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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
探討顧客互動對關係品質之影響--以Lounge Bar為例
書刊名:
運動休閒餐旅研究
作者:
李曄淳
作者(外文):
Li, Ye-chuen
出版日期:
2013
卷期:
8:1
頁次:
頁28-42
主題關鍵詞:
顧客互動
;
關係品質
;
服務人員
;
休閒
;
Customer interaction
;
Relationship quality
;
Service representative
;
Lounge bar
;
Leisure
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
46
點閱:113
休閒產業離不開服務的本質,而顧客與企業或企業之服務人員在服務接觸過程中不斷地「互動」,互動過程成為服務業關係行銷的關鍵核心。在休閒風潮中,都會地區由於生活型態的不同,使得Lounge bar成為台灣夜間休閒生活中一個新興且持續發展的行業。顧客在Lounge bar消費時,不但與其他顧客聊天,也會與吧台酒保交談,因此消費過程中與店中之服務人員有許多服務互動的機會。因此,本研究以Lounge bar這個都會區較為新興且與顧客互動極為密切的餐飲行業為對象,探討其顧客互動對建立關係品質的影響。本研究共推導出9個子假設,抽樣對象為南部地區約30家Lounge bar之顧客,並以相關分析、迴歸分析做為研究工具。研究結果顯示所有假設皆成立,意即Lounge bar服務人員與顧客之互動愈佳,愈能建立與顧客間之良好關係。尤其加強服務人員與顧客互動時的互動頻率、時間長度與人員專業性,即能提升顧客對企業的滿意度、信任度與承諾感。由於關係品質、顧客互動在休閒服務業裡甚為重要,然而針對Lounge bar這樣新興之休閒行業研究極少,因此期望本研究能作為學術界相關後續研究者之參考,也提供給相關休閒業者做為日後在經營管理提升服務之參考。
以文找文
Leisure industry cannot depart from "service" naturally. Besides, customers keep "interacting" with service provides during service process. Thus, interaction process becomes the key of relationship marketing in service industry. Accompanying leisure wave, lounge bar becomes a new but growing type of night restaurant in Taiwan's downtown areas. When customers consume in lounge bars, they usually chat with other customers or bar tenders. Therefore, there are lots of service interactions during the consumption process. Consequently, this study takes lounge bar-a new and high interaction downtown restaurant to be the research subject and discuss the relationship between customer interaction and relationship quality. Furthermore, this study inferred nine hypotheses and sampled thirty lounge bars. The major analysis methods used in this study are relation analysis and regression analysis. The result shows all the hypotheses are supported. It means that when the lounge bar has better interaction quality, it can build up better relationship with its customers. Especially, if the lounge bar could enhance interaction frequency, interaction length and specialty of service representatives, it can promote the satisfaction, reliability and commitment of customers. Because of the importance of relationship quality and customer interaction in leisure service industry, while there are few of researches discussing this topic in lounge bar restaurant, this study expects to offer the academic area a reference and offer related leisure industries some directions to improve their services.
以文找文
期刊論文
1.
Bove, Liliana L.、Robertson, Nichola L.(2004)。Exploring the Role of Relationship Variables in Predicting Customer Voice to a Service Worker。Journal of Retailing and Consumer Services,12,83-97。
2.
Gutierrez, Sonia San Martin(2005)。Consumer-Retailer Relationships from a Multi-Level Perspective。Journal of International Consumer Marketing,17(2/3),93-115。
3.
Fullerton, Golden(2005)。The service quality-loyalty relationship in retail services: does commitment matter?。Journal of Retailing and Consumer Services,12(2),99-111。
4.
方世榮、張嘉雯(20041200)。顧客涉入程度對服務品質與關係品質之干擾效果--以電腦賣場與內部商店為例。中山管理評論,12(4),755-794。
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5.
Gruner, Kjell E.、Homburg, Christian(2000)。Does Customer Interaction Enhance New Product Success?。Journal of Business Research,49(1),1-14。
6.
Storbacka, K.、Strandvik, T.、Gronroos, C.(1994)。Managing customer relationships for profits: the dynamics of relationship quality。International Journal of Service Industry Management,5(5),21-38。
7.
Fletcher, G. J. O.、Simpson, J. A.、Thomas, G.(2000)。The Measurement of Perceived Relationship Quality Components: A Confirmatory Factor Analytic Approach。Personality and Social Psychology Bulletin,26(3),340-354。
8.
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9.
Hartline, M. D .、Ferrell, O. C.(1996)。The management of customer-contact employees: an empirical investigation。Journal of Marketing,60(4),52-70。
10.
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11.
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12.
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13.
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14.
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16.
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17.
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18.
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20.
Brady, Michael K.、Cronin, J. Joseph Jr.(2001)。Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: a Hierarchical Approach。Journal of Marketing,65(3),34-49。
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23.
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De Wulf, Kristof、Odekerken-Schröder, Gaby J.、Iacobucci, Dawn(2001)。Investments in consumer relationships: A cross-country and cross-industry exploration。Journal of Marketing,65(4),33-50。
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27.
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28.
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29.
Coviello, Nicole E.、Brodie, Roderick J.、Mutiro, Hugh J.(1995)。Understanding Contemporary Marketing: Developing of a Classification Scheme。Journal of Marketing Management,13(6),501-522。
會議論文
1.
洪慧容、許芝菱(2006)。高雄Lounge Bar女性消費者之行爲意向。2006餐旅管理學術與實務硏討會。高雄市。
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學位論文
1.
李曄淳(2007)。服務互動階層模式之實證研究(博士論文)。國立中正大學。
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2.
楊中棠(2006)。空間氛圍與音樂氛圍對情緒、體驗品質、體驗滿意度影響之研究-以LoungeBar為例(碩士論文)。輔仁大學。
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3.
林松江(2000)。金融業應用資訊技術在資訊品質與顧客關係管理上之實證研究(碩士論文)。國立台灣科技大學。
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4.
黃文仙(2002)。顧客互動強度、顧客知識管理能力及顧客特性對新產品績效影響之研究--以台灣資訊軟體產業為例(碩士論文)。中原大學,桃園縣。
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5.
陳建勳(2004)。酒吧類型、區位選擇與消費者關係之研究--以新竹市區酒吧為例(碩士論文)。中華大學。
延伸查詢
圖書
1.
徐茂練(2004)。顧客關係管理。台北:全華科技圖書。
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2.
Czepiel, John A.、Solomon, Michael R.、Surprenant, Carol F.(1985)。The Service Encounter。Lexington, MA:Lexington Books。
3.
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4.
Turban, E.、King, D.、Lee, J.、Warkentin, M.、Chung, H. M.(2002)。Electronic Commerce: A Managerial Perspective。NJ:Prentice Hall。
5.
Kotler, Philip(2000)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and control。Englewood Cliffss, New Jersey:Prentice Hall。
圖書論文
1.
Bowen, D. E.、Schneider, B.(1985)。Boundary-spanning-role employees and the service encounter: some guidelines for management and research。The service encounter。Lexington, MA:Lexington Public Health。
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