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題名：臺北地區參與都市更新居民滿意度與忠誠度之研究--ECSI模式之實證分析
書刊名：國立屏東商業技術學院學報
作者：陳琦政／白金安 引用關係／陳怡君
作者(外文)：Chen, Ci-jheng／Pai, Chin-ann／Chen, I-chun
出版日期：2012
卷期：14
頁次：頁257-276
主題關鍵詞：都市更新；實施者；產品品質；知覺價值；滿意度；忠誠度；結構方程模式；歐洲顧客滿意度指標；群組分析；Urban regeneration；Implementers；Perceived quality；Hardware；Perceived value；Satisfaction；Loyalty；Structural equation model；SEM；European customer satisfaction index；ECSI；Cluster analysis
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本文旨藉由歐洲顧客滿意度模型 (ECSI) 分析都市更新地區居民滿意度及忠誠度，並以台北地區完成都市更新個案之居民為實證對象，經隨機抽樣選取 150名住戶為樣本，調查後回收有效問卷 124份。接著藉由結構方程式 (SEM) 來驗證各構面間的因果關係。經實證結果發現：(1) 產品品質對更新居民感受到的知覺價值具有顯著影響；(2) 產品品質對更新居民的滿意度具有顯著影響；(3) 更新居民所感受到的知覺價值對於滿意度具有顯著影響；(4) 更新居民的滿意度與忠誠度具顯著影響；(5) 透過群組分析後發現，不同行政區之更新居民會干擾整體的結構方程模式。
The purpose of this study is to examine the relationship between satisfaction and loyalty of urban renewal residents by applying ECSI Model. The empirical objects of this research are the residents have accepted the urban renewal programs in Taipei Region. The study submitted 150 questionnaires to residents by Random Sampling. The returned and final valid questionnaire is 124 after investigations. We examine the relationships among the variables by applying Structural Equation Model (SEM). The results indicate that : (1) the quality of product and perceived value of the urban renewal residents is significantly positive; (2) the satisfaction of the urban renewal residents associated with the quality of product is significantly positive; (3) the relationship between perceived value and satisfaction of the urban renewal residents is significantly positive as well; (4) the satisfaction is positively and significantly associated with loyalty of the urban renewal residents; (5) the urban renewal residents of different districts affect the overall model after Cluster Analysis.
期刊論文
1.許嘉霖(20090200)。提升服務品質的思維與作法。品質月刊，45(2)，29-37。  延伸查詢new window
2.Sarel, D.、Marmorstein, H.(1998)。Managing the delayed service encounter: The role of employee action and customer prior experience。Journal of Service Marketing，12(3)，195-208。  new window
3.Cassel, C.、Eklof, J. A.(2001)。Modeling customer satisfaction and loyalty on aggregate levels: Experiences from the ECSI pilot study。Total Quality Management，12(7/8)，834-841。  new window
4.Nguyen, N. O.、LeBlanc, G.、Garvin, D. A.(2001)。Corporate Image and Corporate Reputation in Customer's Retention Decision in Services。Journal of Retailing and Consumer Services，8(4)，227-236。  new window
5.Osman, M. Z.(1993)。A conceptual model of retail image influences on loyalty patronage behavior。The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research，3(2)，133-148。  new window
6.Parasuraman, A、Zeithaml, V. A.、Barry, L. L.(1993)。The nature and determinants of customer exceptions of Science。Journal of academy of marketing service，21(1)，1-12。  new window
7.Gould-Williams, Julian(1999)。The impact of employee performance cues on guest loyalty, perceived value and service quality。The Service Industries Journal，19(3)，97-118。  new window
8.Ravald, A.、Grönroos, C.(1996)。The Value Concept Relationship Marketing。European Journal of Marketing，30(2)，19-30。  new window
9.Johnson, Michael D.、Fornell, Claes(1991)。A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories。Journal of Economic Psychology，12(2)，267-286。  new window
10.Ostrom, Amy、Iacobucci, Dawn(1995)。Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services。Journal of Marketing，59(1)，17-28。  new window
11.Bolton, Ruth N.、Drew, James H.(1987)。A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value。Journal of Consumer Research，17(4)，375-384。  new window
12.Petrick, J. F.、Backman, S. J.(2002)。An Examination of Golf Travelers' Satisfaction, Perceived Value, Loyalty, and Intentions to revisit。Tourism Analysis，6(3/4)，223-237。  new window
13.李正文、陳煜霖(20050300)。服務品質、顧客知覺與忠誠度間關係之研究--以行動通訊系統業為例。顧客滿意學刊，1(1)，51-84。new window  延伸查詢new window
14.陳建文、洪嘉蓉(20050700)。服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究--以ISP為例。電子商務研究，3(2)，153-172。new window  延伸查詢new window
15.Fornell, Claes(1992)。A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience。Journal of Marketing，56(1)，6-21。  new window
16.Levitt, Theodore(1972)。Production-Line Approach to Service。Harvard Business Review，50(5)，41-52。  new window
17.Robertson, Thomas S.、Gatignon, Hubert(1986)。Competitive effects on technology diffusion。Journal of Marketing，50(3)，1-12。  new window
18.Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing，56(3)，55-68。  new window
19.Dodds, William B.、Monroe, Kent B.、Grewal, Dhruv(1991)。Effect of Price, Brand, and Store Information on Buyers' Product Evaluations。Journal of Marketing Research，28(3)，307-319。  new window
20.Manfred, B.、Michael, A.G.(2000)。Theory develop and implementation of national customer satisfaction indices： The Swiss Customer Satisfaction(SWICS)。Total Quality Management，11，1017-1028。  new window
21.Oliver, R.、Linda, G.(1981)。Effects of satisfaction and its antecedents on consumer preferences and intention。Advances in Consumer Research，8，88-93。  new window
研究報告
1.Gronroos, Christian(1983)。Strategic Management and Marketing in the Service Sector。Marketing Science Institute。  new window
2.Brucks, M.、Zeithaml, V.A.(1991)。Price and Brand Name as Indicator of Quality Dimensions。  new window
學位論文
1.游尚儒(2007)。知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響之研究--以花蓮地區觀光飯店為例(碩士論文)。國立東華大學。  延伸查詢new window
2.洪嘉蓉(2004)。服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究--以中華電信公司ADSL顧客為例(碩士論文)。大葉大學。  延伸查詢new window
3.吳坤錨(2006)。服務品質、產品品質、產品價格對顧客滿意度關連性之研究--以3G行動通訊產業為例。南華大學。  延伸查詢new window
4.李佳慧(2005)。影響學生滿意度與忠誠度關係之實證研究--ECSI模式應用。淡江大學。  延伸查詢new window
5.林忠榮(2007)。行銷知識管理能力、知識轉化能力、規範性評估、知覺價值對消費者購買行為影響之研究--以台北地區都市更新房屋為例。國立成功大學。  延伸查詢new window
6.邱奕智(2004)。影響顧客滿意與顧客忠誠之實證研究--以臺灣某一工具機廠及其國內顧客為例。朝陽科技大學。  延伸查詢new window
7.洪浩凱(2004)。台北悠遊卡使用者對於台北大眾捷運公司顧客忠誠度之研究。南華大學。  延伸查詢new window
8.徐泊源(2005)。企業購買商業火災保險之服務品質及知覺價格對知覺價值與再購意願之影響。逢甲大學。  延伸查詢new window
9.郭鎧肇(2010)。關係行銷、服務品質、顧客價值對顧客滿意度及顧客終身價值的關聯性研究--以台灣地區人造奶油經銷商為研究對象。南台科技大學。  延伸查詢new window
10.黃宏鈞(2001)。公司形象與服務品質對消費者再購行為之影響：顧客關係的中介效果。國立臺灣大學。  延伸查詢new window
11.黃泳涵(2009)。信任與都市更新參與整合意願之研究。國立政治大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Worcester, R. M.(1972)。Consumer Market Research Handbook。McGraw-Hill Book Company。  new window
2.Monroe, Kent B.(1990)。Pricing : Marketing Profitable Decisions。McGraw-Hill Publishing Company。  new window
3.Griffin, J.(1995)。Customer loyalty: How to earn It and how to keep It。New York, NY：Lexington Books。  new window
4.吳明隆(2007)。結構方程模式：AMOS的操作與應用。臺北：五南。  延伸查詢new window
5.黃芳銘(2003)。結構方程模式--理論與應用。五南。  延伸查詢new window
6.陳順宇(2007)。結構方程模式：Amos操作。心理出版社。  延伸查詢new window
7.陳瓊雯(2008)。顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究--以銀行業為例。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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