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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
探討集合住宅管理公司服務之品質
書刊名:
物業管理學報
作者:
陳棟燦
/
李玥瑩
作者(外文):
Chen, Tung-tsan
/
Li, Yueh-ying
出版日期:
2016
卷期:
7:1
頁次:
頁27-38
主題關鍵詞:
服務品質
;
缺口模式
;
顧客滿意度
;
容忍區間
;
Service quality
;
Gap model
;
Customer satisfaction
;
Tolerance interval
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
67
點閱:65
由於「集合式住宅」的興起,國人對於「物業管理」的需求已日漸增加,委託專業公司進行管理已是當前之趨勢。本研究為建構適用於公寓大廈的服務型問卷,乃以PZB缺口模式結合容忍區間理論,將期望服務劃分為「基本服務」和「理想服務」,並採用信效度及相關性分析住戶滿意度。研究結果顯示,服務業者和服務需求者對「具備緊急事件的應變能力」的知覺差異頗大,而該服務項目卻是住戶最為重視。公司在資源有限的情況下,應優先改善「重視住戶」構面,依序為「服務時間能配合住戶作息」、「以住戶權益為優先考量」、「主動關懷住戶」,在「工作態度及能力」構面為「具備應變緊急事件的能力」、「確實值勤」及「維持公共區域整潔」以獲致最大效益。此外,研究發現Gap-2和Gap-4存在正向的影響關係,因此當服務準則的訂定無法使其具有完整標準化流程,或住戶知覺感受與接收到的訊息出現落差時,將會影響Gap-5的差距。此缺口的重要性常被以往研究忽略,後續研究可加強探討Gap-2和Gap-4的影響性,使服務品質缺口模型能更為全面地協助提升公司服務品質。
以文找文
Due to the rise of "Residential complex", and increasing demand for "Property Management", commission a professional management company is the current trend. Integrating PZB gap model and theory of tolerance interval, this study classifies the expected services into "fundamental services" and "ideal services" to construction of service-oriented questionnaires for apartment building maintenance and management companies. Analysis techniques including Reliability, Validity and Pearson Correlation were performed to locate the residents' satisfaction. It is indicated that there is a huge difference of cognition between service providers and service consumers in terms of the ability of meeting an emergency. Additionally, the study suggests under resource limited situation, should improve the phase of "treasure tenants". The order (in descending) for improvement is: "Providing services matching tenants' daily schedule", "Priority tenants' rights", "Treasure tenants", "Really on duty", "Maintenance of public areas clean and tidy" and "Show solicitude for tenants initiatively". In addition, this study found Gap-2 and Gap-4 is equipped with positive influence relationship, so when service standards are set so that it can’t complete the standardization process, or residents perceived feelings and the received message appears when the gap will affect the gap Gap-5. The importance of this gap is often ignored in previous studies. The study recommends that follow-up research could investigate Gap-2’s and Gap-4’s influence in the model so that a more sophisticated gap improvement model can be built.
以文找文
期刊論文
1.
Westbrook, R. A.(1981)。Sources of Satisfaction with Retail Outlets。Journal of Retailing,57,68-85。
2.
Farsad, B.、Elshennawy, A. K.(1989)。Defining Service Quality Is Difficult for Service and Manufacturing Firms。Industrial Engineering,21(3),17-19。
3.
Cheng, C. C.、Chen, C. T.、Hsu, F. S.、Hu, H. Y.(2012)。Enhancing service quality improvement strategies of fine-dining restaurants: New insights from integrating a two-phase decision-making model of IPGA and DEMATEL analysis。International Journal of Hospitality Management,31(4),1155-1166。
4.
Yi, Youjae(1993)。The Determinants of Consumer Satisfaction: the Moderating Role of Ambiguity。Advances in Consumer Research,20(1),502-506。
5.
Oliver, R. L.(1993)。Cognitive, affective and attribute base of the satisfaction response。Journal of Consumer Research,20(3),418-430。
6.
Tse, David K.、Wilton, Peter C.(1988)。Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension。Journal of Marketing Research,25(2),204-212。
7.
Kaiser, Henry F.(1974)。An index of factorial simplicity。Psychometrika,39(1),31-36。
8.
任維廉、呂堂榮(20051200)。應用多重期望於服務品質屬性之改善排序與改善方案之擬定--以汽車客運業為例。運輸學刊,17(4),423-448。
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9.
Bagozzi, Richard P.、Yi, Youjae(1988)。On the Evaluation of Structural Equation Models。Journal of the Academy of Marketing Science,16(1),74-94。
10.
Regan, William J.(1963)。The Service Revolution。Journal of Marketing,27(3),57-62。
11.
Oliver, Richard L.、DeSarbo, Wayne S.(1988)。Response Determinants in Satisfaction Judgments。Journal of Consumer Research,14(4),495-507。
12.
Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research,19(4),491-504。
13.
Grönroos, Christian(1984)。A Service Quality Model and Its Marketing Implication。European Journal of Marketing,18(4),36-44。
14.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
15.
Oliver, Richard L.(1980)。A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions。Journal of Marketing Research,17(4),460-469。
16.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
17.
Anderson, James C.、Gerbing, David W.(1988)。Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach。Psychological Bulletin,103(3),411-423。
會議論文
1.
Zeithaml, Valarie A.(1981)。How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services。Marketing of Services Conference。Chicago, IL:American Marketing Association。186-190。
研究報告
1.
林旺根(2004)。公寓大廈管理條例草案之研究。
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學位論文
1.
葉陽君(2008)。公寓大廈管理維護公司評選之研究(碩士論文)。逢甲大學。
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2.
蘇雲華(1996)。服務品質衡量方法之比較研究(博士論文)。國立中山大學。
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3.
呂榮傑(2002)。加人WTO後兩岸大型醫療機構服務品質對行銷競爭力之影響研究(碩士論文)。靜宜大學。
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4.
鄭晏任(2011)。以PZB服務品質缺口模型探討宅配服務品質之研究--以台南縣新營郵局責任中心為例(碩士論文)。南台科技大學。
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5.
曾吉延(2006)。郵局窗口服務品質之研究--以宜蘭責任中心局為例(碩士論文)。佛光人文社會學院。
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圖書
1.
Oliver, Richard L.(1996)。Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer。New York:McGraw Hill。
2.
Lovelock, C. H.(1991)。Service Marketing。Englewood Cliffs, New Jersey:Prentice-Hall Inc.。
3.
Lovelock, C.、Wright, L.(2007)。Service Marketing: People, Technology, Strategy。Upper Saddle River, NJ:Prentice-Hall。
4.
Sasser, W. Earl、Olsen, Richard Paul、Wyckoff, D. Daryl(1978)。Management of Service Operations: Text and Cases。Allyn & Bacon, Inc.。
5.
Festinger, Leon(1957)。A Theory of Cognitive Dissonance。Row, Peterson & Company。
6.
顏世禮(2002)。台灣公寓大廈管理維護制度初探。永然法網科技股份有限公司。
延伸查詢
7.
羅子明(2007)。消費者心理學。北京:清華大學出版社。
延伸查詢
8.
邱皓政(2006)。量化研究與計量分析:SPSS中文視窗版資料分析範例解析。五南。
延伸查詢
9.
Hair, Joseph F. Jr.、Black, William C.、Babin, Barry J.、Anderson, Rolph E.(2010)。Multivariate Data Analysis: A Global Perspective。Pearson Education。
其他
1.
行政院主計處(2013)。台閩地區住宅狀況研析,http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=1671&ctNode。
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