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題名：非營利組織服務品質改善之研究：以品質屋決策輔助模式分析臺北市立動物園教育中心
書刊名：博物館學季刊
作者：林士彥
作者(外文)：Lin, Shih-yen
出版日期：2005
卷期：19:2
頁次：頁65-84
主題關鍵詞：非營利組織；服務品質；品質屋；決策；動物園；Zoo；Nonprofit organizations；Service quality；House of quality；HOQ；Decision-making
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本研究旨在探討非營利組織之服務品質，並以臺北市立動物園教育中心做實證研究，應用服務品質缺口模式探討動物園教育中心實際運作情況，藉由導入品質機能展開之品質屋（House of Quality, HOQ） 模式，掌握顧客的心聲，整合組織各部門執行服務品質需求的關鍵品質技術和管理制度，建立一個適合動物園教育中心之服務品質管理分析模式，作為優先執行或重點管理之決策，以有效管理提昇其服務品質的關鍵品質技術。最後提出服務行銷建議，作為臺北市立動物園教育中心之參考。研究結果發現，前五項重要品質技術改善項目，分別為「主題教育活動與常設特展」、「教育解說多媒體放映」、「提供線上即時資訊」、「定時定點解說服務導覽」和「動物標本與生態全景展示」。
The objective of this study is to explore service quality in nonprofit organizations. Taking the Taipei Zoo Education Center as an example, we applied empirical research methods. To enhance visitor’s learning outcomes, the education center must improve service quality and customer satisfaction. Considering unique ways of operation, we applied PZB model to establish appropriate service quality assessment and understand service quality gaps. After moderating customer feedback and analyzing service quality data, we integrated the various departments by implementing house of quality (HOQ) and decision-making tools to ensure customized service and prioritization of quality technology to achieve effective management. The primary results showed that the top five quality technologies being implemented are permanent exhibition and educational activities, multimedia programs, online information, guided tours and ecological displays.
期刊論文
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3.Lowe, A.、Ridgway, K.、Atkinson, H.(2000)。QFD in New Production Technology Evaluation。International Journal of Production Economics，67，103-112。  new window
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學位論文
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2.賴順振(2001)。顧客導向品質手法之評析--以選課作業為例(碩士論文)。中原大學，中壢。  延伸查詢new window
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4.何育綺(2002)。台北市立動物園遊客公共關係之研究(碩士論文)。國立臺灣大學。  延伸查詢new window
5.薛飛源(2001)。以品質機能展開法探討博物館服務品質--以國立故宮博物院為例(碩士論文)。國立臺北科技大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Fitzsimmons, James A.、Fitzsimmons, Mona J.(2004)。Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology。New York：McGraw-Hill/Irwin。  new window
2.吳立萍(2001)。動物園明星步道。臺北：貓頭鷹出版社。  延伸查詢new window
3.Irons, K.(1994)。Managing Service Companies: Strategies for Success。Cambridge, MA：The University Press。  new window
4.Koch, R.、謝綺蓉(2001)。80/20法則。大塊文化。  延伸查詢new window
5.簡聰海(1998)。全面品質管理。臺北：高立圖書有限公司。  延伸查詢new window
6.鍾漢清(2000)。轉危為安：戴明管理14要點的理念與實踐。天下出版社。  延伸查詢new window
7.Koch, R.(1997)。The 80/20 Principle: The Secret of Achieving More with Less。Nicholas Brealey Publishing Limited。  new window
8.Mizuno, S.、Akao, Y.(1978)。Quality Function Deployment: A Company Wide Quality Approach。JUSE Press。  new window
9.Hwang, C. L.、Yoon, K.(1981)。Multiple attribute decision making：Methods and applications。Berlin：Heidelberg：New York：Springer-Verlag。  new window
10.中國生產力中心全面管理組QFD研發小組(1992)。系統化品質機能展開實務技術手冊。中國生產力中心。  延伸查詢new window
11.江岷欽、林鍾沂(1996)。公共組織理論。臺北：元照。  延伸查詢new window
12.Kotler, Philip(2000)。Marketing management。Prentice-Hall。  new window
13.Kotler, Neil、Kotler, Philip(1998)。Museum strategy and marketing: Designing missions, buildings, audiences, generating revenue and resources。San Francisco, Calif：Jossey Bass Inc.。  new window
14.Cohen, Lou(1995)。Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You。Addison-Wesley Publishing Company。  new window
其他
1.臺北市立動物園(2004)。臺北市立動物園白皮書，http://www.zoo.gov.tw/。  延伸查詢new window
圖書論文
1.Kim, K. J.、Moskowitz, H.(1997)。Quality Function Deployment: Optimizing Product Designs。Integrated Product, Process and Enterprise Design。Chapman & Hall。  new window
2.Behara, R. S.、Chase, R. B.(1993)。Service Quality Deployment: Quality Service by Design。Perspectives in Operations Management: Essays in Honor of E. S. Buffa。Norwell, MA：Kluwer Academic Publishers。  new window
 
 
 
 
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