國內航空客運在長距離運輸及與離島間之連繫上，扮演著重要的角色，由於 政府的「開放天空」政策，現已有多家航空業者抗入經營。本文希望藉由國內航 空客運服務品質的研究，對業者及有關機關提出建議，使搭乘國內航線的乘客享 有其應得的服務。 本研究首先以問卷分別調查業者與消費者對國內航線服務品質的認知，再以 t 檢定分析五個服務品質差距之顯著性，這五個差距分別為：「顧客預期服務水 準」與「顧客感受服務水準」、之差距、「業者認知顧客服務水準」與「顧客感受 服務水準」之差距、「業者認知顧客預期服務水準」與「業者認知顧客感受服務 水準」之差距、「顧客預期服務水準」與「業者認知顧客預期服務水準」之差距 、「顧客認知的服務重要性」與「業者認知的服務重要性」之差距，結果發現上 述五個服務品質差距均有顯著差異，表示在服務傳遞過程中，業者和消費者具有 認知的差距。因此，航空公司應根據顧客的需求、公司的目標以及營運策略，設 計規劃公司的服務傳遞過程，以縮小業者與顧客之間認知的差距。 其次根據John A. Martilla 與John C. James 之Importance--Performance Analysis 繪出屬性評估圖加以分析，結果發現飛機起降時間準確、機上清潔、 飛航時間等因素，消費者認為很重要，但卻感受到很低的服務水準，是業者改善 服務品質的重點所在。此外，訂位手續、飛行平穩引擎聲音二項業者也應致力改進。 另外，以Al Model (The Adequency-Importance Model)計算服務品質再 以Pearson's Correlation 檢定服務品質與整體服務滿意程度，結果發現二者間 有顯著正相關，即服務品質愈高，整體服務滿意弁程度也愈高。 此外，再以因素分析抽取出舒適性、專業能力、便利性及安全性等四個服務 品質因素，並以之為自變數，而以整體服務滿意程度為應變數進行複�恲k分析， 得知舒適性、專業能力和安全性三個服務品質因素對整體服務滿意水準有正向顯 著的影響。因此，提升航空公司服務品質應由此三個服務品質因素著手。 最後，利用單因子變異數分析，探討目的地、搭乘次數、職業、教育程度與 平均月收入是否會影響消費者對服務品質的看法。結果發現，不管目的地遠近、 搭乘次數多寡、職業不同、教育程度高低、平均月收入多少，均不會使消費者對 服務品質的看法有所差異。