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外文摘要
引文資料
題名:
運用重視--表現程度分析法探討旅客對航空站服務之態度研究--以臺東航空站為例
書刊名:
觀光研究學報
作者:
郭瑞坤
/
洪義雄
/
郭彰仁
出版日期:
2004
卷期:
10:3
頁次:
頁129-152
主題關鍵詞:
航空站
;
服務水準
;
重視-表現程度分析
;
Airport
;
Service level
;
Importance-performance analysis
;
IPA
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
2
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
2
共同引用:
110
點閱:21
從整個航空運輸過程之中,航空站主要在於擔任空中與地面之轉接功能,提供客貨「安全」、「便捷」和「舒適」即所謂 3S的服務,由於各航站經營目標和規模不同,因此上述三個服務構面的需求程度亦不同,本研究擬以台東航空站之條件,探討旅客消費傾向、區隔市場、調整策略、進而營造有利的經營環境以及提高機場競爭力。本研究從M aslow需求層級理論來建構民航之 3S服務理念,共設計了44項的服務量表,對台東航空站之旅客進行問卷調查,並且藉由統計分析,描述旅客之特徵,以瞭解市場偏好、滿足旅客需求,進而提供國內相似航空站營造休閒渡假型機場經營之參考。 研究發現前往台東之旅客普遍重視飛航安全服務,顯示國人對於搭機旅遊仍然信心不足,便捷服務方面殘障設施是旅客最重視的項目之一,舒適服務中最受重視的為候機室裝潢藝術。從旅客之滿意度而言,空中安全的表現程度最好,便捷服務則以報到劃位服務的表現程度最好,舒適服務最滿意的是候機室裝潢藝術,又從本研究問卷資料中發現,各項航站服務受重視程度與滿意度呈顯著正相關,且旅客特質對航空站之服務重視、滿意度有顯著差異性。重視 -表現程度分析方面在全部44項中,共有 19個變項落在第一象限「繼續保持」。落在第二象限「加強改善的重點」有 4個變項;落在第三象限「優先順序較低」有 17個變項。而落在第四象限「供給過度」有4個變項。 未來發展,建議應從旅客最重視之服務項目加強,並針對市場作一區隔,俾以展現航站特色,帶動觀光產業。
以文找文
It has widely accepted that the main function of airport is to provide “Safety,” “Service,” and “Satisfaction” (3S) for the passengers. Owing to the unequal size and capacity as well as different functions of an airport, each airport may be different in 3S. Previous research has overlooked the uniqueness, profitable management, and competitiveness of an airport in developing management strategies. The purpose of this study is to explore the trend of consumer demand, market segmentation, and the operational adjustment based on the existing condition of Tai-Tung Airport. The results indicate that air safety in Safety dimension is the most important. With respect to Service dimension, handicapped facility in convenient service and decoration of departure lounge in comfortable service also are the most important attributes for domestic tourists. Besides, the performance analysis shows that air safety, check-in service, and decorations of departure lounge in Satisfaction dimension are considered. This study also find that importance of service significantly positively correlated with performance of service, and there are significant differences between visitor demographics and importance of service as well as between visitor demographics and performance of service. Further, the Importance-Performance analysis indicates there are 19 factors located on “Quadrant I-Keep Up and Good Work,” and 4 factors located on “Quadrant II-Concentrate Here,” and 17 factors located on “Quadrant III-Low Priority,” and 4 factors located on “Quadrant IV-Possible Overkill.” In conclusion, the findings suggest manager should enhance the service quality of Tai-Tung Airport for the visitors and segment the target markets because the distinguishing characteristics of airport may are beneficial to promoting tourism development.
以文找文
Other
1.
王昭正(1999)。餐旅服務業與觀光行銷。
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2.
侯錦雄、林宗賢(2001)。台東地區旅遊渡假區目標市場選擇之探討。
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期刊論文
1.
Williams, A. E.、Neal, L. L.(1993)。Motivational assessment in organizations: An application of importance-performance analysis。Journal of Park and Recreation Administration,11(2),60-71。
2.
Guadagnolo, F.(1985)。The importance-performance analysis: an evaluation and marketing tool。Journal of Park and Recreation Administration,3(2),13-22。
3.
Bartlett, P.、Einert, A. E.(1992)。Analysis of design function of an adult softball complex in a new public recreational park。Journal of Recreation Administration,10(1),71-81。
4.
Siegenthaler, K. L.(1994)。Importance-performance analysis: Application to senior programs evaluation。Journal of Park and Recreation Administration,12(3),57-70。
5.
Hollenhorst, S.、Olson, D.、Fortney, R.(1992)。Use of Important-Performance Analysis to Evaluate State Park Cabins: The case of The West Virginia State Park System。Journal of Park and Recreation Administration,10(1),1-11。
6.
侯錦雄、姚靜婉(19970900)。市民休閒生活態度與公園使用滿意度之相關研究。戶外遊憩研究,10(3),1-17。
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7.
Cardozo, Richard N.(1965)。An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。Journal of Marketing Research,2(3),244-249。
8.
Oliver, Richard L.(1981)。Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings。Journal of Retailing,57(3),25-48。
9.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
10.
歐聖榮、蕭芸殷(19980900)。生態旅遊遊客特質之研究。戶外遊憩研究,11(3),35-58。
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會議論文
1.
黃章展、李素馨、侯錦雄(1999)。應用重要--表現程度分析法探討青少年觀光遊憩活動需求特性。1999休閒、遊憩、觀光研究成果研討會,(會議日期: 1999)。臺北:中華民國戶外遊憩學會。99-113。
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學位論文
1.
陳秋蓁(1995)。航空客運服務品質滿意度之研究(碩士論文)。淡江大學。
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2.
趙信賓(1999)。行為態度、主觀規範、知覺行為控制與行為意圖關係之研究--以台中縣國小學童參加休閒運動育樂營為例(碩士論文)。國立體育學院。
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3.
張淑青(1995)。中正機場公民營航空貨運站服務品質之研究(碩士論文)。國立中興大學。
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圖書
1.
O'Sullivan, Ellen L.(1991)。Marketing for parks, recreation, and leisure。State College, PA:Venture Publishing, Inc.。
2.
Howard, John A.、Sheth, Jagdish N.(1969)。The Theory of Buyer Behavior。John Wiley & Sons, Inc.。
3.
O'Connor, William E.(2001)。An Introduction to Airline Economics。Westport, CT:Praeger。
其他
1.
王東琪(1999)。航空站營運績效評估之研究。
延伸查詢
2.
王偉哲、賴美蓉(1997)。遊客在休閒農業區中從事遊憩活動之遊憩動機、體驗與滿意度之探討。
延伸查詢
3.
交通部民用航空局(1999)。民航政策白皮書。
延伸查詢
4.
交通部民用航空局(2002)。民航運輸統計資料。
延伸查詢
5.
交通部民用航空局(1982)。民用航空站。
延伸查詢
6.
交通部運輸研究所(1999)。台灣地區整體運輸規劃空運及機場篇。
延伸查詢
7.
交通部觀光局(1998)。週休二日實施對國人國內旅遊的影響調查報告。
延伸查詢
8.
吳柳生(1944)。航空站設計。
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9.
張有恆、彭真悌(1999)。航空公司競爭力指標之研究。
延伸查詢
10.
張育津(1999)。台灣地區民用航空站服務品質分析。
延伸查詢
11.
陳福川(1996)。國內城際航空旅運需求及其社會化因素之分析。
延伸查詢
12.
喬友慶(1999)。從管理機會方格看顧客滿意度。
延伸查詢
13.
彭懷真(1991)。社會學辭典。
延伸查詢
14.
潘明俊(1999)。台灣地區航空站大廈空間需求之規劃。
延伸查詢
15.
Fletcher, J. E., Kaiser, R. A. & Groger, S.(1992)。An assessment of the importance and performance of park impact fees in funding park and recreation infrastructure。
16.
Havitz, M. E., Twynam, G. D., DeLorenzo, J. M, & Hart, J. M.(1991)。Importance performance analysis as a staff evaluation tool。
17.
Lemer, A. C.(1992)。Measuring performance of airport passenger terminal。
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