| 期刊論文| 1. | 李奇樺、朱國光(20120200)。關係連結對挽回流失顧客影響之研究--以零售服務業為例。管理學報，29(1)，45-60。 延伸查詢 | | 2. | Holloway, Betsy B.、Beatty, Sharon E.(2003)。Service Failure in Online Retailing: A Recovery Opportunity。Journal of Service Research，6(1)，92-105。  | | 3. | Krishna, A.、Dangayach, G. S.、Jain, R.(2011)。A conceptual framework for the Service Recovery Paradox。The Marketing Review，11(1)，41-56。 | | 4. | Celso August de Matos、Daniel Von der Heyde Fernandes、Rodrigo Pinto Leis、Guilherme Trez(2011)。A Cross-Cultural Investigation of Customer Reactions to Service Failure and Recovery。Journal of International Consumer Marketing，23，211-228。 | | 5. | Cherchem, M.(2012)。The Impact of the Imitation and Innovation Marketing in Services the Case of the Banks and Insurance。Technology and Investment，3(1)，57-62。 | | 6. | 黃明新(20120800)。探討品牌權益對服務失誤與不滿意度關係和服務補救與滿意度關係之干擾效果。管理學報，29(4)，355-371。 延伸查詢 | | 7. | Kewis, B. 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H.(2000)。Services Marketing。Prentice Hall。 | | 3. | Granier, M.、Kemp, J.、Lawes, A.(2004)。Customer Complaint Handling-The Multimillion Pound Sinkhole: A Case of Customer Rage Unassuaged。Customer Care Alliance。 | | 4. | Shostack, G. L.、Schwartz, T. A.、Bowen, D. E.、Brown, S. W.(1992)。Understanding services through blueprinting, Advances in Services Marketing and Managemen。Greenwich, CT：JAI Press。 | | 5. | Kotler, Philip、Keller, Kevin Lane(2011)。Marketing Management。England：Pearson Education Limited。 | | 6. | Lowenstein, M. 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