| 期刊論文| 1. | Ladhari, R.、Brun, I.、Morales, M.(2008)。Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions。International Journal of Hospitality Management，27(4)，563-573。   | | 2. | Mattila, A. S.、Ro, H.(2008)。Discrete negative emotions and customer dissatisfaction responses in a casual restaurant setting。Journal of Hospitality and Tourism Research，32(1)，89-107。 | | 3. | Namkung, Y.、Jang, S.(2010)。Recovery Strategies for Service Failures: The Case of Restaurants。Cornell Hospitality Quarterly，51(3)，323-343。 | | 4. | Maxham, J. G.(2001)。Service Recovery's Influence on Consumer Satisfaction, Positive Word-of-Mouth and Purchase Intentions。Journal of Business Research，54(1)，11-24。 | | 5. | Homburg, C.、Giering, A.(2001)。Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty: An empirical analysis。Psychology & Marketing，18(1)，43-66。 | | 6. | Wong, A.、Sohal, A.(2003)。Service quality and customer loyalty perspectives on two level of retail relationship。Journal of Services Marketing，17(5)，495-513。 | | 7. | Ostrowski, P. L.、O'Brien, T. V.、Gordon, G. L.(1993)。Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry。Journal of Travel Research，32(2)，16-24。 | | 8. | Grønholdt, Lars、Martensen, Anne、Kristensen, Kai(2000)。The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry Differences。Total Quality Management，11(4-6)，509-514。 | | 9. | Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard H.、Tetreault, Mary Stanfield(1990)。The Service Encounter: Diagnosing Favorable & Unfavorable Incidents。Journal of Marketing，54(1)，71-84。 | | 10. | Tsai, M. T.、Tsai, C. L.、Chang, H. C.(2010)。The Effect of Customer Value, Customer Satisfaction, and Switching Costs on Customer Loyalty: An Empirical Study of Hypermarkets in Taiwan。Social Behavior and Personality: An International Journal，38(6)，729-740。 | | 11. | Kelley, Scott W.、Hoffman, K. Douglas、Davis, Mark A.(1993)。A Typology of Retail Failures and Recoveries。Journal of Retailing，69(4)，429-452。 | | 12. | 狩野紀昭、陳俊卿(19850500)。有魅力的品質與應該有的品質。品質管制月刊，21(5)，33-41。 延伸查詢 | 會議論文| 1. | 孫路弘、李怡君(2011)。消費者對餐飲業過度服務現象認知研究。2011觀光暨休閒產業經營管理學術研討會。臺灣首府大學觀光事業管理學系。 延伸查詢 | 學位論文| 1. | 黃榮賢(2010)。服務失誤、服務補救與顧客滿意度及忠誠度之關係研究--以臺南郵局為例(碩士論文)。南臺科技大學，臺南市。 延伸查詢 | 圖書| 1. | 行政院經濟建設委員會(2006)。臺灣服務業國際化發展策略之研究--以餐飲服務業為例。行政院經濟建設委員會。 延伸查詢 | | 2. | Dublanica, Steve、林昱辰(2009)。無名侍：服務生機密檔案。臺北：時周。 延伸查詢 | | 3. | 賈昌榮(2008)。品牌王道。中國經濟出版社。 延伸查詢 | | 4. | 金偉燦、莫伯尼、黃秀媛(2005)。藍海策略：開創無人競爭的全新市場。天下文化出版社。 延伸查詢 | | 5. | 邱皓政(2011)。量化研究與統計分析。臺北市：五南圖書出版股份有限公司。 延伸查詢 | | 6. | Tabachnick, B. G.、Fidell, L. S.(1996)。Using multivariate statistics。HarperCollins Publishers。 | | 7. | 吳明隆(2003)。SPSS統計應用學習實務：問卷分析與應用設計。臺北市：知城數位科技股份有限公司。 延伸查詢 | | 8. | 陳澤義(2010)。服務管理。臺北：華泰文化。 延伸查詢 | 其他| 1. | 溫肇東(2008)。需求面管理，http://blog.chinatimes.com/jordanwen/archive/2009/01/05/365678.html， 2011/07/04。 | |