資料載入處理中...
臺灣人文及社會科學引文索引資料庫系統
:::
網站導覽
國圖首頁
聯絡我們
操作說明
English
行動版
(18.218.188.138)
登入
字型:
**字體大小變更功能,需開啟瀏覽器的JAVASCRIPT,如您的瀏覽器不支援,
IE6請利用鍵盤按住ALT鍵 + V → X → (G)最大(L)較大(M)中(S)較小(A)小,來選擇適合您的文字大小,
如為IE7以上、Firefoxy或Chrome瀏覽器則可利用鍵盤 Ctrl + (+)放大 (-)縮小來改變字型大小。
來源文獻查詢
引文查詢
瀏覽查詢
作者權威檔
引用/點閱統計
我的研究室
資料庫說明
相關網站
來源文獻查詢
/
簡易查詢
/
查詢結果列表
/
詳目列表
:::
詳目顯示
第 1 筆 / 總合 1 筆
/1
頁
來源文獻資料
摘要
外文摘要
引文資料
題名:
超乎顧客期待之迷思--過度服務對服務品質、滿意度與再購意願之干擾效果
書刊名:
運動休閒餐旅研究
作者:
朱永蕙
/
劉嘉麒
作者(外文):
Chu, Yung-hui
/
Liu, Chia-chi
出版日期:
2016
卷期:
11:3
頁次:
頁1-23
主題關鍵詞:
過度服務
;
服務品質
;
滿意度
;
再購意願
;
Over-attentive service
;
Service quality
;
Customer satisfaction
;
Repurchase intention
;
Moderating effect
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
8
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
2
共同引用:
57
點閱:157
現今顧客需求越趨多元化的情形下,餐飲業者均以提供高品質服務,甚至超越顧客期望為目標。本研究主要探討當服務太過專注於超乎顧客期待,而成為「過度服務」時,對服務品質、滿意度與再購意願的干擾影響。因此,研究目的共計六項:一、探討服務品質對滿意度之影響,二、探討服務品質對再購意願之影響,三、探討滿意度對再購意願之影響,四、探討過度服務對服務品質與再購意願之干擾效果,五、探討過度服務對滿意度與再購意願之干擾效果,以及六、探討過度服務對服務品質與滿意度之干擾效果。本研究採問卷調查法,並於網路進行樣本蒐集。主要研究結果共兩項:一為餐廳業者的服務品質越高,顧客滿意度則越高;顧客滿意度越高,再購意願也越高,唯服務品質與再購意願之間並未達顯著,但若透過滿意度,即可影響再購意願而達顯著。二為過度服務對於服務品質與滿意度之間、服務品質與再購意願之間,以及滿意度與再購意願之間,皆無顯著干擾效果。故本研究推論過度服務,並非影響顧客滿意與再購的主因;再者,儘管過去的研究皆對於過度服務持負面影響,但是,對於年輕族群而言,似乎過度服務是可以被接受的,且不影響服務品質、滿意度與再購意願。
以文找文
In response to the increased variability in customers' demands, the food and beverage industry strives to provide best quality services that often even surpass customer expectations. This research focuses on when services are over-attentive and surpasses customer expectations, turning into "over-service", which would in turn affect service quality, satisfaction, and repurchase intention. Therefore, there are six research purposes: 1. How service quality affects customer satisfaction? 2. How service quality affects repurchase intention? 3. How customer satisfaction affects repurchase intention? 4. What moderating effect of over-service on service quality and repurchase intention? 5. What moderating effect of over-service on customer satisfaction and repurchase intention? 6. What moderating effect of over-service on service quality and customer satisfaction? Survey questionnaire has been applied and data was collected via the internet. Two main conclusions are as follows: First, the higher the service provided, the better the customer satisfaction; the higher customer satisfaction, the higher the repurchase intention will be. However, there is no significant influence between service quality and repurchase intention, but it may possible be significant influence via customer satisfaction. Second, there are no moderating effect of over-service on service quality and customer satisfaction, service quality and repurchase intention, as well as customer satisfaction and repurchase intention. Hence, this research may infer that over-service would not be the main reason for customer satisfaction and repurchase intention. Even though literature point out the negative perception of over-service, young people seem to take it as acceptable in terms of service quality, satisfaction and repurchase intention.
以文找文
期刊論文
1.
王雯宗、蔡智勇、張鳳祥(2008)。服務品質對顧客滿意度及忠誠度影響之研究:以澎湖海鮮餐廳為例。管理實務與理論研究,2(3),37-54。
延伸查詢
2.
徐欽祥(20111200)。餐廳過度服務量表編製研究。休閒保健期刊,6,109-118。
延伸查詢
3.
Marsh, H. W.、Hau, K. T.、Wen, Z.(2004)。In search of golden rules。Structural Equation Modeling,11(3),320-341。
4.
Brady, Michael K.、Cronin, J. Joseph Jr.(2001)。Customer orientation: Effects on customer service perceptions and outcome behaviors。Journal of Service Research,3(3),241-251。
5.
Lewis, B. R.、Mitchell, V. W.(1990)。Defining and measuring the quality of customer service。Marketing Intelligence and Planning,8(6),11-17。
6.
孫路弘(19960300)。餐飲服務品質管理。觀光研究學報,2(1),79-91。
延伸查詢
7.
Dodds, W. B.、Monroe, K. B.(1985)。The Effects of Brand and Price Information on Subjective Product Evaluations。Advances in Consumer Research,12(1),85-90。
8.
洪麗美、陳春富、莊照明、廖翊岑(2008)。觀光飯店餐飲部門之服務品質與顧客滿意度量表編製之研究。弘光學報,53,179-198。
延伸查詢
9.
郭詠嵐(2015)。肉麻服務你買單嗎?以服務品質與服務失誤論服務過度。科技與人力教育季刊,1(4),33-54。
延伸查詢
10.
陳鉦達、鄭青展、邱誌偉、邱宇文(2014)。連鎖餐廳品牌個性對顧客滿意度之影響--以消費者生活型態為干擾變數。觀光與休閒管理期刊,2(2),64-77。
延伸查詢
11.
曾證諺(2009)。購物中心顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究--以高雄夢時代購物中心為例。稻江學報,4(1),70-85。
延伸查詢
12.
Ku, H. H.、Kuo, C. C.、Chen, M.(2013)。Is maximum customer service always a good thing? Customer satisfaction in response to over-attentive service。Managing Service Quality: An International Journal,23(5),437-452。
13.
Lewis, R. B.(1991)。Service quality: An investigation of customer carc in major UK organizations。Management Research News,14(1/2),54-60。
14.
朱永蕙、劉嘉麒、沈乾偉(2015)。過度服務之迷思--價位是關鍵嗎?。科技與人力教育季刊,2(1),1-19。
延伸查詢
15.
Oliva, Terence A.、Oliver, Richard L.、MacMillan, Ian C.(1992)。A catastrophe model for developing service satisfaction strategies。Journal of Marketing,56(3),83-95。
16.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality。Journal of Marketing,52(2),35-48。
17.
Cronin, J. Joseph Jr.、Brady, Michael K.、Hult, G. Tomas M.(2000)。Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments。Journal of Retailing,76(2),193-218。
18.
徐欽祥、伍木成(2014)。運用六標準差改善餐廳過度服務現象之探討。休閒運動保健學報,6,85-94。
延伸查詢
19.
Dixon, M.、Freeman, K.、Toman, N.(2010)。Stop trying to delight your customers。Harvard Business Review,88(7/8),116-122。
20.
Baron, Reuben M.、Kenny, David A.(1986)。The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations。Journal of Personality and Social Psychology,51(6),1173-1182。
21.
Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu(1996)。The behavioral consequences of service quality。Journal of Marketing,60(2),31-46。
22.
Cardozo, Richard N.(1965)。An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。Journal of Marketing Research,2(3),244-249。
23.
Iacobucci, Dawn(2010)。Structural equations modeling: Fit indices, sample size, and advanced topics。Journal of Consumer Psychology,20(1),90-98。
24.
Baker, Dwayne A.、Crompton, John L.(2000)。Quality, satisfaction and behavioral intentions。Annals of Tourism Research,27(3),785-804。
25.
Jiang, James J.、Klein, Gary A.、Crampton, S. M.(2000)。A Note on SERVQUAL Reliability and Validity in Information System Service Quality Measurement。Decision Sciences,31(3),725-744。
26.
Jen, W.、Hu, K. C.(2003)。Application of Perceived Value Model to Identify Factors Affecting Passengers' Repurchase Intentions on City Bus: A Case of the Taipei Metropolitan Area。Transportation,30(3),307-327。
27.
Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard Henry、Tetreault, Mary Stanfield(1990)。The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents。Journal of Marketing,54(1),71-84。
28.
Hunt, Kenneth A.、Keaveney, Susan M.、Lee, Moonkyu(1995)。Involvement, attributions, and consumer responses to rebates。Journal of Business and Psychology,9(3),273-297。
29.
Garvin, David A.(1983)。Quality on the Line。Harvard Business Review,61(5),64-75。
30.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
31.
Hu, Li-tze、Bentler, Peter M.(1999)。Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives。Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal,6(1),1-55。
32.
Anderson, Eugene W.、Sullivan, Mary W.(1993)。The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms。Marketing Science,12(2),125-143。
33.
Fornell, C.、Larcker, D. F.(1981)。Evaluating structural Equation Models with un-observable Variables and Measurement Error。Journal of Marketing Research,18(1),39-50。
34.
狩野紀昭、瀬楽信彦、高橋文夫、辻新一(1984)。魅力的品質と当り前品質。品質,14(2),147-156。
延伸查詢
會議論文
1.
吳培真、劉宗哲(2014)。服務品質與品牌形象對顧客忠誠度之研究。科際整合管理研討會,235-249。
延伸查詢
學位論文
1.
莊博州(2010)。服務品質、顧客滿意度與行為意圖之探討--以觀光旅館餐飲部門為例(碩士論文)。實踐大學,臺北市。
延伸查詢
2.
張綉綾(2011)。運用關鍵事件法探討餐飲業過度服務行為(碩士論文)。國立高雄餐旅大學,高雄市。
延伸查詢
3.
郭德賓(1999)。服務業顧客滿意評量模式之研究(博士論文)。國立中山大學。
延伸查詢
4.
何彥叡(2013)。運用過度服務對Kano品質要素進行探究(碩士論文)。國立高雄餐旅大學,高雄市。
延伸查詢
5.
曾繽卉(2013)。國際觀光旅館餐廳主管觀點探討服務失誤與過度服務(碩士論文)。國立高雄餐旅大學,高雄市。
延伸查詢
6.
李怡君(2011)。消費者對餐飲業過度服務現象認知研究(碩士論文)。國立高雄餐旅大學。
延伸查詢
7.
黃麗雅(2015)。給的愈多,得到更少?探討不同服務品質程度對顧客忠誠度之影響(碩士論文)。國立中山大學,高雄市。
延伸查詢
8.
蔡亞璇(2013)。餐飲服務失誤與過度服務之研究--以W連鎖牛排館為例(碩士論文)。國立高雄餐旅大學,高雄市。
延伸查詢
9.
邱裕銘(2012)。餐飲服務人員過度服務成因研究(碩士論文)。國立高雄餐旅大學。
延伸查詢
圖書
1.
Kline, R. B.(2004)。Principles and practice of structural equation modeling。New York:Guildford。
2.
Dixon, M.、Toman, N.、Delisi, R.(2013)。The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty。New York:Penguin Group。
3.
Hair, Joseph F. Jr.、Black, William C.、Babin, Barry J.、Anderson, Rolph E.、Tatham, Ronald L.(2006)。Multivariate data analysis。Pearson Prentice Hall。
4.
Kotler, Philip、Ang, Swee Hoon、Leong, Siew Meng、Tan, Chin Tiong(1999)。Marketing Management: An Asian Perspective。Prentice-Hall。
其他
1.
黃任膺,魏斌,鄭敏玲(2011)。羨煞人鼎王年終領16月,http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/headline/20111118/33824418/。
延伸查詢
2.
蔡瑞宇(2015)。鼎王年薪17個月!無經驗外場30K起,http://www.yes123.com.tw/admin/aboutwork/article.asp?w_id=6413。
延伸查詢
3.
潘俊琳(2012)。企業文化/稻穗是管理以客為尊,http://www.tripodking.com_tw/html/news/show.aspx?num=45&page=1。
延伸查詢
圖書論文
1.
Lewis, Robert C.、Booms, Bernard H.(1983)。The marketing aspects of service quality。Emerging Perspectives on Services Marketing。American Marketing Association。
推文
當script無法執行時可按︰
推文
推薦
當script無法執行時可按︰
推薦
引用網址
當script無法執行時可按︰
引用網址
引用嵌入語法
當script無法執行時可按︰
引用嵌入語法
轉寄
當script無法執行時可按︰
轉寄
top
:::
相關期刊
相關論文
相關專書
相關著作
熱門點閱
1.
場地依賴與再購意願之關係--滿意度之中介效果
2.
五星級飯店餐廳餐飲服務品質與顧客滿意度之研究--以高雄漢來海港餐廳為例
3.
瓜瓜園觀光工廠遊客意向之研究
4.
物流服務品質與滿意度之研究--以網路購物服務為例
5.
服務品質與消費者滿意度、忠誠度之探討--青年旅館為例
6.
泳池推展休閒輕艇運動參與動機與滿意度之研究--以民雄鄉運動公園泳池為例
7.
Research on the Relationship between the Atmosphere, Service Quality and Customer Loyalty of Independent Coffee Shops
8.
教育機構服務品質與學員滿意度關係之研究
9.
過度服務對難纏顧客、滿意度與網路口碑之影響
10.
探討服務品質、體驗行銷、購買意願對再購意願的影響--以3C產業為例
11.
臺南市永華國民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究
12.
以精緻化Kano模型探討海底撈餐廳之服務品質要素歸類
13.
城鄉社區節慶活動遊客特性與服務品質之研究--以南投縣燈會為例
14.
臺南市幼兒園設置e化接送系統之家長滿意度與家長忠誠度關聯性之研究
15.
應用IPA模式探討光明商圈餐飲業服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究--以E公司為例
1.
交通安全分析-以交通事故及感受調查分析角度為例
2.
台灣自行車活動服務品質、遊憩體驗與滿意度之研究
3.
顧客參與對資訊科技服務關係維持之影響-雙因子模型觀點
4.
五星級渡假旅館服務品質與體驗行銷對再購意願影響效果
5.
高中職服務品質、學校行銷、品牌形象對學生滿意度影響之研究
6.
尋找好的服務?還是好看的服務?比較兩岸連鎖餐飲服務產業美學勞務之落差
7.
國民小學教育服務品質指標建構之研究
8.
旅遊網站之消費者流暢經驗、消費習慣與再購意願之相關研究-資訊系統成功模式之應用
9.
國家運動選手訓練中心之經營管理評估
10.
台灣餐飲老店經營的釋意歷程
11.
綠色食品消費者行為模式之研究—以知覺風險、購買涉入為干擾效果
12.
警察機關受理報案服務滿意度影響因素之研究
13.
高(中)職工業類科學校創新經營顧客滿意指數模型建構之研究
14.
餐飲行政主廚核心能力指標建構及應用
15.
旅客行為意向管理:服務品質,滿意度,知覺價值與移轉障礙之整合模式
1.
關係價值、企業形象、服務品質與顧客忠誠度關係之研究--(2007第一屆創造力發展研討會,臺南:真理大學)
無相關著作
1.
城市競爭力指標探討之研究--主成份分析之應用
2.
從不同薪酬來源之動機衝突探討董監事薪酬與盈餘品質之關係
3.
建構延伸計畫行為理論模型探討遊客參觀觀光工廠之決策行為
4.
災民安置
5.
藝術品物流作業風險管理之研究
6.
定期航運燃油附加費調整評估模型分析
7.
農村永續發展之生活面向關鍵因素與關聯性研究
8.
不精確資訊及雙占下航空公司之購機決策分析:模糊賽局實質選擇權法
9.
禮多人不怪?!:探討過度服務對服務接觸與服務結果之干擾效果
10.
房仲業顧客經營與服務品質屬性之研究:正規化重要度與容忍區間評價法之應用
11.
國民中學學生數學成就表現之跨國比較:以TIMSS為例
12.
水庫集水區指標物種之替代性棲地分析
13.
高雄捷運提升服務價值創新策略之研究--以模糊層級分析法之應用
14.
過度服務對消費者情緒、滿意度與口碑之研究
15.
The Impact of IAS 36 on the Determinants of Purchase-Price Allocation to Goodwill under IFRS 3: Reporting Incentives and Corporate Governance
QR Code