銀行消費者信用貸款業務之顧客自發行為研究__臺灣人文及社會科學引文索引資料庫

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題名：	銀行消費者信用貸款業務之顧客自發行為研究
書刊名：	經營管理論叢
作者：	池文海／張書豪／林一為
作者(外文)：	Chih, Wen-hai／Chang, Shu-hao／Lin, I-wei
出版日期：	2007
卷期：	3:2
頁次：	頁77-96
主題關鍵詞：	顧客自發行為；服務品質；銷售行為；企業形象；知覺風險；關係品質；Customer voluntary performance；Service quality；Selling behavior；Corporate image；Perceived risk；Relationship quality
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許多研究指出如何使顧客產生自發行為是管理者主要的焦點，本研究檢測消費者在銀行信用貸款時，銀行之服務品質、銷售行為、企業形象、知覺風險、關係品質，對顧客自發行為之影響力。經由568個顧客並採用結構方程模式進行驗證，得知服務品質對顧客自發行為的總影響效果最高，其次為企業形象與關係品質。研究顯示在消費金融業中透過服務品質的提昇、企業形象的建立與顧客關係品質的維繫，以引導顧客自發行為有其必要性。本研究試圖發掘顧客自發性忠誠、合作與參與行為之影響因素，以提供銀行業者在實務上的參考依據，並幫助制定有效之營運策略。

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