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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
應用IPA模式評估航空客運之服務品質--以高雄飛航日本旅客為例
書刊名:
商業現代化學刊
作者:
蔡長清
/
劉麗珉
作者(外文):
Tsai, Chang-ching
/
Liu, Li-ming
出版日期:
2009
卷期:
5:2
頁次:
頁11-26
主題關鍵詞:
重要表現分析法
;
服務品質
;
航空客運
;
IPA
;
Service quality
;
Airlines industry
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
10
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
10
共同引用:0
點閱:66
在現今競爭激烈的航空市場中,唯有提供良好的服務品質,提高乘客的滿意度,才是各航空公司增進市場占有率及競爭力的有效方法。因此,本研究期能應用重要表現分析法(IPA)探討旅客對航空服務品質的重視項目及實際的滿意程度,了解其中差異以供航空業者加強改善經營管理之參考。本研究採便利抽樣方式,於2009年5月至6月間,以高雄地區14間有經營日本航線業務旅行社之顧客爲對象,共計發放500份問卷,總計有375份有效問卷,回收率75%。以SERVQUAL量表爲問卷架構,分成五個構面(有形性、可靠性、反應性、確實性及關懷性,共27項航空服務屬性,然後應用IPA模式分析旅客對各服務屬性的重視程度與賞際表現滿意程度。研究發現極需改善之服務屬性有「機內座位寬敞舒適」、「機票價格合理」、「機場人員能迅速處理班機延誤及行李遺失問題」以及「經常推出優惠方案」等4項,本研究亦針對此對4項服務項目提出改善之建議。再利用45度斜線IPA分析發現除了「機內免稅商品之多樣性」之滿意度與重視度互有重疊,兩者無差異外,其他項目之座標全部落在等分線下方,代表航空業服務品質的表現皆還有需要改善與加強的必要性。
以文找文
Due to the great competition pressure, international airlines should improve service quality to meet customer's needs so as to increase the carrier's competitive advantage and to enlarge own market share The main purpose of the research is to understand the passengers' service expectations and perceived service performance and the differences between the two structures as the reference for airlines companies. The consumers of the 15 travel agencies in Kaohsiung which are selling Japan traveling products are subjects of interest. The study collected 375 valid questionnaires from MAY to JUN 2009. The survey was based on SERVQUAL construct (five constructs: tangible、reliability、responsiveness、assurance、empathy) and has 27 items. Importance-performance analysis (IPA) were used to measure the service expectations and perceived service performance of the passengers flying from Kaohsiung to Japan. The results indicates that the passengers dissatisfied with 「cabin seats comfort」、 「reasonable ticket fare」、 「the flight delay and lost and found handling of the airport ground staff」 「promotion activity」 variables. Finally, the study provides specific recommendations about how air carriers can use the results to improve their performance or build a differential edge. Extensions of the importance-performance mapping include adding a 45-degree line to highlight regions of differing priorities. This is also known as the iso-ratingline where importance equals performance. Any variables below the line must be given priority whereas any variables above the line indicate otherwise. All variables need to be improved except「varied duty free items」 variable in this study.
以文找文
期刊論文
1.
Espino, R.、Martín, J. C.、Roman, C.(2008)。Analyzing the Effect of Preference Heterogeneity on Willingness to Pay for Improving Service Quality in an Airline Choice Context。Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review,44(4),593-606。
2.
Park, J.-W(2007)。Passenger perceptions of service quality: Korean and Australian case studies。Journal of Air Transport Management,13(4),238-242。
3.
Skok,W.、Kophamel, A.、Richardson, L.(2001)。diagnosing information system success: Importance-performance maps。the health club industry Information & Management,38,409-419。
4.
Hollenhorst, S.、Olson, D.、Fortney, R.(1992)。Use of Important-Performance Analysis to Evaluate State Park Cabins: The case of The West Virginia State Park System。Journal of Park and Recreation Administration,10(1),1-11。
5.
Martilla, John A.、James, John C.(1997)。Importance-Performance Analysis。Journal of Marketing,41(1),77-79。
6.
Pakdil, F.、Aydin, O.(2007)。Expectations and Perceptions in Airline Services : An Analysis Using Weighted SERVQUAL Scores。Journal of Air Transport Management,13(4),229-237。
7.
Rosander, A. C.(1980)。Service Industry QC: Is the Challenge Being Met?。Quality Progress,13(9),34-35。
8.
Slack, N.(1994)。The importance-performance matrix as a determinant of improvement priority。International Journal of Operations & Production Management,14(5),59-75。
9.
Sampson, S. E.、Showalter, M. J.(1999)。The performance-importance response function: observations and implications。The Service Industries Journal,19(3),1-25。
10.
Cronbach, Lee J.(1951)。Coefficient alpha and the internal structure of tests。Psychometrika,16(3),297-334。
11.
Garvin, David A.(1983)。Quality on the Line。Harvard Business Review,61(5),64-75。
12.
Oliver, Richard L.(1981)。Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings。Journal of Retailing,57(3),25-48。
13.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
14.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
15.
Bitner, Mary Jo(1990)。Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses。Journal of Marketing,54(2),69-82。
會議論文
1.
潘婉茹、吳信宏、謝俊逸(2007)。應用IPA模式檢視國光客運乘客之服務品質需求。中華民國品質學會第43屆年會暨第13屆全國品質管理硏討會。
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2.
Magal, S.、Levenburg N. M.(200501)。Using IPA to evaluate e-business strategies among small business。the 38th Hawaii International Conference on System Science,(會議日期: Jan)。Hawaii USA:Hilton Waikoloa Village Island。3-6。
學位論文
1.
彭梓晏(2008)。線上學習滿意度之前因與後果探討(碩士論文)。東吳大學。
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2.
彭聖鈞(2008)。國際線航空公司之選擇模式:以台北至東京線為例(碩士論文)。逢甲大學。
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3.
張元怡(2007)。航空公司企業形象影響旅客搭機選擇行為之研究(碩士論文)。世新大學,臺北市。
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4.
鄭文銘(2005)。國內線航空公司顧客滿意度調查--以北高航線為例(碩士論文)。逢甲大學。
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5.
林淑萍(2002)。航空公司網路訂位售票行銷策略與顧客滿意度之研究--以國內航線為例(碩士論文)。南華大學,嘉義縣。
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6.
詹景棋(2001)。我國內線航空公司旅客滿意度與忠誠度之關係研究(碩士論文)。國立海洋大學。
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圖書
1.
張有恆(2003)。航空業經營與管理。華泰書局。
延伸查詢
2.
Guieford, J. P.(1965)。Fundamental statistics in phychology and education。N.Y:McGramn-Hill。
3.
Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operations: Text, Cases and Readings。Boston:Allyn and Bacon, Inc.。
4.
DeVellis, Robert F.(1991)。Scale Development: Theory and Applications。Sage。
其他
1.
交通部観光局網站(2008)。92年至97年中華民國國民出國目的地人數統計,http://admin.taiwan.net.tw/statistics/year_show.asp?selno=34&selyear=2008&sikey=4。
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圖書論文
1.
Lewis, Robert C.、Booms, Bernard H.(1983)。The marketing aspects of service quality。Emerging Perspectives on Services Marketing。American Marketing Association。
推文
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