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題名：高雄地區國際觀光旅館住客服務品質、綠色行銷與再宿意願關係之研究
書刊名：休閒產業管理學刊
作者：林子堯／張偉雄
作者(外文)：Lin, Tzu-yao／Chang, Wei-hsiung
出版日期：2011
卷期：4:3
頁次：頁1-23
主題關鍵詞：再宿意願；服務品質；綠色行銷；Customer loyalty；Service quality；Green marketing
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本研究旨在探討高雄地區國際觀光旅館住客服務品質、綠色行銷與再宿意願關係及影響，分析不同背景變項之住客於各構面間之差異情形。本研究採問卷調查法蒐集資料，並應用因素分析、t檢定、單因子變異數及典型相關等統計方法進行分析，研究結果顯示：不同性別和環保客房與餐廳、環境管理認證層面具有顯著水準。不同年齡和客房服務、環境管理認證層面具有顯著水準，60歲以上的關心程度頗高。不同教育程度和關懷顧客、環保態度、個人意願層面具有顯著水準，在關懷顧客、環保態度上，專科關心程度高於高中、職；在個人意願層面，大學關心程度高於專科。不同住宿目的對於個人意願層面具有顯著水準，其中商務目的者對環境問題的關懷程度較高。強化服務品質，提供有效率的服務、友善有禮貌樂於幫忙並主動關懷住客需求，以及有乾淨整潔的儀態，則住客再宿意願也會提高；強化服務品質以維持信任關係，有利於提升住客綠色行銷高度認知及強化綠色消費理念；建立住客綠色行銷高度認知，將可提高再宿意願。最後，依本研究發現與結論，對學術單位與實務工作及未來研究者提出若干建議以供參考。
The purpose of this study mainly aimed at exploring the relationship of service quality (SQ), green marketing (GM), and customer loyalty (CL) in Kaohsiung international tourist hotels(KITHs); meanwhile, the differentiations between demographic statistics and each variable of dimensions could be explored. Of all analysis, this study utilized EFA, t-test, one-way ANOVA, and canonical correlation analysis to analyze data. According to above statement, the findings were cited as follows: There are statistically significant difference for customers gender among environmental rooms, restaurants and environmental management certification (EMC); for customers ages between room service and EMC, over 60 high level of interest; for education among customer care (CC), environmental attitude (EA)and individuals will (IW); the dimensions level of CC and EA, college, higher than secondary school; the dimension level of IW, the University higher than college. Different levels of accommodation purposes for the IW have a significant level, which for business purposes by a higher degree of environmental concern. KITHs to strengthen SQ, to provide not only efficient service, but friendly, polite and willing to take the initiative to help, care for tourist needs, as well as noble bearing, CL will also increase; KITHs to strengthen SQ in order to maintain trust relationships, will help enhance the guest GM high degree of awareness and strengthen the concept of green consumption; KITHs guest GM to establish a high degree of awareness, will improve CL. Finally, based on the results, the researcher would offer appropriate suggestions for academic institutions, practical operation, and future researcher.
期刊論文
1.Briggs, S.、Sutherland, J.、Drummond, S.(2007)。Are hotels serving quality? An exploratory study of service quality in the Scottish hotel sector。Tourism Management，28(4)，1006-1019。  new window
2.莊修田、葉佳琪(20081200)。遊客對民宿印象與再宿意願關係研究--以「A田庄」為例。設計學研究，11(2)，47-69。new window  延伸查詢new window
3.Atuahene-Gima, K.、Murray, J. Y.(2004)。Antecedents and outcomes of marketing strategy comprehensiveness。Journal of Marketing，68(4)，33-46。  new window
4.曹勝雄、賴璟鋒、邱博賢(20060900)。國際觀光旅館市場區隔之研究：服務認知價值變數。餐旅暨家政學刊，3(3)，309-328。new window  延伸查詢new window
5.孔方正、曾玉芳(2004)。台灣國際觀光旅館住宿消費者對綠色消費認知之研究。中華管理學報，5(2)，37-51。new window  延伸查詢new window
6.陳建成、陳建佑(20081200)。臺灣國際觀光旅館服務品質、信任與顧客忠誠度關係之實證研究。運動與遊憩研究，3(2)，163-181。new window  延伸查詢new window
7.Tsang, N.、Qu. H.(2003)。Service quality in China's hotel industry: A perspective from tourists and hotel managers。International Journal of Contemporary Hospitality Management，12(5)，316-335。  new window
8.Coulter, Keith S.、Coulter, Robin A.(2002)。Determinants of trust in a service provider: The moderating role of length of relationship。Journal of Services Marketing，16(1)，35-50。  new window
9.黃恆獎、蕭廣中(19950700)。綠色行銷與消費者購買行為之結構性分析。管理評論，14(2)，21-40。new window  延伸查詢new window
10.葉源鎰、王婷穎(20011200)。高雄地區國際觀光旅館之關係品質與顧客再宿意願之相關性研究。戶外遊憩研究，14(4)，77-101。new window  延伸查詢new window
11.葉碧華、蔡進發、黃宗成(20031200)。消費者環保行為與旅館住宿意願之研究。環境與管理研究，4(2)，61-82。new window  延伸查詢new window
12.Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1988)。SERVQUAL: multipule-item scale for measure consumer perceptions of service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
13.李明聰、甘志展(20070900)。國家公園遊客對綠建築旅館之願付價格研究--以墾丁國家公園為例。中華建築學刊，3(2)，1-13。  延伸查詢new window
14.Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing，67(4)，420-450。  new window
15.Kaiser, Henry F.(1974)。An index of factorial simplicity。Psychometrika，39(1)，31-36。  new window
16.孔方正、李明怡(20021200)。臺灣地區國際觀光旅館主管對環境管理系統可行性認知之研究。觀光研究學報，8(2)，19-36。new window  延伸查詢new window
17.Singh, Jagdip、Sirdeshmukh, Deepak(2000)。Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments。Journal of the Academy of Marketing Science，28(1)，150-167。  new window
18.Podsakoff, Philip M.、Organ, Dennis W.(1986)。Self-Reports in Organizational Research: Problems and Prospects。Journal of Management，12(4)，531-544。  new window
19.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
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21.楊昭景、王瑤芬、馮莉雅、謝旭初(20070600)。國際觀光飯店餐飲從業人員對綠色生產力認知、態度與行為之研究。觀光研究學報，13(2)，165-192。new window  延伸查詢new window
22.Zeithaml, Valarie A.(1988)。Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence。Journal of Marketing，52(3)，2-22。  new window
23.馬光宜、張宏生、林育瑩(2007)。綠色旅館概念發展及個案之探索性研究。德霖學報，22，154-155。  延伸查詢new window
24.Wilkins, H.、Merrilees, B.、Herington, C.(2007)。Towards an understanding of total servicequality in hotels。International Journal of Hospitality Management，26(4)，840-853。  new window
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會議論文
1.沈嘉偉、萬金生(2001)。台灣地區觀光飯店主管對環保旅館之認知與探討。高雄市。159-169。new window  延伸查詢new window
2.蔡汶靜、黃嘉彥(2009)。消費者對綠色行銷之反應與購買行為之研究。台中縣。1-13。  延伸查詢new window
3.鍾政偉、陳桓敦(2008)。一般旅館核心能力指標建構之研究。台北縣。886-897。  延伸查詢new window
研究報告
1.馬鴻文、郭乃文(2006)。綠色旅館之節能設計與能源教育。  延伸查詢new window
學位論文
1.陳雅守(2004)。國內發展綠色旅館環境管理系統雛型之建構(碩士論文)。國立台北護理學院。  延伸查詢new window
2.李志敏(2003)。台中縣市國小教師綠色消費態度與行為之研究(碩士論文)。臺中師範學院，臺中市。  延伸查詢new window
3.阮素娥(2004)。自願簡單消費意識與綠色消費行為之關聯研--以美體小舖可能消費者為例(碩士論文)。大葉大學。  延伸查詢new window
4.陳湘妮(1999)。來華旅客對國內國際觀光旅館設施需求與認知之研究(碩士論文)。中國文化大學。  延伸查詢new window
5.李維康(2006)。環保旅館認知、綠色消費態度與綠色行銷對住宿行為影響之研究(碩士論文)。國立高雄餐旅學院。  延伸查詢new window
6.廖雪雲(1994)。企業綠色行銷評鑑指標建立之研究(碩士論文)。國立臺灣大學。  延伸查詢new window
7.謝金龍(2006)。消費者環保涉入程度對綠色旅館效益影響之研究--以寒軒國際大飯店為例。國立高雄餐旅學院，高雄市。  延伸查詢new window
8.謝銘原(2000)。我國旅館經營績效影響因素之研究。大葉大學，彰化縣。  延伸查詢new window
9.Lin, S. C.(2002)。Required competencies in the hotel industry in relation to hotel management courses in Taiwanese universities。  new window
圖書
1.張健豪、袁淑娟(2002)。服務業管理。台北：揚智文化。  延伸查詢new window
2.Ottman, J. A.(1993)。Green Marketing。London, UK：NTC/ Contemporary Publishing Company。  new window
3.Coddington, Waiter(1993)。Environmental Marketing: Positive Strategies for Reaching the Green Consumer。New York：McGraw-Hill, Inc.。  new window
4.吳明隆、涂金堂(2009)。SPSS與統計應用分析。五南。  延伸查詢new window
5.陳正昌、程炳林、陳新豐、劉子鍵(2009)。多變量分析方法：統計軟體應用。五南。  延伸查詢new window
6.Kotler, Philip、Ang, S. H.、Leong, S. M.、Tan, C. T.(2003)。Marketing management: An Asian perspective。Prentice Hall。  new window
7.Vallen, Gary K.、Vallen, Jerome J.(2000)。Check-in Check-out。Prentice Hall。  new window
其他
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2.交通部觀光局(2011)。旅館及民宿：旅館等級評鑑制度，http://admin.taiwan.net.tw/， 20110406。  延伸查詢new window
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4.Green Mountain State(2002)。Green Hotels in the Green Mountain State，http:/www.vtgreenhotels.org。  new window
 
 
 
 
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