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題名：一場好秀的設計--探索服務接觸影響因素之研究
書刊名：數據分析
作者：鍾政偉
作者(外文)：Chung, Cheng Wei
出版日期：2020
卷期：15:6
頁次：頁59-77
主題關鍵詞：劇場理論；服務接觸；同理心；服務環境；Theater theory；Service engagement；Empathy；Service environment
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期刊論文
1.陳怡靜、胡學誠(20110900)。從服務接觸探究病患對國內醫療院所之滿意度。顧客滿意學刊，7(2)，259-279。new window  延伸查詢new window
2.汪秀玲、關皚麗、黃俊英(20101200)。醫院策略執行對醫師同理心之影響：跨層次分析。臺灣公共衛生雜誌，29(6)，487-504。new window  延伸查詢new window
3.周逸衡、關復勇、凌儀玲(1998)。眼鏡零售業人員服務接觸與顧客反應間關係之研究。亞太管理評論，3(2)，149-164。  延伸查詢new window
4.方世榮、許秋萍(20050400)。科技型與人際型服務接觸對關係利益的影響。管理評論，24(2)，53-76。new window  延伸查詢new window
5.李曄淳(20141200)。應用劇場理論於觀光工廠之體驗價值建立模式。休閒與社會研究，10，1-16。new window  延伸查詢new window
6.林玉婷、張偉雄、劉雅玲、呂淑芬(20100600)。從劇場理論探討餐飲服務業從業人員之服務品質。運動健康與休閒學刊，16，171-187。  延伸查詢new window
7.Grove, Stephen J.、Fisk, Raymond P.、Dorsch, Michael J.(1998)。Assessing the theatrical components of the service encounter: A Cluster Analysis Examination。Service Industries Journal，18(3)，116-134。  new window
8.黃吉村、渥頓、李奇勳、劉宗其(20040700)。服務失誤之補償效果：跨文化服務接觸的檢視。管理評論，23(3)，23-52。new window  延伸查詢new window
9.Swan, J. E.、Combs, L. J.(1976)。Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept: An empirical study examines the influence of physical and psychological dimensions of product performance on consumer satisfaction。Journal of Marketing，40(2)，25-33。  new window
10.巫喜瑞、梁榮達(20050900)。餐飲服務業服務接觸要素對顧客反應之影響--劇場理論之觀點。顧客滿意學刊，1(2)，183-215。new window  延伸查詢new window
11.張玉琳、黃旭男、黃美蓉(20140400)。觀光夜市的服務接觸、體驗價值與品牌體驗之關係探討。觀光休閒學報，20(1)，81-107。new window  延伸查詢new window
12.羅淑芳(20140900)。文化創意品牌形象與環境氛圍對消費者購買意願影響。行銷評論，11(3)，203-225。new window  延伸查詢new window
13.Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1988)。Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
14.楊主行、劉嘉麒(20160600)。觀光工廠環境氛圍與消費者情緒對衝動性購買之影響--兼論品牌形象之干擾效果。觀光旅遊研究學刊，11(1)，59-78。new window  延伸查詢new window
15.林俊昇、林政佑、周恩頤(20160600)。服務體驗管理：亞洲文獻回顧與未來研究方向。臺大管理論叢，26(2)，303-352。new window  延伸查詢new window
16.吳文貴、黃淑琴(20141200)。攤販服務場景、服務接觸對顧客情緒反應、商品評價及消費意願之影響。商管科技季刊，15(4)，523-544。new window  延伸查詢new window
17.廖士程、李明濱、謝博生、李源德(20050600)。醫病關係與醫療滿意度之全國性普查。醫學教育，9(2)，149-161。new window  延伸查詢new window
18.陳寬裕、楊明青、林永森、李謀監(20111200)。觀光工廠服務場景、解說服務品質與遊客行為意圖關係之研究。戶外遊憩研究，24(4)，1-28。new window  延伸查詢new window
19.Bahadur, W.、Khan, A. N.、Ali, A.、Usman, M.(2020)。Investigating the effect of employee empathy on service loyalty: The mediating role of trust in and satisfaction with a service employee。Journal of Relationship Marketing，19(3)，229-252。  new window
20.劉正杰、董旭英(20180600)。以同儕關係、從眾行為與認知同理心探討網路霸凌旁觀者之行為傾向。中華心理學刊，60(2)，101-124。new window  延伸查詢new window
21.Cardozo, Richard N.(1965)。An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。Journal of Marketing Research，2(3)，244-249。  new window
22.張英熙(20171200)。換位思考，連結情感　同理心訓練方案。國教新知，64(4)，59-73。new window  延伸查詢new window
23.林芷君、邱銘心(20190600)。樂齡讀者對公共圖書館樂齡學習中心服務環境偏好研究。圖書資訊學刊，17(1)，117-149。new window  延伸查詢new window
24.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
25.Bagozzi, Richard P.、Yi, Youjae(1988)。On the Evaluation of Structural Equation Models。Journal of the Academy of Marketing Science，16(1)，74-94。  new window
26.陳玉敏、王文芳、張正辰(20021200)。同理心之概念分析。慈濟護理雜誌，1(4)，7-12。  延伸查詢new window
27.楊主行、劉嘉麒(20190300)。禮多人不怪？！：探討過度服務對服務接觸與服務結果之干擾效果。行銷評論，16(1)，1-24。new window  延伸查詢new window
28.高義芳、劉上嘉、唐珮琳(20180900)。以劇場理論觀點探討消費者體驗對品牌忠誠之影響。中山管理評論，26(3)，453-478。new window  延伸查詢new window
29.Dusek, G. A.、Ruppel, C. P.、Yurova, Y.、Clarke, R.(2014)。The role of employee service orientation in turnover in the US hotel industry。Journal of Organizational Culture, Communications and Conflict，18(2)。  new window
30.林千惠、李宗儒、李佳珊(20101200)。To Develop the Strategies of the Medical Tourism Industry in Taiwan by Using GRA and TRIZ: The Japanese Consumer Viewpoint。交大管理學報，30(2)，147-187。new window  new window
31.Tsou, H. T.、Chen, J. S.、Chou, Y. C.、Chen, T. W.(2019)。Sharing economy service experience and its effects on behavioral intention。Sustainability，11(18)。  new window
32.Walls, A.、Okumus, F.、Wang, Y. C.、Kwun, D. J. W.(2011)。Understanding the consumer experience: An exploratory study of luxury hotels。Journal of Hospitality Marketing & Management，20(2)，166-198。  new window
33.李涵、施權峰、黃恆獎(20200400)。重建關係之路：電商平臺中消費者寬恕之特性與效果。臺大管理論叢，30(1)，201-234。new window  延伸查詢new window
34.林欣美、丁怡萍(20110300)。服務環境-顧客關係研究架構：針對北臺灣Spa產業之個案研究。美容科技學刊，8(1)，197-222。  延伸查詢new window
35.范揚弦(20190900)。試析反廢死：「若你至親受此對待」與「被害者人權何在」的論述脈絡。思與言，57(3)，193-232。new window  延伸查詢new window
36.Barrett-Lennard, G. T.(1981)。The empathy cycle: Refinement of a nuclear concept。Journal of Counseling Psychology，28(2)，91-100。  new window
37.Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard Henry、Tetreault, Mary Stanfield(1990)。The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents。Journal of Marketing，54(1)，71-84。  new window
38.Bitner, Mary Jo、Brown, Stephen W.、Meuter, Matthew L.(2000)。Technology infusion in service encounters。Journal of the Academy of Marketing Science，28(1)，138-149。  new window
39.Coskun, A.、Frohlich, C. J.(1992)。Service: the Competitive Edge in Banking。Journal of Services Marketing Letters，6(1)，15-22。  new window
40.Costa, Paul T. Jr.、McCrae, Robert R.(1992)。Four ways five factors are basic。Personality and Individual Differences，13(6)，653-665。  new window
41.Danaher, P. J.、Mattsson, J.(1994)。Customer satisfaction during the service delivery process。European Journal of Marketing，28(5)，5-16。  new window
42.Grove, Stephen J.、Fisk, Raymond P.、Bitner, Mary Jo(1992)。Dramatizing the service experience: A managerial approach。Advances in Services Marketing and Management，1(1)，91-121。  new window
43.Klemz, B. R.(1999)。Assessing contact personnel/ customer interaction in a small town: Differences between large and small retail districts。The Journal of Service Marketing，13(3)，194-211。  new window
44.Lin, Jiun-Sheng Chris、Liang, Haw-Yi(2011)。The influence of service environments on customer emotion and service outcomes。Managing Service Quality: An International Journal，21(4)，350-372。  new window
45.Singh, Jagdip(1991)。Understanding the structure of consumers' satisfaction evaluations of service delivery。Journal of the Academy of Marketing Science，19(3)，223-244。  new window
46.Solomon, Michael Robert、Surprenant, Carol F.、Czepiel, John A.、Gutman, Evelyn G.(1985)。A role theory perspective on dyadic interactions: The service encounter。Journal of Marketing，49(1)，99-111。  new window
47.Surprenant, Carol F.、Solomon, Michael R.(1987)。Predictability and Personalization in the Service Encounter。Journal of Marketing，51(2)，86-96。  new window
48.Wakefield, Kirk L.、Blodgett, Jeffrey G.(1994)。The Importance of Servicescapes in Leisure Service Settings。Journal of Services Marketing，8(3)，66-76。  new window
49.Woodside, Arch G.、Frey, Lisa L.、Daly, Robert Timothy(1989)。Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention。Journal of Health Care Marketing，9(4)，5-17。  new window
50.鄭錫聰(20160900)。服務接觸對企業形象與顧客忠誠度之影響--關係品質之中介效果。中華創新發展期刊，4(1)，24-38。  延伸查詢new window
51.Day, Ralph L.(1984)。Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction。Advances in Consumer Research，11(1)，496-499。  new window
52.Bouton, B.(2016)。Empathy research and teacher preparation: Benefits and obstacles。SRATE Journal，25(2)，16-25。  new window
53.Oliver, Richard L.(1981)。Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings。Journal of Retailing，57(3)，25-48。  new window
54.Bitner, Mary Jo(1992)。Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees。Journal of Marketing，56(2)，57-71。  new window
55.Kotler, Philip(1973)。Atmospherics as a marketing tool。Journal of Retailing，49(4)，48-64。  new window
56.Davis, M. H.(1980)。A Multidimensional Approach to Individual Differences in Empathy。JSAS: Catalog of Selected Documents in Psychology，10(4)，85-104。  new window
57.Fornell, Claes R.、Larcker, David F.(1981)。Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error。Journal of Marketing Research，18(1)，39-50。  new window
學位論文
1.謝瑞芳(2009)。服務品質、商店形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究--以夢時代購物中心為例(碩士論文)。國立屏東商業技術學院，屏東市。  延伸查詢new window
2.林詠睿(2012)。服務人員同理心對商店形象、顧客滿意度與顧客再購意願影響之研究(碩士論文)。義守大學。  延伸查詢new window
3.梁浩怡(2009)。服務環境與顧客情緒之探討(碩士論文)。國立臺灣大學。  延伸查詢new window
4.洪嘉蓉(2004)。服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究--以中華電信公司ADSL顧客為例(碩士論文)。大葉大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Sherry, J. F. Jr.(1998)。ServiceScapes: The concept of place in contemporary markets。NTC Business Books。  new window
2.黃源協(2008)。社會工作管理。雙葉書廊。new window  延伸查詢new window
3.Carlzon, J.、Peters, T.(1987)。Moments of Truth。Ballinger。  new window
4.楊錦洲(2001)。顧客服務創新價值--如何做好服務品質。臺北：紅螞蟻圖書有限公司。  延伸查詢new window
5.Goffman, Erving(1959)。The Presentation of Self in Everyday Life。Doubleday。  new window
6.Howard, J. A.、Sheth, J. N.(1969)。The theory of buyer behavior。  new window
7.Ziethaml, A. V.、Bitner, M. J.(1996)。Services Marketing。McGraw Hill Inc.。  new window
8.丘宏昌、謝依靜(2008)。服務行銷與管理。雙葉書廊。  延伸查詢new window
其他
1.交通部觀光局(2018)。Tourism 2020臺灣永續觀光發展方案（106-109年），https://reurl.cc/VX5b4R。  延伸查詢new window
圖書論文
1.Hempel, D. J.(1977)。Consumer satisfaction with the home buying process: Conceptualization and measurement。The conceptualization of consumer satisfaction and dissatisfaction。Marketing Science Institute。  new window
 
 
 
 
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