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題名：國際觀光飯店員工工作滿意度與服務品質關係之研究--以員工性別為干擾變數
書刊名：多國籍企業管理評論
作者：毛筱艷
作者(外文)：Mao, Hsiao-yen
出版日期：2010
卷期：4:1
頁次：頁1-12
主題關鍵詞：工作滿意度；服務品質；員工性別；Job satisfaction；Gender；Service quality
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過去研究探討工作滿意度與服務品質之關係，然似未有研究以國際觀光飯店員工之觀點檢視該關係。並且，由文獻推論可知員工性別可能會干擾工作滿意度與服務品質之關係。因此，本研究欲釐清工作滿意度、性別以及服務品質之關係。本研究調查10家台灣地區國際觀光飯店之員工，共發出300份問卷，有效回收問卷份數為221份。研究假設以層級迴歸分析加以驗證，實證結果顯示工作滿意度與服務品質為正向關係，亦即當員工工作滿意度愈高時，愈會提供好的服務品質。然而員工性別未具有干擾效果。研究結果對管理實務與未來研究提供建議。
Previous studies have examined the relationship between job satisfaction and service quality. However, little research examined such a relationship among employees in international hotels. Moreover, by reasoning, gender may have a moderating effect on that relationship. Therefore, the purpose of this study is to investigate the relationship of job satisfaction and gender to service quality. Using survey questionnairs, the sample included 221 employees in 10 Taiwan international hotels. Hierarchical regression analysis was used for data analysis. Empirical data showed that job satisfaction to be positively related to service quality. However, the moderating effect of gender was not supported. Theoretical and practical suggestions are also provided.
期刊論文
1.Hui, C. H.、Chiu, W. C. K.、Yu, P. L. H.、Cheng, K.、Tse, H. H. M.(2007)。The effects of service climate and the effective leadership behaviour of supervisors on frontline employee service quality: A multi-level analysis。Journal of Occupational and Organizational Psychology，80(1)，151-172。  new window
2.Snipes, R. L.、Oswald, S. L.、LaTour, M.、Armenakis, A. A.(2005)。The effects of specific job satisfaction facets on customer perceptions of service quality: An employee-level analysis。Journal of Business Research，58(10)，1330-1339。  new window
3.Hartline, M. D .、Ferrell, O. C.(1996)。The management of customer-contact employees: an empirical investigation。Journal of Marketing，60(4)，52-70。  new window
4.胡夢蕾(20031200)。內部行銷與工作滿意度之研究--以臺灣國際觀光飯店為例。旅遊管理研究，3(2)，1-25。new window  延伸查詢new window
5.Gould-Williams, Julian(1999)。The impact of employee performance cues on guest loyalty, perceived value and service quality。The Service Industries Journal，19(3)，97-118。  new window
6.Schneider, Benjamin、Bowen, David E.(1985)。Employee and Customer Perceptions of Service in Banks: Replication and Extension。Journal of Applied Psychology，70(3)，423-433。  new window
7.Liao, Hui、Toya, Keiko、Lepak, David P.、Hong, Ying(2009)。Do they see eye to eye? Management and employee perspectives of high-performance work systems and influence processes on service quality。Journal of Applied Psychology，94(2)，371-391。  new window
8.Hom, Peter W.、Caranikas-Walker, Fanny、Prussia, Gregory E.、Griffeth, Rodger W.(1992)。A meta-analytical structural equations analysis of a model of employee turnover。Journal of Applied Psychology，77(6)，890-909。  new window
9.Yılmaz, D.、Kılıçoğlu, G.(2013)。Resistance to change and ways of reducing resistance in educational organizations。European Journal of Research on Education，1(1)，14-21。  new window
10.Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu(1996)。The behavioral consequences of service quality。Journal of Marketing，60(2)，31-46。  new window
11.Vella, P. J.、Gountas, J.、Walker, R.(2009)。Employee perspectives of service quality in the supermarket sector。Journal of Services Marketing，23(6)，407-421。  new window
12.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
13.林秋慧(2006)。組織承諾與工作滿意對員工知覺服務品質影響之研究--以休閒健身俱樂部為例。南亞學報，26，305-320。  延伸查詢new window
14.de Jong, A.、Wetzels, M.、de Ruyter, K.(2008)。Linking employee perceptions of collective efficacy in self-managing service teams with customer-perceived service quality。International Journal of Service Industry Management，19(3)，353-378。  new window
15.Dean, A. M.、Rainnie, A.(2009)。Frontline employees' views on organizational factors that affect the delivery of service quality in call centers。Journal of Services Marketing，23(5)，326-337。  new window
16.Organ, D. W.(1990)。The subtle significance of job satisfaction。Clinical Laboratory Management Review，4(1)，94-98。  new window
17.Tse, E. C. Y.、Ho, S. C.(2009)。Service quality in the hotel industry: When cultural contexts matter。Cornell Hospitality Quarterly，50(4)，460-474。  new window
學位論文
1.蘇淑芬(2001)。社會工作員提供24小時保護服務之工作滿意度、工作負荷與服務品質研究(碩士論文)。高雄醫學大學。  延伸查詢new window
2.吳慧瑛(2008)。工讀生工作環境、工作滿意度與服務品質之相關研究--以大台北地區國際觀光旅館宴會廳與一般宴會廳為例(碩士論文)。輔仁大學。  延伸查詢new window
3.林政祐(2003)。從正面情緒達與工作滿意度之觀點探討組織氣候與服務品質關聯性之研究-以服飾零售業為例(碩士論文)。輔仁大學。  延伸查詢new window
4.林士瑋(1997)。服務業員工人格特質、工作特徵知覺、授能風格、服務氣候、員工福祉氣候、員工工作滿足、服務品質知覺與顧客滿意之研究--以銀行業為例(碩士論文)。中原大學，桃園縣。  延伸查詢new window
5.王國揚(2002)。角色衝突、工作壓力與離職傾向關係之探討--以財政部臺灣省中區國稅局為例(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
6.林叔蔓(2000)。安養護機構看護工之工作壓力源及工作滿足感之相關性探討--以士林、北投地區為例(碩士論文)。國立陽明大學。  延伸查詢new window
7.吳翌菁(2000)。以SERVQUAL Model進行員工滿意度之調查研究以某高科技公司為例。私立中原大學。  延伸查詢new window
8.陳建文(2004)。國民小學學校行政服務品質對教師工作滿意度影響之調查研究。國立嘉義大學。  延伸查詢new window
9.蕭富峰(1996)。影響服務品質關鍵因素之研究--服務要素服務力之觀點。國立政治大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Lovelock, C. H.(1991)。Develop frameworks for understanding service marketing。New Jersey：Prentice Hall。  new window
2.Zeithaml, Valarie A.、Bitner, Mary Jo(2000)。Service marketing: Integrating customer focus across the firm。McGraw-Hill。  new window
 
 
 
 
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