資料載入處理中...
臺灣人文及社會科學引文索引資料庫系統
:::
網站導覽
國圖首頁
聯絡我們
操作說明
English
行動版
(3.19.120.54)
登入
字型:
**字體大小變更功能,需開啟瀏覽器的JAVASCRIPT,如您的瀏覽器不支援,
IE6請利用鍵盤按住ALT鍵 + V → X → (G)最大(L)較大(M)中(S)較小(A)小,來選擇適合您的文字大小,
如為IE7以上、Firefoxy或Chrome瀏覽器則可利用鍵盤 Ctrl + (+)放大 (-)縮小來改變字型大小。
來源文獻查詢
引文查詢
瀏覽查詢
作者權威檔
引用/點閱統計
我的研究室
資料庫說明
相關網站
來源文獻查詢
/
簡易查詢
/
查詢結果列表
/
詳目列表
:::
詳目顯示
第 1 筆 / 總合 1 筆
/1
頁
來源文獻資料
摘要
外文摘要
引文資料
題名:
以服務失誤觀點發展服務創新策略--以中華電信ADSL維修服務為例
書刊名:
產業與管理論壇
作者:
邱文宏
/
林宏嘉
/
朱立聖
/
陳世良
作者(外文):
Chiu, Wen-hong
/
Lin, Hung-chia
/
Chu, Li-sheng
/
Chen, Shieh-liang
出版日期:
2013
卷期:
15:1
頁次:
頁66+68-87
主題關鍵詞:
中華電信
;
服務失誤
;
服務創新
;
寬頻維修
;
ADSL
;
Chung-Hwa Telecom
;
Service failure
;
Service innovation
;
Broadband repair and maintenance
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
14
點閱:44
目前服務創新相關文獻中,少有以服務失誤觀點探討服務創新領域相關之研究。根據資訊工業策進會2011 年第四季統計,台灣經常上網人口為1,097 萬,寬頻的使用普及率達79.77%,其中主要的寬頻上網方式為ADSL,本研究以中華電信進行個案研究,以服務失誤觀點探討ADSL寬頻維修服務失誤類型與失誤因素之關係,進而發展服務創新策略。透過個案服務失誤、申告與查修等五個資料庫,由5,155 筆紀錄採系統抽樣1,088筆,資料時間含括2010 年1~12月,區域含括全台17個區域,資料分析以每一失誤、申告與查修為分析單元。研究發現,失誤類型區分為使用者歸因失誤、服務加值實體證據失誤、服務傳遞實體證據失誤、服務傳輸實體證據失誤、服務實體證據失誤、接取網路服務失誤等六類,而影響服務失誤因素包含客戶屬性(客戶等級、區域、密集度)、設備屬性(設備型號、傳輸速率、網際網路服務提供者)與季節屬性(需求波動、天候、落雷數)等三類。最後,依據分析結果與專家深度訪談,進而發展ADSL維修服務創新策略。
以文找文
Reviewing the recent studies about the issue of service innovation, there are few studies based on a service failure perspective. According to the statistics of fourth season from Institute for Information Industry in 2011, population who surfed on the Internet often is 10.97 million. The rate of using wide band has reached to 79.77 percent, and one of the main usages is ADSL. This study adopts the method of case study. Chung-Hwa Telecom is selected as the case to explore the relationship between service failure types of ADSL repair and maintenance and failure factors based on a service failure perspective.We further develop service innovative strategies. Data sources are from five databases of failure, reports and repairs. 1,088 records are systematically sampled from 5,155 records stored in these databases. The records range from January to December in 2010 and cover 17 areas in Taiwan. The findings are: The service failure can be distinguished as six types and the factors causing service failure can be distinguished as three types: customer attribute (level of customer, area and density), facility attribute (types of equipment, speed of transmission and internet service provider) and season attribute (fluctuation of demand, condition of weather and amount of thunder). Finally, according to the results and in-depth interviews, we develop service innovative strategies of ADSL repair and maintenance service.
以文找文
期刊論文
1.
林榮賜、楊慧琪、林昭陽、郭贊章(20080800)。中華電信NGOSS推動計畫概論。電信研究,38(4),475-487。
延伸查詢
2.
陳家祥、鄒鴻泰、賴寶昆(2009)。技術服務提供對顧客關係影響之研究--以染料、染整行業爲例。管理與系統,16(4),555-583。
延伸查詢
3.
劉奕亮、彭奕農、陳家祥(2011)。探討技術服務與顧客關係管理之研究--以某太陽能電池設備代理商爲例。產業與管理論壇,13(3),58-74。
延伸查詢
4.
Hwarag, H. B.、Teo, C.(2001)。Translating customers, voices into operations requirements: A QFD application in higher education。International Journal of Quality & Reliability Management,18(2),195-226。
5.
Moller, K.、Rajala, R.、Westerlund, M.(2008)。Service innovation myopia? A new recipe for client-provi-der value creation。California Management Review,50(3),31-48。
6.
Westbrook, R. A.、Oliver, R. L.(1981)。The dimensionality of consumer emotion patterns and consumer satisfaction。Journal of Consumer Research,18(6),84-91。
7.
Ebrahimpur, G.、Jacob, M.(2001)。Restructuring for agility at volvo car technical service (VCTS)。European Journal of Innovation Management,4(2),64-72。
8.
鄭紹成(19980700)。服務失誤類型之探索性研究--零售服務業顧客觀點。管理評論,17(2),25-43。
延伸查詢
9.
Linoff, G. S.(1999)。The Two Customer Lifecycles。Intelligent Enterprise,2,8-13。
10.
Maxham, J. G.(2001)。Service Recovery's Influence on Consumer Satisfaction, Positive Word-of-Mouth and Purchase Intentions。Journal of Business Research,54(1),11-24。
11.
Chan, Lai-Kow、Wu, Ming-Lu(2002)。Quality function deployment: a literature review。European Journal of Operational Research,143(3),463-497。
12.
Martilla, John A.、James, John C.(1997)。Importance-Performance Analysis。Journal of Marketing,41(1),77-79。
13.
Mohr, L. A.、Bitner, M. J.(1995)。The role of employee effort in satisfaction with service transactions。Journal of Business Research,32(3),239-252。
14.
Tax, S. S.、Brown, S. W.(1998)。Recovery and learning from service failure。Sloan Management Review,55(4),75-88。
15.
Webster, Cynthia、Sundaram, D. S.(1998)。Service Consumption Criticality in Failure Recovery。Journal of Business Research,41(2),153-159。
16.
Goodwin, Cathy、Ross, Ivan(1992)。Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions。Journal of Business Research,25(2),149-163。
17.
Smith, A. K.、Bolton, R. N.、Wagner, J.(1999)。A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recover。Journal of Marketing Research,36(3),356-372。
18.
Kelley, Scott W.、Davis, Mary A.(1994)。Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery。Journal of the Academy of Marketing Science,22(1),52-61。
19.
Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard H.、Tetreault, Mary Stanfield(1990)。The Service Encounter: Diagnosing Favorable & Unfavorable Incidents。Journal of Marketing,54(1),71-84。
20.
Fornell, Claes(1992)。A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience。Journal of Marketing,56(1),6-21。
21.
Boshoff, Christo(1999)。RECOVSAT: An Instrument to Measure Satisfaction with Transaction-specific Service Recovery。Journal of Service Research,1(3),236-249。
22.
Folkes, Valerie S.(1984)。Consumer Reactions to Product Failure: An Attributional Approach。Journal of Consumer Research,10(4),398-409。
圖書
1.
鄭達才(2000)。設備維護管理。台北:中國生產力中心。
延伸查詢
2.
Goetsch, D. L.、Davis, S.(1997)。Introduction to total quality: Quality, productivity, competitiveness。New York, NY:Prentice Hall。
3.
陳曉萍、徐淑英、樊景立、鄭伯壎(2008)。組織與管理研究的霣證方法。台北:華泰文化。
延伸查詢
4.
Drucker, P. F.(1985)。Innovation and Entrepreneurship: Practice and Principles。London:William Heinemann。
5.
Gustafsson, A.、Johnson, M. D.(2003)。Competing in a Service Economy: How to Create a Competitive Advantage through Service Development and Innovation。San Francisco, CA:Jossey-Bass。
6.
Kotler, P.、Leong, S. M.、Ang, S. H.、Tan, E. T.(1996)。Marketing Management: An Asia Perspective。Singapore:Simon & Schuster。
7.
Deming, W. E.(1986)。Out of the crisis, quality, productivity, and competitive position。Cambridge, MA:Cambridge University press。
8.
陳澤義(2006)。服務管理。台北:華泰文化事業股份有限公司。
延伸查詢
9.
Yin, Robert K.(1994)。Case study research: Design and methods。Sage Publications。
其他
1.
Jabar, H. B.,Segi, P.(2003)。Plant maintenance strategy: Key for enhancing profitability,http://www.maintenanceresources.com/referencelibrary/ezine/chemclean.htm。
推文
當script無法執行時可按︰
推文
推薦
當script無法執行時可按︰
推薦
引用網址
當script無法執行時可按︰
引用網址
引用嵌入語法
當script無法執行時可按︰
引用嵌入語法
轉寄
當script無法執行時可按︰
轉寄
top
:::
相關期刊
相關論文
相關專書
相關著作
熱門點閱
1.
新興市場進口代理商之挑戰與策略--以恆隆行代理Dyson品牌為例
2.
雲深不知處:行動雲端服務創新模式與演進
3.
服務失誤嚴重性、歸因、企業形象與涉入程度對服務補救期望之影響--以臺鐵為例
4.
旅館民宿業的負面網路口碑與服務失誤分析
5.
服務失誤、服務補救與顧客公開抱怨:植基於內容分析之實證研究
6.
建構服務補救後顧客滿意度與再使用意願之整合模式--以網路下單為例
7.
探討醫院醫療補救策略對病患忠誠度的影響
8.
技術服務與顧客關係管理之研究--以某太陽能電池設備代理商為例
9.
供給者服務行為對消費者參與服務之前因與後果之影響--以美髮業為例
10.
技術服務提供對顧客關係影響之研究--以染料、染整行業為例
11.
以顧客經驗探討旅行業服務失誤
12.
服務補救策略的研究--關係行銷的觀點
13.
團體套裝旅遊服務失誤和服務補救期望之探索研究--兼以航空業和餐飲業驗證之
14.
影響臺灣地區學生體育態度之關鍵因素研究
15.
服務失誤類型、補償措施與再惠顧率之探索性研究--以CIT法應用於餐飲業為例
1.
服務失誤下餐聽顧客知覺公平、情緒與行為意圖之研究
1.
客房作業管理
無相關著作
1.
「奧斯汀」的市場定位與品牌管理
2.
臺灣製藥廠商的成長驅動因素--技術後進者的觀點
3.
中國大陸產業轉移政策與內陸臺商的企業轉型
4.
創意之開發與評鑑--科技政策、創新研發與產業附加價值
5.
公立醫院浴火重生--嘉義醫院的變革策略
6.
中小企業的創業思維及成長策略--以臺灣機械業為例
7.
大數據產業的資料隱私問題與對策
8.
街頭市集餐飲供應物流作業模型--以士林夜市為例
9.
取與捨的抉擇--旭榮集團
10.
臺灣與韓國設計產業政策之研究
11.
非營利組織餘裕之創造與運用--以β基金會麵包工場為例
12.
競合平衡觀點下的合作體系動態穩定性研究
13.
上海結建民防建築設計有限公司--目前及未來之策略如何轉型
14.
企業快速掌握專利分布現況與未來趨勢預測--以LTE-A無線通訊技術為例
15.
並行商業模式的創新機制--同時管理策略兩難
QR Code