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題名：餐旅業對顧客抱怨危機處理之研究--以劍湖山王子飯店蔚藍西餐廳為例
書刊名：文化事業與管理研究
作者：趙家民 引用關係／許伯陽／張孟婷 引用關係
作者(外文)：Chao, Chia-ming／Hsu, Bo-yang／Chang, Meng-ting
出版日期：2016
卷期：14
頁次：頁1-18
主題關鍵詞：顧客抱怨；餐旅業；危機處理；Guest complaint；Hospitality；Crisis management
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期刊論文
1.王耀東、趙家民、劉彥良(20090300)。旅行社對危機認知及應變行為之研究--以雲嘉南地區旅行社為例。運動與遊憩研究，3(3)，160-185。new window  延伸查詢new window
2.Fishman, D. A.(1999)。ValuJet flight 592: Crisis communication theory blended and extended。Communication Quarterly，47(4)，345-375。  new window
3.Jacoby, J.、Jaccard, J. J.(1981)。The sources, meaning, and validity of consumer complaint behavior: a psychological analysis。Journal of Retailing，57(3)，4-24。  new window
4.林玥秀、黃文翰、黃毓伶(20030600)。服務失誤及服務補救之類型分析--以臺灣地區之餐廳為例。觀光研究學報，9(1)，39-59。new window  延伸查詢new window
5.楊燕枝、陳巧捷(20131200)。服務失誤、服務補救與顧客公開抱怨：植基於內容分析之實證研究。行銷評論，10(4)，425-440。new window  延伸查詢new window
6.鄭美華(20031200)。危機管理機制建立之研究。通識研究集刊，4，193-224。new window  延伸查詢new window
7.傅士珍(2006)。德希達與「悅納異己」。中外文學，34(8)，87-106。new window  延伸查詢new window
8.Spark, B. A.、Mccoll-Kennedy, J.(2001)。Justice strategy options for increased customer satisfaction in a service recovery setting。J. Bus. Res.，54(3)，209-218。  new window
9.郭崑謨、闕河士(19900700)。消費者抱怨行為及其影響因素之研究。管理評論，155-173。new window  延伸查詢new window
10.Singh, Jagdip(1988)。Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues。Journal of Marketing，52(1)，93-107。  new window
11.Smith, Amy K.、Bolton, Ruth N.、Wagner, Janet(1999)。A Model of Customer Satisfaction With Service Encounters Involving Failure and Recovery。Journal of Marketing Research，36(3)，356-372。  new window
圖書
1.詹益政(2002)。旅館餐飮經營實務。台北：鼎易印刷事業股份有限公司。  延伸查詢new window
2.詹益政(1994)。旅館經營實務。台北。  延伸查詢new window
3.高秋英(2001)。餐飲服務。台北：揚智文化事業股份有限公司。  延伸查詢new window
4.傅樂成(1995)。中國通史。台北：大中國圖書公司。  延伸查詢new window
5.詹中原(2008)。危機管理理論架構。台北：聯經出版事業股份有限公司。  延伸查詢new window
6.江惠頌、吳孟嬪、郭采彥(2015)。餐旅公關與危機處理。台北：華都文化事業有限公司。  延伸查詢new window
7.Lerbitiger, Otto、于鳳娟(2015)。危機管理。台北：五南圖書出版股份有限公司。  延伸查詢new window
8.Mitroff, Ian I.、Pearson, Christine M.、吳宜蓁、徐永絮(2007)。危機管理診斷手冊。台北：五南圖書出版股份有限公司。  延伸查詢new window
9.Devine, Elizabeth、Braganti, Nancy L.(1991)。The Traveler's Guide to Middle Eastern and North African Customers and Manners。New York：St.Martins's Press。  new window
10.Balsdon, P. V. D.(1969)。Life and Leisure in Ancient Rome。McGraw-Hill Book Company。  new window
11.Chang, K. C.(1997)。Food and Chinese Culture: Anthropological and Historical Perspectives。Yale University Press。  new window
12.Chon, Kaye、Maier, Thomas A.、謝鴻鎮(2010)。餐旅業導論。台北：桂魯。  延伸查詢new window
13.McQuilken, Lisa、Robertson, Nichola(2011)。The influence of guarantees, active request to voice and failure severity on customer complaint behavior。  new window
14.張慧英(2001)。邱強口述：危機處理聖經。臺北：天下文化公司。  延伸查詢new window
15.Mitroff, Ian I.、Anagnos, Gus(2001)。Managing Crisis Before They Happen。New York：American Management Association。  new window
其他
1.(2016)。韋氏大辭典，http://www.m-w.com/， 2016/02/02。  new window
圖書論文
1.Day, R. L.、Landon, E. L.(1977)。Towards a theory of consumer complaining behavior。Consumer and Industrial Buying Behavior。Amsterdam：North Holland Publishing Company Press。  new window
2.Fontana, A.、Frey, J. H.(1994)。Interviewing: The Art of Science。Handbook of Qualitative Research。Thousand Oaks：Sage。  new window
 
 
 
 
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