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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
搭機屬性、服務品質與忠誠度之相關研究--以高雄飛航港澳旅客為例
書刊名:
商業現代化學刊
作者:
蔡長清
/
洪翠蘭
作者(外文):
Tsai, Chang-ching
/
Hung, Tsui-lan
出版日期:
2009
卷期:
5:2
頁次:
頁169-188
主題關鍵詞:
服務品質
;
忠誠度
;
航空服務
;
Service quality
;
Loyalty
;
Airline service
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
12
點閱:17
本研究主要目的是探討航空公司顧客的搭機屬性、服務品質與忠誠度認知並檢驗其間之關係。本研究採問卷調查法,以便利抽樣方式,針對半年內曾經搭乘過香港或澳門航線之旅客爲調查對象;於98年4月10至5月l日在高雄小港國際機場旅客候機室內發放340份問卷,回收有效問卷300份(88.2%)。問卷主要內容分個人背景、搭機屬性、服務品質與忠誠度等部分。以SPSS12.0中文版進行資料分析,採項目分析、信度分析、t檢定、單因子變異數分析(One-way ANOVA)及Person相關分析,研究結果發現往返港澳旅客以男性中壯年商務出差且收入較多之族群爲多數;服務品質評價以員工服務及機場服務二個構面滿意度較高;部分社經變項或搭機屬性確實在服務品質評價上有顯著差異;服務品質與忠誠度間具有正相關。
以文找文
The main purpose of this study was to explore the relationship among flight attributes, service quality and loyalty-a case of passenger traveling from Kaohsiung to Hong Kong or Macau. This study used a questionnaire survey method in order to facilitate sampling who had traveled to Hong Kong or Macau from Kaohsiung at least one flight in the previous 6 months, The total sampling size was 340, and the effective questionnaires returned were 300 (88.2%). The main content of the questionnaire are personal background, flight attributes, service quality and loyalty part .The analysis was conducted by SPSS 12.0 Chinese version. According to the research purposes and to test and verify the hypothesis, the descriptive statistic, reliability analysis, item analysis, independent-samples T-test, one-way ANOVA and Person analysis. The result finds that the majority of visitors is middle-aged male, business travelers and with a higher income. The two dimensions of staff service and airport service are high satisfaction; the service quality shows obvious effect upon among customers, due to their different background and flight attribute. It also has a positive correlation between service quality and loyalty.
以文找文
期刊論文
1.
Park, J.-W(2007)。Passenger perceptions of service quality: Korean and Australian case studies。Journal of Air Transport Management,13(4),238-242。
2.
楊志義、劉怡君(2002)。航空業在觀行銷內涵中之飛行常客計畫-以台灣地區之航空公司爲例。旅遊管理硏究,2(1),101-134。
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3.
Lee, M.、Cunningham,L. F.(2001)。A cost-benefit approach to understanding service loalty。Journal of Service Marketing,15,113-130。
4.
Tellis, G. J.(1988)。Advertising Exposure, Loyalty, and Brand Purchase: A Two-Staged Model of Choice。Journal of Marketing Research,25(2),134-144。
5.
陳光榮、劉鈺貞(20020300)。由行銷觀點談圖書館服務品質之提昇。國立中央圖書館臺灣分館館刊,8(1),17-28。
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6.
Pritchard, M. P.、Howard, D. R.(1997)。The Loyal Traveler: Examining a Typology of Service Patronage。Journal of Travel Research,35(4),2-11。
7.
Griffin, J.(1996)。The Internet's expanding role in building customer loyalty。Direct Marketing,59(7),50-53。
8.
楊政樺、張新立(20050600)。以關鍵事件技術及劇場理論探討航空公司服務遞送滿意之研究--以臺港航線為例。運輸計劃,34(2),261-291。
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9.
Chang, Y.-H.、Yeh, C.-H.(2002)。A Survey Analysis of Service Quality for Domestic Airlines。European Journal of Operational Research,139(1),166-177。
10.
Pakdil, F.、Aydin, O.(2007)。Expectations and Perceptions in Airline Services : An Analysis Using Weighted SERVQUAL Scores。Journal of Air Transport Management,13(4),229-237。
11.
Park, J. W.、Robertson, R.、Wu, C. L.(2004)。The Effect of Airline Service Quality on Passengers' Behavioural Intentions: A Korean Case Study。Journal of Air Transport Management,10(6),435-439。
12.
Ostrowski, P. L.、O'Brien, T. V.、Gordon, G. L.(1993)。Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry。Journal of Travel Research,32(2),16-24。
13.
Proussaloglou, K.、Koppelman, F.(1995)。Air Carrier Demand -- An Analysis of Market Share Determinants。Transportation,22(4),371-388。
14.
Hui, Tak Kee、Wan, David、Ho, Alvin(2007)。Tourists' satisfaction, recommendation and revisiting Singapore。Tourism Management,28(4),965-975。
15.
Selnes, Fred(1993)。An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty。European Journal of Marketing,27(9),19-35。
16.
Jacoby, Jacob、Kyner, David B.(1973)。Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior。Journal of Marketing Research,10(1),1-9。
17.
Oliver, Richard L.(1981)。Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings。Journal of Retailing,57(3),25-48。
18.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
19.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
20.
Aksoy, S.、Atilgan, E.、Akinci, S.(2003)。Airline Services Marketing by Domestic and Foreign Firms: Differences from the Customers' Viewpoint,。Journal of Air Transport Management,9(6),343-351。
21.
Fourie, C.、Lubbe, B.(2006)。Determinants of Selection of Full-service Airlines and Low-cost Carriers: A Note on Business Travellers in South Africa。Journal of Air Transport Management,12(2),98-102。
圖書
1.
Reichheld, F. F.(1990)。The loyalty effect。Cambridge, MA:Harvard Business School Press。
2.
Oliver, R. L.(1997)。Satisfaction: A Behavioral Persective on the Consumer。New York:Irwin:Mcgraw-Hill。
3.
李金泉(1994)。SPSS/PC+實務與應用統計分析。臺北市:松崗。
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4.
謝淑芬(1993)。空運學--航空客運與票務。五南書局。
延伸查詢
5.
Gronroos, Christian(1982)。Strategic Management and Marketing in the Service Sector。Swedish School of Economics and Business Administration。
6.
Tabachnick, Barbara G.、Fidell, Linda S.(2007)。Using multivariate statistics。Pearson/Allyn and Bacon。
其他
1.
交通部民航局。民航統計月報,2006年1月至2008年12月,交通部民航局。,www.caa.gov.tw。
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2.
交通部觀光局。中華民國國民出國目的地統計,2006年1月至2008年12 月,交通部觀光局。,admin.taiwan.net.tw。
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圖書論文
1.
Lewis, Robert C.、Booms, Bernard H.(1983)。The marketing aspects of service quality。Emerging Perspectives on Services Marketing。American Marketing Association。
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