ADSL寬頻網路顧客關係維繫之研究：以中華電信為例__臺灣人文及社會科學引文索引資料庫

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題名：	ADSL寬頻網路顧客關係維繫之研究：以中華電信為例
書刊名：	臺灣企業績效學刊
作者：	陳建文
作者(外文)：	Chen, Chien-wen
出版日期：	2009
卷期：	2:2
頁次：	頁229-251
主題關鍵詞：	ADSL；服務品質；信任；資產專屬性；滿意度；忠誠度；Service quality；Trust；Asset specificity；Satisfaction；Loyalty
原始連結：	連回原系統網址
相關次數：	被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0) 排除自我引用:0 共同引用:0 點閱:220

近年來隨著資訊科技的創新與電信自由化，國內電信業者面臨同業強大的競爭壓力，造成經營環境更形艱鉅，企業如何與顧客建立與維繫關係，已成為業者經營的重要議題。由於以往針對電信業ADSL顧客的研究，少有探討企業維繫顧客關係的兩個重要因素：一種是使用者主動想要維繫關係的因素－信任，另一種是被動想要維繫關係的因素－資產專屬性。因此，本研究以中華電信ADSL個人用戶為對象，探討影響企業與顧客關係維繫的主要因素；由分析結果顯示：客服人員服務對信任以及信任對滿意度的影響最大，而信任與滿意度是影響顧客忠誠度兩個重要的因素。

以文找文

With the deregulation of telecom industry in past few years, a highly competitive era was launched and continues to this day. How to promote the long-term relationship between service provider and customer has become increasingly important. However, there are two important folds which are seldom considered in the past research, particularly in the field of ADSL. One is trust, which is the user want to maintain the relationship with their service provider voluntarily. And the other is asset specificity, which is the user wanted to maintain that relationship passively. In this study, the ADSL broadband subscribers of Chunghwa Telecom are selected as our sample. The results show that the subscribers' trust is strongly influenced by the representatives' service, which in turn determines the formation of subscribers' satisfaction. Moreover, the subscribers' trust and satisfaction are two main factors to influence users' loyalty.

以文找文

期刊論文
1.	張秀珍、于長禧、黃國良(20050300)。ADSL服務品質、顧客滿意度與購後行為意向之研究--以中華電信為例。修平學報，10，113-132。延伸查詢
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會議論文
1.	Kini, A.、Choobineh, J.(1998)。Trust in electronic commerce: Definition and theoretical considerations。Thirty-First Hawaii International Conference on System Sciences。IEEE。51-61。

學位論文
1.	莊進富(2005)。服務品質認知與顧客滿意度關係之研究--以中華電信ADSL為例(碩士論文)。元智大學。延伸查詢
2.	黃文郎(2007)。寬頻網路維修服務品質與顧客滿意度關係之研究 —以中華電信北區分公司ADSL顧客為例(碩士論文)。中原大學。延伸查詢
3.	傅建彰(2003)。服務品質、網路素養、顧客滿意度及品牌忠誠度關聯性之研究--以HiNet之ADSL服務為例(碩士論文)。國立成功大學。延伸查詢
4.	關慶球(2003)。ADSL 寬頻網路顧客滿意度與顧客忠誠度之研究--以中華電信公司大高雄地區顧客為例(碩士論文)。國立中山大學。延伸查詢
5.	姜葉城(2003)。ADSL寬頻網路服務品質之實證研究--以中華電信公司大台北地區為例(碩士論文)。國立海洋大學。延伸查詢

圖書
1.	Zeithaml, V.A.、M.J. Bitner、D.D. Gremler(2008)。Service Marketing。NY：McGraw-Hill。
2.	Kotler, P.、Keller, K. L.(2006)。Marketing Management。Upper Saddle River, NJ：Pearson Prentice Hall。
3.	Griffin, J.(1997)。Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It?。New York, NY：Lexington Book。
4.	Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operation: Text and Cases。Allyn and Bacon Inc.。
5.	Hair, Joseph F. Jr.、Black, William C.、Babin, Barry J.、Anderson, Rolph E.、Tatham, Ronald L.(2006)。Multivariate data analysis。Pearson Prentice Hall。
6.	Williamson, Oliver E.(1985)。The Economic Institutions of Capitalism: Firms Markets, Relational Contracting。Macmillan, Ltd：Free Press。
7.	Kotler, P.、Keller, K. L.(2008)。Marketing Management。Prentice Hall。

其他
1.	台灣網路資訊中心(2009)。九十八年度台灣寬頻網路使用調查，http://www.twnic.net.tw/download/200307/0901all.pdf。延伸查詢
2.	交通部電信總局(2003)。ADSL上網服務消費者滿意度調查結果，http://www.dgt.gov.tw/chinese/Public-cares/! 2.5/12.5.2/92/ADSL-service-92-sa tisfy.shtml。延伸查詢
3.	交通部電信總局(2005)。交通部電信總局94年度電信服務品質調查結果，http://www.dgt.gov.tw/chinese/Public-cares/12.5/12.5.1/fix94.shtml。延伸查詢

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