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題名:服務設計創新思維與顧客喜悅--隧道盡頭的曙光
書刊名:休閒與社會研究
作者:林秋慧 引用關係
出版日期:2014
卷期:9
頁次:頁141-151
主題關鍵詞:服務設計創新思維顧客喜悅人力資源管理餐旅管理Service designInnovation thinkingCustomer delightHRMHospitality management
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網路上有個模擬短片是這樣的,話說有兩家咖啡廳仳鄰開著,兩家都賣同樣的咖啡、同樣的價格,但是什麼原因會讓你走進其中一家,而不是另一家呢?台灣消費者在走過2008金融風暴後,消費模式趨向保守,卻更重視尋求快樂的理由,飲食要求食材自然新鮮,任何消費都希望能帶給自己簡單又溫暖的感動與消費體驗。本文將從服務設計創新思維基本原則談起,接著利用個案說明「由內而外」創新思維如何能激起消費者的購買慾望,再者探討何謂顧客喜悅,在滿足顧客喜悅過程中創新服務設計的重要角色;服務設計的營運管理目的在於對於效率的持續追求,那麼在營運管理中就不能忽略傳遞服務「人」這個元素,最後探討創新服務人力資源管理實務。期望本文所提概念能為台灣餐旅(hospitality)服務業帶來新思維,在極度競爭的服務業中再現曙光,全面提昇台灣餐旅服務水準;亦提供創新服務、服務行銷與人力資源管理領域未來學術研究之參考。
期刊論文
1.Oliver, R. L.(1989)。Processing of the satisfaction response in consumption: A Suggested framework and research propositions。Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior,2(1),1-16。  new window
2.尤子彥(20140127)。嚴長壽:衝陸客人數只會毀掉臺灣。商業周刊,1367,96。  延伸查詢new window
3.Oliver, R. L.、Westbrook, R. A.(1993)。Emotion。Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior,6,13。  new window
4.Loureiro, S. M. C.、Kastenholz, E.(2011)。Corporate reputation, satisfaction, delight, and loyalty towards rural lodging units in Portugal。International Journal of Hospitality Management,30(3),575-583。  new window
5.Oliver, Richard L.、Rust, Roland T.、Varki, Sajeev(1997)。Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight。Journal of Retailing,73(3),311-336。  new window
6.Mano, Haim、Oliver, Richard L.(1993)。Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction。Journal of Consumer Research,20(3),451-466。  new window
7.Westbrook, Robert A.、Oliver, Richard L.(1991)。The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction。Journal of Consumer Research,18(1),84-91。  new window
會議論文
1.林秋慧、陳春希(2012)。觀光旅遊產業只重視顧客滿意足夠嗎?顧客喜悅的另項思考。2012海峽兩岸觀光旅遊研討會,(會議日期: 101年8月)。中國北京。  延伸查詢new window
2.Kumar, A.、Olshavsky, R.(1996)。Distinguishing satisfaction from delight: An appraisals approach。The annual conference of the Association for Consumer Research。Tucson, Arizona。  new window
圖書
1.Simon, S.、姜雪影(2012)。先問,為什麼?啟動你的感召領導力。臺北市:天下文化。  延伸查詢new window
2.Rust, R. T.、Zahorik, A. J.、Keiningham, T. L.(1994)。Return on quality: Measuring the financial impact of your company's quest for quality。Chicago, IL:Probus Publishing。  new window
3.Stickdorn, Marc、Schneider, Jakob、池熙璿(2013)。這就是服務設計思考!基礎概念-工具-實際案例。中國生產力中心。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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