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引文資料
題名:
運用TRIZ創新原理與流程解決織襪觀光工廠服務品質問題
書刊名:
品質學報
作者:
林美惠
/
莊財福
作者(外文):
Lin, Mei-hui
/
Chuang, Tsai-fu
出版日期:
2015
卷期:
22:6
頁次:
頁483-506
主題關鍵詞:
PZB服務品質模型
;
TRIZ創新原理
;
觀光工廠
;
PZB service quality model
;
TRIZ-based innovation principles
;
Hosiery tourism factory
原始連結:
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被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
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共同引用:
23
點閱:14
本研究旨在為織襪觀光工廠業者建立一服務品質之創新問題解決架構與流程,在創新與改善其服務品質機能時,提供一可行之科學方法。本研究採立意取樣,以織襪觀光工廠為研究對象,採PZB服務品質模型五構面衡量服務品質,應用TRIZ創新理論,將原始TRIZ工程參數轉換為觀光工廠服務參數,建立「TRIZ服務品質參數」,繼而發展其矛盾矩陣,並以TRIZ-based的40項服務創新原則,設計並提出一診斷與解決企業服務品質問題的創新服務途徑。本研究結果為:提出運用TRIZ 創新原理與流程之解決織襪觀光工廠服務品質問題之方法,例如:織襪觀光工廠業者在改善「員工服務態度」且避免惡化參數「個人化服務」,以及在改善「傾聽顧客的意見或問題」,且避免惡化「個人化服務」時,皆可採用服務創新原則進行解決中。本研究結果所提出的矩陣與創新原則,有助於探討與分析織襪觀光工廠解決服務品質間之衝突矛盾情況,並可作為其改善與創新其服務品質或創新活動之科學依據的參考資料。
以文找文
The objective of this study is to establish an innovation principles and a problem solving process for tourism factories. During the process for innovative and improving the service quality, this study can provide a feasible scientific method. In this study, purposively sampling was adopted and the research object was the hosiery tourism factories. Firstly, the PZB service quality model with five factors was adopted to estimate the service quality. Secondly, the TRIZ-Based Innovation Principles was employed; also, the original TRIZ engineering parameters was transformed into service parameters of tourism factories to establish TRIZ service quality parameters. Finally, the contradiction matrix and the 40 TRIZ-based Innovation Principles were employed to design and propose an innovative problem solving process for service quality of tourism factories. The results showed that the application of TRIZ-Based Innovation Principles can be used to solve the service quality of tourism factories. For example, the service quality, listening voice of the customer and personalized services quality could be improved at the same time by Using TRIZ-based innovation principles for hosiery tourism factories. According to the proposed matrix and innovation principle, it is useful to investigate and analyze the conflict of service quality, and provided scientific basis for the improved and innovative service quality and innovative activities.
以文找文
期刊論文
1.
Jimenez-Zarco, A. I.、Martinez-Ruiz, M. P.、Izquierdo-Yusta, A.(2011)。The impact of market orientation dimensions on client cooperation in the development of new service innovations。European Journal of Marketing,45(1/2),43-67。
2.
Shahin, A.、Pourhamidi, M.(2011)。Service TRIZ: An approach for service quality design--with a case study in the hospitality industry。International Journal of Business Innovation and Research,5(4),291-308。
3.
王勇勝、黃崑明、李志恭(200908)。高爾夫練習場之服務品質與滿意度之影響研究。屏東教大運動科學學刊,5,183-195。
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4.
Bogomolova, S.(2011)。Service quality perceptions of solely loyal customers。International Journal of Market Research,53(6),793-810。
5.
Dew, J.(2006)。TRIZ: a creative breeze for quality professionals。Quality Progress,39(1),44-51。
6.
Ko, Y. Y.、Lin, P. H.、Lin, R.(2009)。A study of service innovation design in cultural and creative industry。Internationalization, Design and Global Development,5623,376-385。
7.
Kumar, S. A.、Tamilmani, B.、Mahalingam, S.、Vanjikovan, M.(2010)。Influence of service quality on attitudinal loyalty in private retail banking: an empirical study。The IUP Journal of Management Research,9(4),21-38。
8.
Lee, S. M.、Lee, D. H.、Kang, C. Y.(2012)。The impact of high-performance work systems in the health-care industry: employee reactions, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty。The Service Industries Journal,32(1),17-36。
9.
Su, C. T.、Lin, C. S.、Chiang, T. L.(2008)。Systematic improvement in service quality through TRIZ methodology: An exploratory study。Total Quality Management and Business Excellence,19(3),223-243。
10.
Zhang, J.、Chai, K. H.、Tan, K. C.(2005)。Applying TRIZ to service conceptual design: An exploratory study。Creativity and Innovation Management,14(1),34-42。
11.
池文海、陳瑞龍、陳文岳(20100200)。影響消費者對藥妝店購買行為之研究。中華管理評論,13(1),(7)0-(7)25。
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12.
Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1994)。Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Sevice Quality: Implications for Further Research。Journal of Marketing,58(1),111-124。
13.
Wang, F. K.、Chen, K. S.(2010)。Applying lean six sigma and TRIZ methodology in banking services。Total Quality Management & Business Excellence,21(3),301-315。
14.
Panesar, Sukhvir Singh、Markeset, T.(2008)。Development of a framework for industrial service innovation management and coordination。Journal of quality in maintenance engineering,14(2),177-193。
15.
Chai, Kah-Hin、Zhang, Jun、Tan, Kay-Chuan(2005)。A TRIZ-Based Method for New Service Design。Journal of Service Research,8(1),48-66。
16.
林敬森、蘇朝墩(20070300)。An Innovative Way to Create New Services: Applying the TRIZ Methodology。工業工程學刊,24(2),142-152。
17.
Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing,67(4),420-450。
18.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality。Journal of Marketing,52(2),35-48。
19.
Krejcie, Robert V.、Morgan, Daryle W.(1970)。Determining sample size for research activities。Educational and Psychological Measurement,30(3),607-610。
20.
張旭華、呂鑌洧(20090600)。運用TRIZ-based方法於創新服務品質之設計--以保險業為例。品質學報,16(3),179-193。
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21.
Oliver, Richard L.(1981)。Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings。Journal of Retailing,57(3),25-48。
22.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
23.
Tsai, M. T.、Wu, H. L.、Liang, W. K.。Fuzzy Decision Making for Market Positioning and Developing Strategy for Improving Service Quality in Department Stores。Quality and Quantity,42(3),303-319。
24.
林美惠、劉尚賢、張峻瑋(2007)。大學生顧客對與複合式餐廳服務品質滿意度調查研究--以明道大學學生為例。明道學術論壇,3(1),9-32。
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會議論文
1.
白滌清、陳巧青(2004)。運用TMZ創新原則探討旅行業服務屬性與矛盾現象之研究。第二屆創新與創造力研討會,1110-1121。
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2.
銘崑、陳義文(2012)。運用TRIZ-based方法於百貨業創新服務品質設計。2012年第一屆服務與科技管理研討會。
延伸查詢
3.
Chen, C. K.、Shie, A. J.、Wang, K. M.、Yu, C. H.(2010)。Developing a TRIZ-based service system innovation model for aging in place。The 11th Asia Pacific Industrial Engineering and Management Systems Conference,1-9。
圖書
1.
葉繼豪(200901)。創新研發與創新思維執行力--TRIZ工程研發與管理實務之應用。台北:中華民國品質學會。
延伸查詢
2.
Lovelock, C. H.、Wirtz, J.(2011)。Services Marketing, People, Technology, Strategy。New York。
3.
Heskett, James L.、Sasser, Gary W. Earl Jr.、Schlesinger, Leonard A.(1997)。The service profit chain: how leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value。New York:A Division of Simon & Schuster Inc。
4.
Altshuller, G. S.、Shulyak, L.、Rodman, S.(2000)。The Innovation Algorithm: TRIZ, Systematic Innovation and Technical Creativity。Worcester, MA:Technical Innovation Center。
其他
1.
工業技術研究院(2012)。產業服務,http://www.itri.org.tw/chi/, 2013/08。
延伸查詢
2.
經濟部(2012)。政策措施,http://www.moea.gov.tw/Mns/populace/home/Home.aspx, 2013/02/10。
3.
臺灣區織襪工業同業公會(2012)。理事長的話,http://www.hosiery.org.tw/, 2013/08。
延伸查詢
4.
Marconi, J.,Works, M.(199804)。ARIZ: the algorithm for inventive problem solving,http://www.triz-joumal.com/archives/1998/04/d/ default.asp, 2013/08。
5.
Retseptor, G.(200303)。40 inventive principles in quality management,http://www.triz-joumal.eom/archives/2003/03/a/01.pdf, 2013/08。
6.
Retseptor, G.(200701)。40 inventive principles in customer satisfaction enhancement,http://www.triz-joumal.com/archives/2007/01/04/, 2013/08。
7.
Ruchti, B.,Livotov, E.(200112)。TRIZ-based innovation principles and a process for problem solving in business and management,http:// www.triz-joumal.com/archives/2001/12/c/index.htm, 2013/08。
8.
Zhang, J.,Chai, K. H.,Tan, K. C.(200312)。40 inventive principles with applications in service operations management,http://www.triz- journal.com/archives/2003/12/d/04.pdf, 2013/08。
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