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題名：公部門服務品質之研究--以品質機能展開技術應用於地政事務所之分析
書刊名：住宅學報
作者：李春長 引用關係／林雨築
作者(外文)：Lee, Chun-chang／Lin, Yu-chu
出版日期：2006
卷期：15:1
頁次：頁43-58
主題關鍵詞：服務品質缺口模式；品質機能展開法；品質屋；地政事務所；Gaps model of service quality；Quality function deployment；QFD；House of quality；HOQ；Department of land administration
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本研究旨在探討公部門服務品質，並以高雄地區地政事務所為例，應用Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) 三人所提出之服務品質缺口模式 (簡稱PZB 模式) 探討地政機關服務品質，並導入品質機能展開法(quality function deployment, QFD) ，探討地政機關服務品質技術及管理重點。研究發現高雄地區地政機關存在著服務品質缺口五，而品質機能展開法研究結果得知，地政機關前五項重要品質技術改善項目，分別為「民眾申訴案之處理」、「服務人員之服務態度」、「諮詢管道的暢通」、「服務人員之專業能力」與「服務人員之反應能力」。
This study explores the service quality in Department of Land Administration. A study cases are focus on land administration offices in Kaoshiung city and county. The research used PZB model to establish appropriate service quality assessment and understand service quality gaps. Using house of quality (HOQ) tool explore customized service and prioritization of quality technology to achieve effective management.
期刊論文
1.Dion, Paul A.、Javalgi, Rajshekhar G.、Dilorenzo-Aiss, Janet(1998)。An Empirical Assessment of the Zeithaml, Berry and Parasuraman Service Expectations Model。The Service Industries Journal，18(4)，66-86。  new window
2.Babakus, E.、Mangold, W. G.(1992)。Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation。Health Services Research，26(6)，767-786。  new window
3.Chan, L. K.、Wu, M. L.(1998)。Prioritizing the Technical Measures in Quality Function Deployment。Quality Engineering，10(3)，467-479。  new window
4.Engelland, B. T.、Workman, L.、Singh, M.(2000)。Ensuring Service Quality for Campus Career Service Centers: A Modified SERVQUAL Scale。Journal of Marketing Education，22(3)，236-245。  new window
5.Hauser, J. R.(1993)。How Puritan-Bennett Used the House of Quality。Sloan Management Review，34(3)，61-70。  new window
6.Hsieh, Y. M.、Hsieh, A. T.(2001)。Enhancement of Service Quality with Job Standardization。The Service Industries Journal，21(3)，147-166。  new window
7.Dubé, Laurette、Johnson, Michael D.、Renaghan, Leo Mark(1999)。Adapting the QFD Approach to Extended Service Transactions。Production and Operations Management，8(3)，301-317。  new window
8.Lee, G. H.、Kusiak, A.(2001)。The House of Quality for Design Rule Priority。International Journal of Advanced Manufacturing Technology，17(4)，288-296。  new window
9.Mittal, B.、Lassar, W. M.(1996)。The Role of Personalization in Service Encounters。Journal of Retailing，72(1)，95-110。  new window
10.翁崇雄(20000300)。服務品質評量模式之比較研究。中山管理評論，8(1)，105-122。new window  延伸查詢new window
11.Sullivan, L. P.(1986)。Quality Function Deployment。Quality Progress，19(6)，39-50。  new window
12.Ansari, A.、Modarress, Batoul(1994)。Quality Function Deployment: The Role of Suppliers。International Journal of Purchasing and Materials Management，30(4)，28-35。  new window
13.林士彥(20050400)。非營利組織服務品質改善之研究：以品質屋決策輔助模式分析臺北市立動物園教育中心。博物館學季刊，19(2)，65-84。new window  延伸查詢new window
14.Hauser, John R.、Clausing, Don(1988)。The house of quality。Harvard Business Review，66(3)，63-73。  new window
15.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
16.Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing，56(3)，55-68。  new window
17.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
18.張志強、鄭凱文、劉武、鄭瑜君(1994)。品質機能展開活用的臺灣的現況。標準化之品質管理，47。  延伸查詢new window
19.Graessel, B.、Zeidler, P.(1994)。Using Quality Function Deployment to Improve Customer Service。Quality Progress，26(11)，59-63。  new window
20.(1991)。Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale。Journal of Retailing，67，420-450。  new window
學位論文
1.曾韻俐(2005)。國家風景區服務品質改善決策之研究--以品質機能展開應用為例(碩士論文)。國立嘉義大學。  延伸查詢new window
2.薛飛源(2001)。以品質機能展開法探討博物館服務品質--以國立故宮博物院為例(碩士論文)。國立臺北科技大學。  延伸查詢new window
3.洪東興(2001)。對地政業務服務品質認知差異探討－以高雄縣為例，0。  延伸查詢new window
4.許世強(2002)。地政單一窗口特性與服務品質之研究，0。  延伸查詢new window
5.溫禎德(2001)。品質機能展開應用於服務品質之研究－以經濟部標準檢驗局基隆分局為例，0。  延伸查詢new window
圖書
1.徐世輝(1999)。全面品質管理。台北：華泰書局。  延伸查詢new window
2.Mizuno, S.、Akao, Y.(1978)。Quality Function Deployment: A Company Wide Quality Approach。JUSE Press。  new window
圖書論文
1.Behara, R. S.、Chase, R. B.(1993)。Service Quality Deployment: Quality Service by Design。Perspectives in Operations Management: Essays in Honor of E. S. Buffa。Norwell, MA：Kluwer Academic Publishers。  new window
 
 
 
 
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