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外文摘要
引文資料
題名:
上海地區行動電話使用者之服務品質認知與滿意度分析
書刊名:
顧客滿意學刊
作者:
楊朝堂
/
唐資文
/
王美慧
作者(外文):
Yang, Tsau-Tang
/
Tang, Tzy-Wen
/
Wang, Mei-Huey
出版日期:
2007
卷期:
3:1
頁次:
頁1-23
主題關鍵詞:
服務品質
;
滿意度
;
市場區隔
;
人口統計變數
;
類神經網路
;
Service quality
;
Satisfaction
;
Market segment
;
Demographic variables
;
Neural network
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
3
) 博士論文(
1
) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
3
共同引用:0
點閱:20
自中國大陸加入WTO後,大陸行動電話服務市場之龐大商機已成為各方矚目的焦點。台灣行動電話服務在面臨台灣市場已趨飽和下,台灣廠商目前對於前往中國大陸拓展新市場乃躍躍欲試。行動電話服務產業之重點在於無形服務的提供,因此服務品質成為行動電話廠商鞏固市場或搶佔市場的重要關鍵因素。有鑑於此,本研究欲探討中國大陸行動電話使用者在各項服務之服務品質認知狀況,包括重視度與滿意度,並按滿意度將顧客進行分類,希望瞭解各個顧客區隔群之服務認知以及人口統計變數之差異。本研究採用問卷調查法,探討對象為大陸上海地區的行動電話使用者,有效樣本數為264份。研究結果發現,大陸行動電話使用者在各項服務品質之重視度與滿意度間呈現差距,顯示現有業者應儘快修正服務方向。此外,不同人口統計變數在服務品質重視度與滿意度呈現顯著差異,而進行市場區隔後也發現不同區隔群在服務品質認知與人口統計變數也呈現顯著差異,其中,應用區別分析之辨識率達97%,應用類神經網路模式進行市場區隔的辨識率則高達100%。
以文找文
Since Mainland China joined the World Trade Organization (WTO) in 2001, the tremendous market of mobile phone service has been the common concern of various communication companies. As the mobile phone market, on the contrary, is being saturated, Taiwanese communication companies appear highly interest in expanding the market in Mainland China. Since that Service quality is the key point for mobile phone service industry to maintain or even extend their market, this study investigate the perception toward service quality such as the degree of perceived importance and perceived satisfaction of mobile phone users in Mainland China. We segment them by the degree of satisfaction, and then elucidated the difference of service perception and demographic variables across segment. This study conducted the questionnaire survey from the users in Shanghai and regained 264 valid questionnaires. The result shows that there is a gap between importance perception and satisfaction perception, which indicates that existing companies should amend their service content. Besides, there is significant difference in service quality perception across demographic variables, and various segments exhibit variety in service quality perception and demographic variables. Furthermore, the recognition rate of segmentation is 97% with discriminating analysis. The ratio is even higher, 100%, by means of neural network model.
以文找文
期刊論文
1.
Hruschka, H.、Natter, M.(1999)。Comparing Performance of Feed forward Neural Nets and K-means for Cluster-Based Market Segmentation。European Journal of Operational Research,114(2),346-353。
2.
Wind, Yoram(1978)。Issues and Advance in Segmentation Research。Journal of Marketing Research,15(3),317-337。
3.
Kuo, Y. F.、Temponi, C.、Corley, H. W.(1996)。Customer Satisfaction Assessment through a Fuzzy Neural Controller。IEEE DAI,57,195-199。
4.
張漢宜(2001)。電信業的黎明。天下雜誌,125-137。
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5.
李冠翰(2002)。WTO時代的贏家和輸家。數位時代,87-99。
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6.
Haley, R. I.(1968)。Benefit Segmentation: Decision-Oriented Research Tool。Journal of Marketing,32(3),30-35。
7.
Calantone, R. J.、Sawyer, A. G.(1978)。The Stability of Benefit Segmentation。Journal of Marketing Research,6(3),395-404。
8.
Bertel, K. J.、Mneuberg, L. L.(1999)。Qualitative company performance evaluation: linear discriminant analysis and neural network models。European Journal of Operational Research,115(3),608-615。
9.
Barcia, E.、Striuli, A.(1996)。Quality as a Measurement of Customer Perception and Satisfaction in Mobil TLC。CSELT Technical Reports,12(7),400-403。
10.
Marr, J. W.(1986)。Letting the customer be the judge of equality。Quality Progress,19(10),46-49。
11.
Law, Rob、Au, Norman(1999)。A Neural Network Model to Forecast Japanese Demand for Travel to Hong Kong。Tourism Management,20(1),89-97。
12.
Wind, Yoram(1978)。Issues and Advances in Segmentation Research。Journal of Marketing Research,15(3),317-337。
13.
Cronbach, Lee J.(1951)。Coefficient alpha and the internal structure of tests。Psychometrika,16(3),297-334。
14.
Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research,19(4),491-504。
15.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
會議論文
1.
Sato, N.、Kataoka, H.(1995)。Methods of Assessing Customer Satisfaction with Telecommunication Services。IEEE IEMC,1106-1109。
學位論文
1.
曹木針(2001)。寬頻社區網路服務品質與顧客滿意度之研究--以中華電信公司大台北地區顧客為例(碩士論文)。國立交通大學。
延伸查詢
2.
林建廷(2000)。類神經網路在無限通訊市場消費區隔與預測之應用研究(碩士論文)。元智大學。
延伸查詢
3.
林恬予(2000)。旅館服務品質、顧客滿意度與再宿意願關係之研究(碩士論文)。長榮管理學院。
延伸查詢
圖書
1.
Frank, Ronald E.、Massy, William F.、Wind, Yoram(1972)。Market Segmentation。Englewood Cliffs, New Jersey:Prentice-Hall, Inc。
2.
Reynolds, F. D.、Darden, W. R.(1974)。Life Style and Psychographics。Chicago, IL:American Management Association。
3.
Aleksander, Igor H.、Morton, Helen(1990)。An Introduction to Neural Computing。Chapman and Hall。
4.
工業技術研究院(2006)。2006通訊工業年鑑。經濟部ITIS專案辦公室。
延伸查詢
5.
Kotler, P.(1999)。Marketing Management: Anslysis, Planning, Implementation and Control。Englewood Cliffs, NJ:Upper Saddle River, NJ:Prentice-Hall, Inc.。
6.
Kerlinger, F. N.(1986)。Foundation of Behavior Research。New York, NY:McGraw-Hill。
7.
Berman, Barry、Evans, Joel R.(1982)。Marketing。Macmillan Publishing Co.。
8.
葉怡成(1999)。應用類神經網路。臺北市:儒林書局。
延伸查詢
9.
Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operations: Text, Cases and Readings。Boston:Allyn and Bacon, Inc.。
10.
Nunnally, J. C.、Bernstein, I. H.(1993)。Psychometric theory。New York:McGraw-Hill。
11.
Kotler, Philip(1994)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall, Inc.。
12.
Guilford, Joy Paul(1965)。Fundamental Statistics in Psychology and Education。McGraw-Hill。
其他
1.
行政院國家資訊通信發展推動小組(2004)。2003年第四季台灣行動上網觀測報告,http://www.nici.nat.gov.tw/content/application/nici/general/guest-cnt-browse.php?cntid=276。
延伸查詢
2.
新浪科技(2006)。聯通放號蓄勢3G拆分可能性,http://www.c114.net/news_new_040706/ZZHtml_20064/N2006426915109191-1.shtml。
延伸查詢
3.
Intelligent Times(2006)。數字會說話,http://www.itmag.org.tw/magazine/article_single_306.htm。
圖書論文
1.
Wind, Yoram (Jerry)、Green, Paul E.(1974)。Some Conceptual, Measurement, and Analytical Problems in Life Style Research。Life Style and Psychographics。American Marketing Association。
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