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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
運用容忍區間理論探討住宿服務品質
書刊名:
餐旅暨家政學刊
作者:
張立人
/
孫路弘
/
熊瑞梅
作者(外文):
Chang, Li-ren
/
Sun, Lou-hon
/
Hsung, Ray-may
出版日期:
2005
卷期:
2:1
頁次:
頁19-32
主題關鍵詞:
容忍區間
;
服務品質
;
校友會館
;
Service quality
;
Zone of tolerance
;
Alumni house
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
3
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
3
共同引用:
30
點閱:43
本研究主要目的是應用「容忍區間」理論搭配“LODGSERV”量表,以問卷調查方式探討大學校友會館住宿服務品質。藉由容忍區間,可將房客期望與感受校友會館所提供之服務水準,由傳統單點測量模式擴充為三行評量模式,能確實且深入地探究房客感受,了解服務品質優弱勢,分析出須改善之服務品質先後順序,明確提供服務品質管理方向。研究結果發現,房客對於「賞心悅目」構面之「會館客房內部裝潢」不滿意,「靠得住」構面之「會館設備運作」與「同理心」構面之「會館使您覺得受重視」等問項,呈現低接受度。若要提升該校友會館競爭力,除了維持呈現高接受度之項目如「服務人員穿著整潔」,與「服務人員溝通」,以及「遷入、遷出時間符合需求」等三項之服務品質,當務之急應優先改善會館客房之裝潢,進而依據顧客屬性安排訂房,持續進行設備維護及汰舊換新,並加強服務訓練。
以文找文
The main purpose of this research was applying “Zone of Tolerance” theory with “LODGSERV” scales to evaluate service quality in an alumni house. By using the “Zone of Tolerance”, we could enrich the customers’ expectations and perceptions to multiple evaluation measures for arranging the service quality improving orders. By statistic analysis with the “Zone”, the precise directions of service quality management can be identified. The data showed that guest feel dissatisfied in room decorations and with low satisfaction in facility maintainance and make customers feel special. It is recommended that the alumni house should improve the room decorations, take customer reservations by proper room assignment and enhance facility maintenance and employee service training program.
以文找文
期刊論文
1.
Dion, Paul A.、Javalgi, Rajshekhar G.、Dilorenzo-Aiss, Janet(1998)。An Empirical Assessment of the Zeithaml, Berry and Parasuraman Service Expectations Model。The Service Industries Journal,18(4),66-86。
2.
Heung, V. C. S.、Wong, M. Y.、Qu, H.(2000)。Airport-restaurant Service Quality in Hong Kong。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,41(3),86-96。
3.
Jones, H.、Farquhar, J. D.(2003)。Contact Management and Customer Loyalty。Journal of Financial Services Marketing,8(1),71-78。
4.
Liljander, V.、Strandvik, T.(1995)。Estimating Zones of Tolerance in Perceived Service Quality。International Journal of Service Industry Management,4(2),6-28。
5.
Parasuraman, A、Zeithaml, V. A.、Barry, L. L.(1993)。The nature and determinants of customer exceptions of Science。Journal of academy of marketing service,21(1),1-12。
6.
Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1991)。Understanding Customer Expectations of Service。Sloan Management Review,32(3),39-48。
7.
翁崇雄(20000300)。服務品質評量模式之比較研究。中山管理評論,8(1),105-122。
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8.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
9.
Parasuraman, A.、Berry, Leonard L.(1997)。Listening to the Customer--The Concept of a Service-quality Information System。MIT Sloan Management Review,38(3),65-76。
10.
Olsen, L. L.、Johnson, M. D.(2003)。Service Equity, Satisfaction, and Loyalty: From Transaction-Specific to Cumulative Evaluation。Journal of Service Research,5(3),184-195。
學位論文
1.
簡正儒(2001)。服務品質缺口模式模糊數值分析(博士論文)。國立中山大學。
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2.
楊宗翰(2001)。從服務利潤鏈的角度探討內外部服務品質與忠誠度之關係--以花蓮地區國際觀光旅館爲例(碩士論文)。國立東華大學。
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圖書
1.
Cooper, Donald R.、Emory, C. William、古永嘉(1996)。企業研究方法。臺北市:華泰書局。
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2.
楊孝濚、趙碧華、李明政(1993)。社會統計學。臺北:黎明文化事業公司。
延伸查詢
3.
Neuman, W. Lawrence(2000)。Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches。Allyn and Bacon。
其他
1.
Burns, R. B.(2000)。Introduction to Research Methods,Sage Publications Ltd。
2.
Maxim, P. S.(1999)。Quantitative Research Methods in the Social Sciences,Oxford University Press, Inc。
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