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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
航空貨運承攬業服務品質缺口之研究
書刊名:
運輸學刊
作者:
許文楷
作者(外文):
Hsu, Wen-kai K.
出版日期:
2011
卷期:
23:4
頁次:
頁515-540
主題關鍵詞:
航空貨物承攬業
;
服務品質
;
模糊
;
層級分析法
;
Air freight forwarders
;
Service quality
;
Fuzzy
;
AHP
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
4
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
4
共同引用:0
點閱:56
本文主旨在探討航空貨運承攬業之服務品質缺口。本文首先參考航空貨運承攬業之特性與其相關的文獻建立顧客對其服務品質需求的屬性;其次,應用模糊層級分析法(Fuzzy AHP)來各別分析業者端與顧客端對這些屬性的認知;最後,再由此兩者之間的認知差距來決定航空貨運承攬業者的服務品質缺口。為了驗證本文模式之效度,本文並以大高雄地區之航空貨運承攬業者與高雄加工出口區之製造商為主要研究對象,進行模式的實證研究。本文研究結果顯示,業者最需改善之前五項服務品質缺口為:及時回答顧客的詢問、貨物追蹤的能力、服務人員專業的知識與服務能力、處理客戶抱怨的態度與能力以及幫助顧客解決問題的主動性等。本文研究結果可提供給航空貨物承攬運業者,作為其製定服務品質改善政策的依據。
以文找文
This paper empirically examines the gap in service quality for air freight forwarders using survey data collected from the air freight forwarders of Kaohsiung area and the shippers of Kaohsiung Export Processing Zone in Taiwan.A fuzzy AHP model was employed to identify the gaps in perceived service quality between those shippers and forwarders. Results indicated that the top 5 gaps in need of improvement are: promptly reply to customer’s inquiry, cargo tracing capability, staff ’s professional knowledge and service capability, staff ’s attitude and capability to deal with customer complaints, and proactively solve customers’problems. Theoretical and managerial implications of the research findings for air freight forwarders in improving their service quality are discussed.
以文找文
期刊論文
1.
Ding, J. F.(2009)。Partner selection of strategic alliance for a liner shipping company using extent analysis method of fuzzy AHP。Journal of Marine Science and Technology,17(2),97-105。
2.
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3.
Wang, R. T.(2007)。Improving Service Quality Using Quality Function Deployment: The Air Cargo Sector of China Airlines。Journal of Air Transport Management,13(4),221-228。
4.
Liang, G. S.、Chou, T. Y、Kan, S. F.(2006)。Applying Fuzzy Quality Function Development to Identify Service Management Requirements for an Ocean Freight Forwarders。The Quality Management,17(5),539-554。
5.
Yang, C. C.、Marlow, P. B.、Lu, C. S.(2009)。Assessing resources, logistics service capabilities, innovation capabilities and the performance of container shipping services in Taiwan。International Journal of Production Economics,122(1),4-20。
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11.
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12.
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13.
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14.
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15.
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16.
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18.
Lu, Y.、Dinwoodie, J.(2002)。Comparative Perspectives of International Freight Forwarder Services in China。Transportation Journal,17(2),17-27。
19.
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21.
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學位論文
1.
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延伸查詢
2.
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延伸查詢
圖書
1.
林光、張志清(2006)。海運學。臺北市:航貿文化事業有限公司。
延伸查詢
2.
Saaty, T. L.(1998)。The Analytic Hierarchy Process: Planning, Priority Setting, Resource Allocation。New York:McGraw-Hill International Book Co.。
3.
Kaufmann, A.、Gupta, M. M.(1991)。Introduction to Fuzzy Arithmetic: Theory and Applications。New York:Van Nostrand Reinhold。
4.
Grönroos, Christian(1990)。Service management and marketing: managing the moments of truth service competition。Lexington Books。
推文
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