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外文摘要
引文資料
題名:
以「沉浸理論」與「排隊等待結構」探討顧客之「等待時間知覺」
書刊名:
東亞論壇
作者:
賴文祥
/
李涵恕
作者(外文):
Lai, Wen-hsiang
/
Lee, Han-shu
出版日期:
2013
卷期:
479
頁次:
頁65-84
主題關鍵詞:
沉浸理論
;
排隊等待結構
;
等待時間知覺
;
時鐘判斷
;
等候線形式
;
Flow theory
;
Queue model
;
Waiting time perception
;
Clock judgment
;
Waiting line configuration
原始連結:
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相關次數:
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1
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
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1
共同引用:
14
點閱:57
「等待」是影響顧客滿意度的負面因素之一 ’過長的等待時間不僅影響顧客的情緒’也影響顧客 的滿意度,同時也降低了顧客對企業的忠誠度。由於實際等待的時間是一個可衡量的數値,如何讓顧 客在排隊等候時,能產生比預期更短的等待時間,是改善顧客滿意度的作法之一。本硏究藉由環境剌 激的方式,提出降低顧客對於實際等待時間的認知,進而降低顧客等待情緒,以提升顧客滿意度。本 硏究針對顧客的「等待時間知覺」以無播放型節目、連續播放型節目、非連續播放型節目的三種情境 下,以「沉浸理論」與「排隊等待結構」中受情緒干擾、等待容忍度、以及情緒類別進行量化硏究。 本硏究以雙因子變量分析(two-way ANOVA),除了以「沉浸理論」與「排隊等待結構」分析顧客之 「等待時間知覺」之外,更進一步探討因子間是否有明顯之交互作用。本硏究發現,若顧客排隊等待 是無可避免時,企業應提供連續播放型節目,並採取不規則的排隊等待隊形,以減少顧客的「等待時 間知覺」,以提升顧客對企業的忠誠度。
以文找文
This study adopts the method of environmental stimulation to decrease the actual waiting time that customers perceive, reduce customer’s unpleasant emotion and increase customer’s loyalty. It also analyzes customer’s ‘Waiting Time Perception” by using “Flow Theory” and “Queue Model” and compares no-serial, serial and non-serial entertainment TV programs as experiment groups to unveil the relationships among 'Waiting Time Perception”, “Flow Theory” and “Queue Model” variables. It suggests enterprises should provide the serial entertainment TV program and irregular waiting line to reduce customer’s waiting time perception.
以文找文
期刊論文
1.
Antonides, G.、Verhoef, P. C.、Van Aalst, M.(2002)。Consumer Perception and evaluation of Waiting Time: A Field Experiment。Journal of Consumer Psychology,12(3),193-202。
2.
Csikszentmihalyi, M.(1975)。Play and Intrinsic Rewards。Humanistic Psychology,21,1-12。
3.
Kaufman, A.S.、Kaufman, J.C.(2002)。Emotional intelligence as an aspect of general intelligence: What would David Wechsler say ?。Emotion,1,258-264。
4.
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5.
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6.
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7.
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8.
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9.
Gorn, Gerald J.、Chattopadhyay, Amitava、Sengupta, Jaideep、Tripathi, Shashank(2004)。Waiting for the Web: How Screen Color Affects Time Perception。Journal of Marketing Research,41(2),215-225。
10.
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11.
Levine, S. R.、Wyer, R. S. Jr.、Schwarz, N.(1994)。Are You What You Feel? The Affective and Cognitive Determinants of Self-judgments。European Journal of Social Psychology,24(1),63-77。
12.
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13.
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14.
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15.
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16.
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17.
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18.
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19.
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20.
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21.
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22.
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23.
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24.
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25.
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26.
Isen, Alice M.、Shalker, Thomas E.、Clark, Margaret、Karp, Lynn(1978)。Affect, Accessibility of Material in Memory, and Behavior: A Cognitive Loop?。Journal of Personality and Social Psychology,36(1),1-12。
27.
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28.
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29.
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30.
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31.
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學位論文
1.
王秀瑤(2009)。個人時間風格與背景音樂影響下等待時間知覺對服務忠誠度的影響(碩士論文)。國立嘉義大學。
延伸查詢
2.
林士民(2010)。橫幅廣告類型與等待時間資訊對網路使用者等待時間知覺之影響--以旅遊網站為例(碩士論文)。國立嘉義大學。
延伸查詢
3.
張兼維(2010)。閱聽眾之觀影媒介選擇行為研究-以沉浸理論取向分析(碩士論文)。世新大學。
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4.
謝玉君(2009)。排隊隊形與電視節目類型對消費者等待時間知覺的影響(碩士論文)。國立嘉義大學。
延伸查詢
5.
吳宗正、吳育東(2001)。LISREL模式應用於行動電話消費者滿意度之研究(碩士論文)。國立成功大學。
延伸查詢
6.
黃靖文(2004)。量販店服務品質、顧客滿意度與忠誠度間關係之研究--以大台北地區大潤發量販店為例(碩士論文)。大同大學。
延伸查詢
圖書
1.
顧志遠、薄榮薇(2007)。服務業系統設計與作業管理。臺北市:華泰文化事業股份有限公司。
延伸查詢
2.
Kerlinger, F.N.(1999)。Foundations of Behavioral Research。New York:Holt, Rinehart and Winston Inc。
3.
Seawright, K. K.、Sampson, S. E.(2007)。A video method for empirically studying wait-perception bias。Marriott School of Management, Brigham Young University, Provo, UT84602。
4.
Zakay, D.(1989)。Subjective time and attentional resource allocation: an integrated model of time estimation。Time and human cognition :a life –span perspective。North-Holland, Amsterdam。
5.
黃俊英(2008)。行銷研究--管理與技術。台北:華泰。
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6.
陳澤義(2006)。服務管理。台北:華泰文化事業股份有限公司。
延伸查詢
7.
Lovelock, Christopher H.、Wirtz, Jochen(2004)。Service Marketing: People, Technology, Strategy。Upper Saddle River, NJ:Pearson Prentice Hall。
其他
1.
MBA智庫百科--知覺,http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%9F%A5%E8%A7%89。
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經建會(2011)。國內產業結構統計,http://www.cepd.gov.tw/m1.aspx?sNo=0013192。
延伸查詢
圖書論文
1.
Zakay, Dan、Hornik, Jacob(1991)。How much time did you wait in line? A time perception perspective。Time and Consumer Behavior。Université du Québec à Montréal。
2.
Maister, D. H.(1985)。The Psychology of Waiting Lines。The service encounter: Managing employee/customer interaction in service business。Lexington, MA:Lexington Books。
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