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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
澎湖套裝旅遊服務品質之研究
書刊名:
觀光研究學報
作者:
張淑青
作者(外文):
Chang, Su-ching
出版日期:
2004
卷期:
10:2
頁次:
頁111-125
主題關鍵詞:
服務品質
;
顧客滿意
;
行為意圖
;
Service quality
;
Customer satisfaction
;
Behavioral intention
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
22
) 博士論文(
1
) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
17
共同引用:
16
點閱:159
觀光產業為澎湖經濟發展之主要產業之一,澎湖觀光發展歷史雖長遠,但並未對地方經濟貢獻發揮最大效益,實有必要探討澎湖觀光旅遊服務品質,作為澎湖發展觀光的參考依據。本研究目的在於引據服務品質模式 (PZB Model) 的理論內涵,發展澎湖觀光旅遊服務評估構面及衡量題項,建構觀光旅遊服務品質量表,針對參加澎湖套裝團體旅遊的遊客為研究樣本進行實證調查,經由差距分析找出遊客對服務期望與服務績效差異所在,作為改善觀光旅遊服務品質之依據,並探討澎湖觀光旅遊服務績效與顧客滿意間及顧客滿意與行為意圖間之因果影響關係,研究結果提供澎湖觀光相關產業在管理上之參考與建議。
以文找文
Tourism industry is one of the major industries for economics development in Penghu Islands. Although the tourism development in Penghu Islands has been a long history, but it didn’t bring the most benefits for regional economics, therefore, it is necessary to discuss about the tourism service quality for tourism development in Penghu Islands. The purpose of this study is to introduce the theory of service quality Model (PZB Model), and develop the factors and items of the tourism service quality measurement scales. The visitors who took package tours were selected as study samples and tested the constructed model, and the gap analysis was used to find out the differences between service expectations and service performance for upgrading tourism service quality. The relationships between service performance and customer satisfaction; and the relationships between customer satisfaction and behavioral intention are discussed as well. On the basis of the research results, ample and concrete managerial suggestions and references are offered for related tourism industries in Penghu Islands.
以文找文
期刊論文
1.
Akama, J. S.、Kieti, D. M.(2003)。Measuring tourist satisfaction with Kenya wildlife safari: A case study of Tsavo West National Park。Tourism Management,24,73-81。
2.
Thwaites, D.(1999)。Closing the gaps: service quality in sport tourism。Journal of Services Marketing,13(6),500-516。
3.
Lounsbury, W.、Hoopes, L. L.(1985)。An investigation of factors associated with vacation satisfaction。Journal of Leisure Research,17(1),1-3。
4.
Wirtz, Jochen、Bateson, John E. G.(1995)。An experimental investigation of halo effects in satisfaction measures of service attributes。International Journal of Service Industry Management,6(3),84-102。
5.
Augustyn, Marcjanna、Ho, Samuel K.(1998)。Service quality and tourism。Journal of Travel Research,37(1),71-75。
6.
de Ruyter, K.、Wetzels, M.、Lemmink, J.、Mattsson, J.(1997)。The Dynamics of The Service Delivery Process: A Value-Based Approach。International Journal of Research in Marketing,14(3),231-243。
7.
Iacobucci, D.、Grayson, K.、Ostrom, A.(1994)。Customer Satisfaction Fables。Sloan Management Review,2,93-96。
8.
Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1994)。Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Sevice Quality: Implications for Further Research。Journal of Marketing,58(1),111-124。
9.
Downward, Paul、Lumsdon, Les(1999)。The determinants of day excursion coach travel: A qualitative marketing analysis。The Service Industries Journal, London,19(4),158-168。
10.
Tian-Cole, Shu、Crompton, J. L.、Willson, V. L.(2002)。An empirical investigation of the relationships between service quality, satisfaction and behavioral intentions among visitors to a wildlife refuge。Journal of Leisure Research,34(1),1-24。
11.
Petrick, James F.(2002)。Development of Multi-Dimensional Scale for Measuring the Perceived Value of a Service。Journal of Leisure Research,34(2),119-134。
12.
Woodruff, R. B.、Clemons, D. S.、Schumann, D. W.、Gardial, S. F.、Emest, R. C.、Jenkins, R. L.(1983)。Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms。Journal of Marketing Research,20(3),296-304。
13.
Varki, Sajeev、Colgate, Mark(2001)。The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intentions。Journal of Service Research,3(3),232-240。
14.
Garbarino, Ellen、Johnson, Mark S.(19990400)。The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Consumer Relationships。Journal of Marketing,63(2),70-87。
15.
Anderson, James C.、Gerbing, David W.(1988)。Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach。Psychological Bulletin,103(3),411-423。
16.
Cronin, J. Joseph Jr.、Brady, Michael K.、Hult, G. Tomas M.(2000)。Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments。Journal of Retailing,76(2),193-218。
17.
Qu, Hailin、Li, Isabella(1997)。The characteristics and satisfaction of mainland Chinese visitors to Hong Kong。Journal of Travel Research,35(4),37-41。
18.
Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu(1996)。The behavioral consequences of service quality。Journal of Marketing,60(2),31-46。
19.
Bloemer, Josée、Odekerken-Schröder, Gaby(2002)。Store satisfaction and store loyalty explained by customer and store-related factors。Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior,15(1),68-80。
20.
Woodside, Arch G.、Frey, Lisa L.、Daly, Robert Timothy(1989)。Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention。Journal of Health Care Marketing,9(4),5-17。
21.
Hennig-Thurau, Thorsten、Gwinner, Kevin P.、Gremler, Dwayne D.(2002)。Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality。Journal of Service Research,4(3),230-247。
22.
Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research,19(4),491-504。
23.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
24.
Oliver, Richard L.(1980)。A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions。Journal of Marketing Research,17(4),460-469。
25.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
26.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
27.
Anderson, Eugene W.(1998)。Customer satisfaction and Word-of-Mouth。Journal of Service Research,1(1),5-17。
28.
Westbrook, Robert A.、Oliver, Richard L.(1991)。The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction。Journal of Consumer Research,18(1),84-91。
學位論文
1.
張淑青(2000)。價格知覺對顧客滿意影響之研究--以觀光旅遊為例(博士論文)。國立臺北大學,新北市。
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其他
1.
交通部觀光局澎湖國家風景區管理處(2003)。「澎湖國家風景區遊客調查暨旅遊人次推估模式建立規劃」報告。
延伸查詢
2.
Fick, Gavin R. and Ritchie, J. R.(1991)。Measureing Servies Quality in the Travel and Tourism Industry。
3.
Khan, Maryam(2003)。ECOSERV Ecotourists’ Quality Expectations。
4.
Webb, Dave and Hassall, Kate(2002)。Measuring visitor satisfaction with Western Australia’s conservation estate。
5.
Webster, Cynthia(1991)。Influences upon consumer expectations of services。
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