期刊論文| 1. | Dorsch, M. J.、Carlson, L.(1996)。A transaction approach to understanding and managing customer equity。Journal of Business Research，35(3)，253-264。   |
| 2. | Fimstahl, T. W.(1989)。My employees are my service guarantee。Harvard Business Review，67(4)，28-32。 |
| 3. | Goodwin, Cathy、Ross, Ivan(1990)。Consumer evaluations of responses to complaints: What's fair and why。The Journal of Consumer Marketing，7(2)，39-47。 |
| 4. | Tsiros, Michael(1998)。Effect of Regret on Post-choice Valuation: The Case of More than Two Alternatives。Organizational Behavior and Human Decision Processes，76(1)，48-69。 |
| 5. | Hurley, R. F.、Estelami, H.(1998)。Alternative indexes for monitoring customer perceptions of service quality: A comparative evaluation in a retail context。Journal of the Academy of Marketing Science，26(3)，209-221。 |
| 6. | 呂鴻德、賴宏誌、謝憶文(20001200)。顧客滿意構面、品牌忠誠度與顧客終身價值關係之研究--LISREL模式之實證。中原學報，28(4)，25-36。 延伸查詢 |
| 7. | Webster, Cynthia、Sundaram, D. S.(1998)。Service Consumption Criticality in Failure Recovery。Journal of Business Research，41(2)，153-159。 |
| 8. | Zemke, Ron、Bell, Chip(1990)。Service Recovery: Doing It Right the Second Time。Training，27(6)，42-48。 |
| 9. | Tax, Stephen S.、Brown, Stephen W.、Chandrashekaran, Murali(1998)。Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing。Journal of Marketing，62(2)，60-76。 |
| 10. | Williamson, Oliver E.(1981)。The Modern Corporation: Origins, Evolution, Attributes。Journal of Economic Literature，19(4)，1537-1568。 |
| 11. | Cardozo, Richard N.(1965)。An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。Journal of Marketing Research，2(3)，244-249。 |
| 12. | Grönroos, Christian A.(1984)。A Service Quality Model and its Marketing Implications。European Journal of Marketing，18(4)，36-44。 |
| 13. | Fornell, Claes(1992)。A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience。Journal of Marketing，56(1)，6-21。 |
| 14. | McCollough, Michael A.、Berry, Leonard L.、Yadav, Manjit S.(2000)。An Empirical Investigation of Customer Satisfaction After Service Failure and Recovery。Journal of Service Research，3(2)，121-137。 |
| 15. | Hoffman, K. Douglas、Kelley, Scott W.、Rotalsky, Holly M.(1995)。Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts。Journal of Services Marketing，9(2)，49-61。 |
| 16. | Gilly, Mary C.、Gelb, Betsy D.(1982)。Post-purchase consumer processes and the complaining consumer。Journal of Consumer Research，9(3)，323-328。 |
| 17. | Grönroos, Christian(1988)。Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality。Review of Business，9(3)，10-13。 |
| 18. | Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。 |
| 19. | Spreng, Richard A.、Harrell, Gilbert D.、Mackoy, Robert D.(1995)。Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions。Journal of Services Marketing，9(1)，15-23。 |
| 20. | Anderson, Eugene W.、Fornell, Claes、Lehmann, Donald R.(1994)。Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden。Journal of Marketing，58(3)，53-66。 |
學位論文| 1. | 孫明源(2003)。服務品質、服務價值、滿意度與顧客行為意向關係之研究--以固網寬頻上網服務為例(碩士論文)。國立成功大學。 延伸查詢 |
| 2. | 楊潤君(2005)。都會區複合式餐飲業吸引力之研究--以台中市主要複合式餐飲業為例(碩士論文)。南華大學。 延伸查詢 |
| 3. | 曾明媛(2005)。紗帽山溫泉餐廳服務品質影響遊客滿意度及忠誠度之研究--以椰林溫泉餐廳為例(碩士論文)。南華大學。 延伸查詢 |
| 4. | 鄭博宇(2003)。台北市咖啡連鎖店服務品質管理與顧客滿意度之個案研究(碩士論文)。中國文化大學。 延伸查詢 |
| 5. | 王振明(2006)。運用結構方程模式探討品牌權益、服務品質、顧客滿意度、關係品質與顧客忠誠度之關係--以桃園縣加油站為例(碩士論文)。國立東華大學。 延伸查詢 |
| 6. | 張淑雲(1996)。以顧客滿意度建立餐廳服務品質評估模式之研究：以牛排西餐廳為例(碩士論文)。文化大學。 延伸查詢 |
| 7. | 蕭淑藝(1996)。中西式速食餐廳服務品質之比較研究(碩士論文)。東海大學。 延伸查詢 |
| 8. | 蘇永盛(1994)。以顧客滿意度為途徑建立我國優良商店認證制度之研究--以中式餐飲業為實證(碩士論文)。國立中興大學。 延伸查詢 |
| 9. | 楊智緯(2006)。國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究(碩士論文)。南臺科技大學。 延伸查詢 |
| 10. | 林山豐(1989)。服務業服務品質之研究：以臺北市之本國銀行、外來速食業及百貨業為例(碩士論文)。淡江大學。 延伸查詢 |
| 11. | 吳明哲(2005)。服務品質、商品品質、商品價格與顧客滿意度關聯性之研究--以Yahoo！奇摩拍賣網站收費後為例(碩士論文)。南華大學。 延伸查詢 |
| 12. | 梁慧婷(2002)。服務補救、顧客忠誠度與補救後滿意度關係之研究(碩士論文)。實踐大學。 延伸查詢 |
| 13. | 鄭玫君(2005)。利用以條件機率為基礎之模型於大學校園便利商店之顧客滿意度與銷售預測研究(碩士論文)。亞洲大學。 延伸查詢 |