(1983)。The Dramaturgy of Service Exchange: An Analytical Framework for Services Marketing。Emerging Perspectives on Services Marketing。Chicago, IL:American Marketing Association。
2.
Stauss, B.、Hentschel, B.(1992)。Attribute-based versus Incident-based Measurement of Service Quality: Results of an Empirical Study in the German Car Service Industry。Quality Management in Services。Assen, Netherlands/ Maastricht, Netherlands:Van Gorcum。
圖書論文
1.
Smith, R. A.、Houston, M. J.(1983)。Script-based Evaluations of Satisfaction with Services。Emerging Perspectives on Service Marketing。Chicago, IL:American Marketing Association。
2.
Shostack, G. Lynn(1985)。Planning the service encounter。The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in the Service Business。Lexington, MA:Lexington Books。
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