旅行社團體旅遊產品之服務品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究_

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題名：	旅行社團體旅遊產品之服務品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究
書刊名：	餐旅暨家政學刊
作者：	陳勁甫／楊琬琪
作者(外文)：	Chen, Ching-fu／Yang, Wan-chi
出版日期：	2006
卷期：	3:1
頁次：	頁39-57
主題關鍵詞：	服務品質；顧客滿意度；忠誠度；團體旅遊產品；Service quality；Customer satisfaction；Loyalty；Group package tour
原始連結：	連回原系統網址
相關次數：	被引用次數:期刊(1) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0) 排除自我引用:1 共同引用:102 點閱:17

隨著經濟的穩定發展，消費者越來越重視休閒生活，各種旅遊型態因應而生，國人赴海外旅遊也逐漸蔚為風潮。本研究以出國團體旅遊產品之顧客為研究對象，透過Cronin and Taylor(1992)所提出SERVPERF 觀念為架構，探討出國團體旅遊產品所提供的服務品質，對顧客滿意度與忠誠度之間的影響。實證資料係以本研究設計之問卷，針對出國參加旅遊套裝產品之團客進行問卷調查，透過因素分析來建構研究構面的操作性衡量構面，並運用結構關係模式來驗證各研究構面的影響關係。研究結果顯示：服務品質會正向影響顧客滿意度；顧客滿意度會正向影響忠誠度；而服務品質會正向影響忠誠度度。

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Along with the economic growth, a wide variety of tour products, in particular the overseas tour, have been introduced due to consumer’s attention to the quality of leisure life. The purpose of this study is to investigate the relationships between service quality, customer satisfaction and loyalty for group package tour based on the SERVPERF model proposed by Cronin & Taylor (1992). Using questionnaire survey from the customers of overseas group package tours to collect empirical data, the study applied factor analysis extract the main dimensions of service quality, and structure equation model (SEM) to test the relationships between the constructs of interest. The major findings of this research are as follows: service quality has direct, positive impact on both customer satisfaction and loyalty significantly, and customer satisfaction has direct, positive impact on loyalty significantly.

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期刊論文
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3.	Wang, K. C.、Hsieh, A. T.、Huan, T. C.(2000)。Critical service feature in group package tour: An exploratory research。Tourism Management，21(2)，177-189。
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學位論文
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2.	陳玟妤(2001)。旅行業領隊之平面廣告效果研究(碩士論文)。中國文化大學，臺北。延伸查詢
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6.	蔡伯勳(1986)。遊憩需求與滿意度分析之研究--以獅頭山風景遊憩區實例調查--(碩士論文)。國立臺灣大學。延伸查詢
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圖書
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8.	黃芳銘(2003)。結構方程模式--理論與應用。五南。延伸查詢
9.	邱皓政(2003)。結構方程模式--LISREL的理論、技術與應用。雙葉書廊。延伸查詢
10.	Oliver, Richard L.(1997)。Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer。Irwin/McGraw-Hill。

其他
1.	葉華容(2001)。顧客關係、服務品質與顧客忠誠度之研究--以網路購物為例。延伸查詢

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