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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
服務失誤、服務補救與顧客公開抱怨:植基於內容分析之實證研究
書刊名:
行銷評論
作者:
楊燕枝
/
陳巧捷
作者(外文):
Yang, Yann-jy
/
Chen, Chiao-chieh
出版日期:
2013
卷期:
10:4
頁次:
頁425-440
主題關鍵詞:
服務失誤
;
服務補救
;
顧客公開抱怨
;
內容分析
;
Service failure
;
Recovery
;
Complain
;
Content analysis
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
3
) 博士論文(0) 專書(
1
) 專書論文(0)
排除自我引用:
3
共同引用:
38
點閱:51
只要有服務,就難免有失誤。服務失誤發生之後,適當的補救,能夠提升顧客滿意度,避免顧客流失,且減少顧客抱怨與負面口碑發生的可能。但在某些情況下,服務失誤產生後,最終導致於顧客向新聞媒體進行公開抱怨。藉由新聞媒體的傳播,此一服務失誤將對企業經營造成非常負面的影響。本研究收集205則刊登於蘋果日報的顧客公開抱怨,進行內容分析,分析結果發現,向新聞媒體投訴的主要服務失誤是導因於員工對服務傳送系統的失誤(employee response to service delivery systems failure),佔81.46%,其次則是員工不當行為產生的失誤(unprompted and unsolicited employee action),佔17.56%。而這些向媒體公開抱怨的服務失誤個案,通常伴隨著服務補救的缺乏,或是服務人員於服務失誤後的不當反映態度。由本研究的研究結果可以得知,服務提供者要加強員工訓練,以避免導因於服務人員的服務失誤。而一旦服務失誤發生,適當的補救,以及避免不當的反應態度,是避免該服務失誤被媒體報導之重要關鍵。本研究所獲得之結果,可以作為服務業從業者的參考,也可以作為後續服務失誤公開抱怨的研究基礎。
以文找文
Service failure is not unusually in service industry. Even the service providers with finest service quality cannot guarantee the inexistence of service failure. Service recovery is an important issue when service failure occurs. With suitable service recovery tactics, service providers may still earn satisfactory from customers, avoid negative word-of-mouths, and keep customer retention even when service failure occurs. However, in some cases, customers choose to complain to the news media. The new media disseminate the story of service failure to the general publics, which would damage the reputation of the service failure providers. To reveal which kind of service failure will be reported to the news media and disseminate to the general publics, the current study collected 205 customers’ complains about service failure from a major newspaper "Apple Daily" in Taiwan. By content analysis, the current study reveals that the major service failure cases reported in the newspapers could be attributed to employee response to service delivery systems failure (81.46%) and unprompted and unsolicited employee action (17.56%). Almost all of these service failure cases were companied with insufficient service recovery actions and/or inappropriate responses of service attendants. Based on the content analysis results, service providers should increase training of employee and develop standard operation procedure for service failure and recovery. Besides, to avoid customers to report their negative consumption experience to the news media, service providers should ask service attendants not to adopt any inappropriate or emotional responses when receiving customer complains. The content analysis results of the current study can benefit industry practitioners to design appropriate response plan for service failure and recovery. The results of the current study can also be a fundament for future research on the public complains of service failures.
以文找文
期刊論文
1.
Hoffman, D. K.、Kelley, S. W.、Rotalsky, H. M.(1995)。Tracking service failures and employee recovery effort。Journal of Services Marketing,9(2),49-61。
2.
鄭紹成(19980700)。服務失誤類型之探索性研究--零售服務業顧客觀點。管理評論,17(2),25-43。
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3.
徐淑如、董和昇、羅雅嬪(20080100)。網路購物服務失誤、服務補救與顧客滿意度--期望不一致與知覺公平觀點。管理評論,27(1),1-24。
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4.
Jacoby, J.、Jaccard, J. J.(1981)。The sources, meaning and validity of consumer complaining behavior: A psychology review。Journal of Retailing,57(3),4-24。
5.
Weun, S.、Beatty, S. E.、Jones, M. A.(2004)。The impact of service failure severity on service recovery evaluations and post-recovery relationships。The Journal of Services Marketing,18(2),133-146。
6.
林玥秀、黃文翰、黃毓伶(20030600)。服務失誤及服務補救之類型分析--以臺灣地區之餐廳為例。觀光研究學報,9(1),39-59。
延伸查詢
7.
Smith, A. K.、Bolton, R. N.、Wagner, J.(1999)。A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recover。Journal of Marketing Research,36(3),356-372。
8.
Gronroos, C.(1988)。Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service。Review of Business,9(3),10-14。
9.
Kelley, Scott W.、Davis, Mary A.(1994)。Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery。Journal of the Academy of Marketing Science,22(1),52-61。
10.
Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard H.、Tetreault, Mary Stanfield(1990)。The Service Encounter: Diagnosing Favorable & Unfavorable Incidents。Journal of Marketing,54(1),71-84。
11.
Swanson, S. R.、Kelley, S. W.(2001)。Attributions and outcomes of the service recovery process。Journal of Marketing Theory and Practice,9(4),50-65。
12.
Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard Henry、Mohr, Lois A.(1994)。Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint。Journal of Marketing,58(4),95-106。
13.
Heskett, James L.、Sasser, W. Earl Jr.、Hart, Christopher W.(1990)。The Profitable Art of Service Recovery。Harvard business review,68(4),148-156。
14.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
15.
李元恕(20090900)。服務失誤情境、服務補救與顧客認知公平對顧客關係回應之影響。顧客滿意學刊,5(2),37-60。
延伸查詢
圖書
1.
行政院主計處(2013)。中華民國臺灣地區國民經濟動向統計季報。
延伸查詢
2.
Kalakota, R.、Robinson, M.(2001)。E-business: Roadmap for success。Boston, MA。
圖書論文
1.
Day, Ralph L.(1980)。Research Perspectives on Consumer Complaining Behavior。Theoretical Developments in Marketing。Chicago:American Marketing Association。
2.
Bowers, John W.(1970)。Content Analysis。Methods of Research in Communication。Houghton Mifflin。
推文
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