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摘要
引文資料
題名:
國內航空客運旅客對網路訂位售票滿意度分析之研究
書刊名:
旅遊管理研究
作者:
陳勁甫
/
林淑萍
作者(外文):
Chen, Ching-fu
/
Lin, Shu-ping
出版日期:
2002
卷期:
2:1
頁次:
頁1-22
主題關鍵詞:
航空公司
;
網路訂位售票
;
顧客滿意度模式
;
忠誠度
;
Airlines
;
On-line ticketing
;
Customer satisfaction model
;
Loyalty
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
13
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
12
共同引用:
8
點閱:45
本研究目的在建構國內線航空客運旅客對網路訂位售票之顧客滿意衡量模式。實證資料係以本研究設計之問卷對國內線航空客運旅客進行態度調查,問卷之問項內容包括受訪者之基本資料、購票型態、對網路訂位售票之期望服務與知覺服務績效、整體滿意度及忠程度等部分。利用線性結構方程式模式LISREL完整地探討顧客滿意模式中各影響因素間之關係,進而根據分析結果研提相關策略之改善建議,供產業界參考。本研究發現實證之顧客滿意度模式中,旅客之期望服務對知覺服務績效具有顯著的正向直接影響關係,並進而對顧客整體滿意度產生間接影響關係。旅客之知覺服務績效對顧客整體滿意度產生顯著正向直接影響關係,並進而對忠誠度產生間接影響關係。顧客整體滿意度對忠誠度產生顯著正向直接影響關係、此外,旅客之期望服務亦對忠誠度產生顯著的正向直接關係。
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期刊論文
1.
Yi, Youjae(1993)。The Determinants of Consumer Satisfaction: the Moderating Role of Ambiguity。Advances in Consumer Research,20(1),502-506。
2.
Brown, G. H.(1952)。Brand loyalty- fact or fiction?。Advertising Age,23,53-55。
3.
Croft, J.(2001)。Airlines' Web Portals Prosper Despite Third-Party Sites。Aviation Week and Space Technology,154,86-93。
4.
Fran, B.、Andrew, S.(1997)。Europe's airlines choose between two ticket distribution strategies。The McKinsev Quarterly,1,173-177。
5.
Tse, D.、Wilton, P.(1988)。Models of Consumer Satisfaction Formaion: An Extension。Jouranl of Marketing Research,25,204-212。
6.
Zeithaml, A.、Leonard, B.、Parasuraman, A.(1996)。The Behavioral Conseouenccs of Service Quality。Journal of Marketing,60,31-46。
7.
陳正男、丁學勤(20010800)。融入技術服務、功能服務於顧客滿意度模式之研究。交大管理學報,21(2),113-146。
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8.
Oliver, R. L.(1993)。Cognitive, affective and attribute base of the satisfaction response。Journal of Consumer Research,20(3),418-430。
9.
Oliver, Richard L.、DeSarbo, Wayne S.(1988)。Response Determinants in Satisfaction Judgements。Journal of Consumer Research,14(4),495-507。
10.
Johnson, Michael D.、Fornell, Claes(1991)。A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories。Journal of Economic Psychology,12(2),267-286。
11.
Oliva, Terence A.、Oliver, Richard L.、MacMillan, Ian C.(1992)。A catastrophe model for developing service satisfaction strategies。Journal of Marketing,56(3),83-95。
12.
Cunningham, Ross M.(1956)。Brand loyalty: What, where, how much?。Harvard Business Review,34(1),116-128。
13.
Fornell, Claes、Johnson, Michael D.、Anderson, Eugene W.、Cha, Jaesung、Bryant, Barbara Everitt(1996)。The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings。Journal of Marketing,60(4),7-18。
14.
Heskett, James L.、Jones, Thomas O.、Loveman, Gary W.、Sasser, W. Earl Jr.、Schlesinger, Leonard A.(1994)。Putting the Service-Profit Chain to Work。Harvard Business Review,72(2),164-174。
15.
Backman, S. J.、Crompton, J. L.(1991)。The usefulness of selected variables for predicting activity loyalty。Leisure Sciences,13(3),205-220。
16.
Singh, Jagdip、Sirdeshmukh, Deepak(2000)。Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments。Journal of the Academy of Marketing Science,28(1),150-167。
17.
Fornell, Claes(1992)。A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience。Journal of Marketing,56(1),6-21。
18.
Guest, L. P.(1955)。Brand Loyalty-Twelve Years Later。Journal of Applied Psychology,39(6),405-408。
19.
Szymanski, David M.、Henard, David H.(2001)。Customer Satisfaction: A Meta-analysis of the Empirical Evidence。Journal of the Academy of Marketing Science,29(1),16-35。
20.
Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research,19(4),491-504。
21.
Reichheld, Frederick J.、Sasser, W. Earl(1990)。Zero Defections: Quality Comes to Service。Harvard Business Review,68(5),105-111。
22.
Richins, Marsha L.(1983)。Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study。Journal of Marketing,47(1),68-78。
23.
Oliver, Richard L.(1980)。A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions。Journal of Marketing Research,17(4),460-469。
24.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
25.
Anderson, Eugene W.、Sullivan, Mary W.(1993)。The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms。Marketing Science,12(2),125-143。
26.
Jones, Thomas O.、Sasser, W. Earl Jr.(1995)。Why Satisfied Customers Defect?。Harvard Business Review,73(6),88-99。
27.
Anderson, Eugene W.、Fornell, Claes、Lehmann, Donald R.(1994)。Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden。Journal of Marketing,58(3),53-66。
學位論文
1.
葉耕榕(1999)。東亞國際性航空公司企業網站互動性之探討(碩士論文)。國立臺灣大學。
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2.
吳育東(1999)。多變量統計方法應用於行動電話消費者購買行為與滿意度之研究(碩士論文)。國立成功大學。
延伸查詢
3.
張碧玲(1995)。大臺北地區購屋者滿意度之研究:以LISREL進行理論驗證(碩士論文)。國立臺灣大學。
延伸查詢
4.
張醒亞(1995)。航空運輸業服務品質、顧客滿意與購買意向因果關係之研究(碩士論文)。國立雲林科技大學。
延伸查詢
5.
劉靜宜(2000)。網路商店消費者滿意度與再惠顧意願之研究--以實驗網路花店為例(碩士論文)。國立中央大學。
延伸查詢
圖書
1.
Frederick, N.(2000)。Loyalty: Customer relationship management in the new era of internet marketing。McGraw-Hill。
2.
Helson, H.(1964)。Adaptation-Level Theory。New York:Harper & Row。
3.
Kotler, Philip、方世榮(1998)。行銷管理學。臺北:東華書局。
延伸查詢
4.
Griffin, J.(1996)。Customer Loyalty。New York:Simon & Schuster Inc.。
5.
Howard, John A.、Sheth, Jagdish N.(1969)。The Theory of Buyer Behavior。John Wiley & Sons, Inc.。
6.
Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1998)。Multivariate Data Analysis--Structural Equation Modeling。Prentice-Hall International, Inc.。
單篇論文
1.
陳世運(2000)。台灣B2C電子商務個案探討(六)旅遊網站--易遊網ezTravel,資訊工業策進會電子商務研究所。
延伸查詢
其他
1.
Dunham, R. S.(1999)。A New Profile for Net Surfers is Emerging,http://www.businessweek.com/bwdaily/dnflash/jan1999/nf90119d.htm, 1999/01/19。
圖書論文
1.
Day, Ralph L.(1980)。Research Perspectives on Consumer Complaining Behavior。Theoretical Developments in Marketing。Chicago:American Marketing Association。
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