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題名:銀行人員禮貌服務度初探
書刊名:東亞論壇
作者:周美利蔣丞哲 引用關係邱致清
作者(外文):Chou, Mei-liChiang, Cheng-cheChiou, Jr-ching
出版日期:2009
卷期:465
頁次:頁107-118
主題關鍵詞:銀行禮貌度PZB模式BankLevel of politenessPZB model
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禮貌也是一種服務,對所有服務業來說,並不是一句口號:一個良好的企業,是否真心誠意的對待顧客,其實從服務人員的表現就可略知一二。本研究調查了大台南地區二十三家商業銀行,發現每一家銀行所表現的「禮貌度」不盡相同,部分銀行的禮貌度猶待加強。本研究亦可觀察各商業銀行對顧客的體貼程度,並作為後續服務改善的重點。
“Politeness is also a service”, in all service industries, it is not just a slogan--for a good enterprise, whether it treats customers wholeheartedly can be told from the behaviors of its clerks. An investigation on 23 commercial banks in the Tainan region has been conducted during this study. It is discovered that the “levels of politeness” presented by every bank is not very similar and part of the banks need to promote their levels of politeness. This study can also observe the degree of consideration about customers by commercial banks, as can be taken as the key points to improve their future services.
期刊論文
1.王一芝(20081200)。2008十大服務業評鑑--做好服務 做不景氣贏家。遠見雜誌,270,116-126。  延伸查詢new window
2.劉俞青。發現理財貴人。今周刊,540,22-32。  延伸查詢new window
3.劉俞青。第二屆財富管理銀行評鑑結果出爐。今周刊,608,2-13。  延伸查詢new window
4.郭德賓、周泰華、杜富燕(20001200)。服務業顧客滿意評量方法之重新檢驗。臺大管理論叢,11(1),103-132。new window  延伸查詢new window
5.李庸三(200201)。金融改革政策。銀行公會會訊,7,1-2。  延伸查詢new window
學位論文
1.馬立原(2004)。本國銀行經營績效與逾放比之探討--資料包絡法之應用(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
2.葉光傑(2002)。壽險行銷服務品質滿意度之研究--以國華人壽保險公司為例(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
3.林季葦(2006)。銀行服務品質與顧客滿意度之研究(碩士論文)。國立成功大學。  延伸查詢new window
4.葉怡君(1998)。運用資訊科技對我國銀行經營績效影響之研究--資料包絡分析法及成本函數法之應用(碩士論文)。大葉大學。  延伸查詢new window
5.鍾欣蘭(2008)。服務品質、企業形象與顧客滿意度之關聯性研究--以台灣銀行業為例(碩士論文)。國立成功大學。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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