資料載入處理中...
臺灣人文及社會科學引文索引資料庫系統
:::
網站導覽
國圖首頁
聯絡我們
操作說明
English
行動版
(3.144.91.90)
登入
字型:
**字體大小變更功能,需開啟瀏覽器的JAVASCRIPT,如您的瀏覽器不支援,
IE6請利用鍵盤按住ALT鍵 + V → X → (G)最大(L)較大(M)中(S)較小(A)小,來選擇適合您的文字大小,
如為IE7以上、Firefoxy或Chrome瀏覽器則可利用鍵盤 Ctrl + (+)放大 (-)縮小來改變字型大小。
來源文獻查詢
引文查詢
瀏覽查詢
作者權威檔
引用/點閱統計
我的研究室
資料庫說明
相關網站
來源文獻查詢
/
簡易查詢
/
查詢結果列表
/
詳目列表
:::
詳目顯示
第 1 筆 / 總合 1 筆
/1
頁
來源文獻資料
摘要
外文摘要
引文資料
題名:
文化對於服務接觸的影響--以美濃地區客家餐廳之顧客與服務提供者的觀點探索
書刊名:
餐旅暨家政學刊
作者:
蘇家愷
/
陳華穗
作者(外文):
Su, Chia-kai
/
Chen, Hua-sui
出版日期:
2008
卷期:
4:4
頁次:
頁333-354
主題關鍵詞:
客家餐廳
;
服務接觸
;
關鍵事件技術
;
文化影響
;
Hakka restaurants
;
Service encounters
;
Critical incident technique
;
Impacts of cultural
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
2
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
2
共同引用:
32
點閱:39
本研究應用關鍵事件技術(Critical Incident Technique, CIT),從顧客與服務提供者的觀點探討在美濃地區客家餐廳之服務接觸之滿意和不滿意的關鍵事件,以Bitner, Booms, and Tetreault(1990)與賴其勛,游志青,和楊靜芳(2005)所發展出的分類原則進行分類歸納,以了解在服務傳遞過程中顧客感到滿意與不滿意的關鍵事件,並確認在服務接觸過程的滿意及不滿意關鍵事件中文化扮演的角色。在顧客及服務提供者的觀點中,不滿意事件都以「服務人員對服務傳遞系統疏失的回應」所佔比例為最高;但是顧客及服務提供者在滿意事件中,意見並不一致,顧客認為客家餐廳的場所佈置及氛圍,有身歷其境的感覺,這點服務提供者也認同客家氛圍確實讓顧客得到了難忘的體驗。服務提供者對於「客家菜的品質」表達了高度的自信,而顧客卻常常要求服務提供者少油少鹽,顧客的不滿意也反應出客家菜的口味須為符合顧客需求而調整,此將是未來傳遞客家飲食文化的過程中將要面臨的重大考驗。
以文找文
This study adopted “Critical incident technique (CIT)” to examine customers' satisfaction and dissatisfaction in service encounters in Hakka restaurants in Meinong. Data were collected from customers and service providers. The study also examined culture impacts on the quality of service encounters. As for the data analyses, finding on failures were categorized into four categories based on Bitner, Booms, and Tetreault's (1990) and Lai, Yu, and Yang's (2005) works. Physical surroundings which belong to nonhuman elements were also an important factor of affecting the customers' satisfaction. The most frequently described failure also involved service delivery from both the viewpoints of customers and service providers. The decoration of the public space of the surveyed establishments, in tune with the Hakka style, provided the appropriate ambience for a “total restaurant experience”, enhancing the customers' sense of Hakka culture. Moreover, the findings revealed that the taste of Hakka dishes shall be adapted according customers' needs of low-fat and minimum-salt diets.
以文找文
期刊論文
1.
Hoffman, D. K.、Kelley, S. W.、Rotalsky, H. M.(1995)。Tracking service failures and employee recovery effort。Journal of Services Marketing,9(2),49-61。
2.
McCracken, G.(1990)。Culture and consumer behavior: An anthropological perspective。Journal of the Market Research Society,32,3-11。
3.
Cohen, Erik、Avieli, Nir(2004)。Food in tourism: Attraction and impediment。Annals of Tourism Research,31(4),755-778。
4.
賴其勛、游志青、楊靜芳(20050300)。旅館業服務接觸中顧客滿意與不滿意之來源--關鍵事件法之應用。顧客滿意學刊,1(1),31-50。
延伸查詢
5.
Chell, Elizabeth、Pittawaya, Luke(1998)。A study of entrepreneurship in the restaurant and café industry: exploratory work using the critical incident technique as a methodology。International Journal of Hospitality Management,17(1),23-32。
6.
Mattila, Anna S.(1999)。The Role of Culture and Purchase Motivation in Service Encounter Evaluations。Journal of Services Marketing,13(4/5),376-389。
7.
Solomon, Michael R.、Surprenant, Carol、Czepiel, John A.、Gutman, Evelyn G.(1985)。A role theory perspective dyadic interactions: The service encounter。Journal of Marketing,49(4),99-111。
8.
Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard H.、Tetreault, Mary Stanfield(1990)。The Service Encounter: Diagnosing Favorable & Unfavorable Incidents。Journal of Marketing,54(1),71-84。
9.
黃吉村、渥頓、李奇勳、劉宗其(20040700)。服務失誤之補償效果:跨文化服務接觸的檢視。管理評論,23(3),23-52。
延伸查詢
10.
Mattila, A. S.、Patterson, Paul G.(2004)。The impact of culture on consumers' perceptions of service recovery efforts。Journal of Retailing,80(3),196-206。
11.
Milliman, Ronald E.(1986)。The influence of background music on the behavior of restaurant patrons。Journal of Consumer Research,13(2),286-289。
12.
Flanagan, John C.(1954)。The Critical Incident Technique。Psychological Bulletin,51(4),327-358。
13.
楊昭景、邱文彬(20050300)。生存、覺知與存在:客家飲食內涵與發展。餐旅暨家政學刊,2(1),71-81。
延伸查詢
14.
Bitner, Mary Jo、Brown, Stephen W.、Meuter, Matthew L.(2000)。Technology infusion in service encounters。Journal of the Academy of Marketing Science,28(1),138-149。
15.
Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard Henry、Mohr, Lois A.(1994)。Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint。Journal of Marketing,58(4),95-106。
16.
Heskett, James L.、Sasser, W. Earl Jr.、Hart, Christopher W.(1990)。The Profitable Art of Service Recovery。Harvard business review,68(4),148-156。
17.
Kelley, Scott W.、Hoffman, K. Douglas、Davis, Mark A.(1993)。A Typology of Retail Failures and Recoveries。Journal of Retailing,69(4),429-452。
18.
Smith, A. K.、Bolton, R. N.(1998)。An Experimental Investigation of Customer Reactions to Service Failure and Recovery Encounters: Paradox or Peril?。Journal of Service Research,1(1),65-81。
19.
Bitner, Mary Jo(1990)。Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses。Journal of Marketing,54(2),69-82。
20.
Becker, C.、Murrmann, S. K.(1999)。The effect of cultural orientation on the service timing preferences of customers in casual dining operations: An exploratory study。International Journal of Hospitality Management,18(1),59-65。
會議論文
1.
楊彥杰(2000)。客家菜與客家飲食文化。臺北:中國飲食文化基金會。363-383。
延伸查詢
學位論文
1.
趙韶丰(2001)。服務接觸滿意關鍵因素之研究--餐飲業之例(碩士論文)。國立中山大學。
延伸查詢
2.
凌儀玲(2000)。服務接觸中認知腳本之研究(博士論文)。國立中山大學。
延伸查詢
圖書
1.
劉還月(2003)。臺灣的客家人。臺北:常民文化事業股份有限公司。
延伸查詢
2.
陳支平(1998)。客家源流新論:誰是客家人。臺北:臺原出版社。
延伸查詢
其他
1.
黃瑞菁(2003)。中西式連鎖餐廳環境屬性對消費者之影響。
延伸查詢
2.
范揚松(1994)。客家人的經營管理觀念。
延伸查詢
3.
徐秋霞(2003)。國中學生對客家節慶米食認識及喜好之研究--以苗栗縣建國國中與照南國中為例。
延伸查詢
4.
陳康宏(1999)。新客家菜。
延伸查詢
5.
郭德賓(2005)。認知腳本在西餐廳服務接觸應用之研究。
延伸查詢
6.
彭庭芸。客家飲食文化的成因與特色。
延伸查詢
7.
楊昭景、王瑤芬、陳正忠(2006)。歲月容顏--美濃傳統特色飲食研究。
延伸查詢
8.
Donthu, N.; Yoo, B.(1998)。Cultural influences on service quality expectations。
9.
Hunt, S. D.(1983)。Marketing theory: the philosophy of marketing science。
10.
Lundberg, C. C.(1985)。Toward a contextual model of human resource strategy: Lessons from the Reynolds corporation。
11.
Patterson, P. G. ; Smith, T.(200)。Modeling relationship strength across service types in a South-East-Asian context。
12.
Pires, G. ; Stanton, P. ; Stanton, J.(2005)。Tangibility consequences for ethnic marketing strategy。
13.
Stauss, B. ; Mang, P.(1999)。”Culture shocks” in intercultural service encounters。
14.
Tax, S. ; Brown, S.(2000)。Service recovery: Research insights and practices。
15.
Usunier, J.(1996)。Marketing across cultures。
圖書論文
1.
Shostack, G. L.(1985)。Planning the Service Encounter。The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses。Lexington Books。
推文
當script無法執行時可按︰
推文
推薦
當script無法執行時可按︰
推薦
引用網址
當script無法執行時可按︰
引用網址
引用嵌入語法
當script無法執行時可按︰
引用嵌入語法
轉寄
當script無法執行時可按︰
轉寄
top
:::
相關期刊
相關論文
相關專書
相關著作
熱門點閱
1.
一場好秀的設計--探索服務接觸影響因素之研究
2.
王品集團餐廳消費者接受創新程度、體驗品質與行為意向之研究
3.
餐飲服務人員服務態度之研究--以國際觀光旅館為例
4.
服務體驗管理:亞洲文獻回顧與未來研究方向
5.
顧客抱怨是天使的聲音?服務接觸中客訴案例之研究--以某連鎖加油站公司為例
6.
年輕世代客家飲食意象之探討:以中壢地區大學校院學生為例
7.
程序屬性績效與產品屬性績效對顧客滿意之影響--產品涉入程度和性別干擾效果
8.
公寓大廈住戶對物業管理公司負向服務觀感之關鍵事件研究
9.
客家飲食消費者社會化模式再思:社會化過程真的能產生中介效果?
10.
美濃地區觀光客對客家餐廳精緻化飲食需求之探索性研究
11.
探討醫院醫療補救策略對病患忠誠度的影響
12.
消費者對壽險業務員性別刻板印象、服務接觸知覺感受與顧客反應關係之研究
13.
從服務接觸探究病患對國內醫療院所之滿意度
14.
服務對休閒運動影響之探討
15.
以顧客角度探究國內3C連鎖商店的服務接觸機能
1.
餐飲服務人員內外控人格特質、個人-群體契合、知覺組織服務氣候與服務態度關係之研究
1.
客食昇揚:客家飲食在臺灣的興起與發展
2.
客房作業管理
3.
年輕世代客家飲食意象之探討:以中壢地區大學校院學生為例
4.
現代消費文化動力下族群飲食文化的重構:以臺灣「客家菜」當代的休閒消費轉型為例
5.
東南亞女性婚姻移民與客家文化傳承:越南與印尼籍女性的飲食烹調策略
無相關著作
1.
客家飲食消費者社會化模式再思:社會化過程真的能產生中介效果?
2.
美濃地區觀光客對客家餐廳精緻化飲食需求之探索性研究
3.
美濃地區不同世代的客家族群對客家飲食文化的認知及飲食行為之相關研究
4.
特色商圈意象、餐廳服務品質與關係品質之研究--以新竹北埔特色商圈之客家餐廳為例
5.
山居歲月--新竹客家飲食文化及體現
6.
現代消費文化動力下族群飲食文化的重構:以臺灣「客家菜」當代的休閒消費轉型為例
7.
生存、覺知與存在:客家飲食內涵與發展
QR Code