期刊論文| 1. | Kuo, Y.-F.、Wu, C.-M.(2012)。Satisfaction and post-purchase intentions with service recovery of online shopping websites: Perspectives on perceived justice and emotions。International Journal of Information Management，32(2)，127-138。   |
| 2. | 徐欽祥(20111200)。餐廳過度服務量表編製研究。休閒保健期刊，6，109-118。 延伸查詢 |
| 3. | Yi, Y.、Gong, T.(2006)。The antecedents and consequences of service customer citizenship and badness behavior。Seoul Journal of Business，12(2)，145-176。 |
| 4. | Westbrook, R. A.(1981)。Source of Satisfaction with Retail Outlets。Journal of Retailing，57(3)，68-85。 |
| 5. | Stephenson, Susie(1995)。Customers from Hell。Restaurants and Institutions，105(7)，114-121。 |
| 6. | Harris, L. C.、Reynolds, K. L.(2003)。The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior。Journal of Service Research，6(2)，144-161。 |
| 7. | Spencer, S.、Rupp, D. E.(2009)。Angry, guilty, and conflicted: Injustice toward coworkers heightens emotional labor through cognitive and emotional mechanisms。Journal of Applied Psychology，94(2)，429-444。 |
| 8. | 陳欽雨、張書豪、蕭雅玲(20140600)。網路團購加值服務對顧客滿意度及網路口碑之影響--以消費者知覺公平為調節變項。電子商務研究，12(2)，169-200。 延伸查詢 |
| 9. | 郭詠嵐(2015)。肉麻服務你買單嗎？以服務品質與服務失誤論服務過度。科技與人力教育季刊，1(4)，33-54。 延伸查詢 |
| 10. | Ku, H. H.、Kuo, C. C.、Chen, M.(2013)。Is maximum customer service always a good thing? Customer satisfaction in response to over-attentive service。Managing Service Quality: An International Journal，23(5)，437-452。 |
| 11. | 朱永蕙、劉嘉麒、沈乾偉(2015)。過度服務之迷思--價位是關鍵嗎？。科技與人力教育季刊，2(1)，1-19。 延伸查詢 |
| 12. | Birnbaum, Michael H.(2004)。Human research and data collection via the internet。Annual Review of Psychology，55(1)，803-832。 |
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| 14. | 陳欽雨、張書豪、簡蜜妮(20150300)。品牌聯想與購後認知失調對網路口碑之影響--產品涉入之干擾角色。管理實務與理論研究，9(1)，21-41。 延伸查詢 |
| 15. | 朱永蕙、劉嘉麒(20160900)。超乎顧客期待之迷思--過度服務對服務品質、滿意度與再購意願之干擾效果。運動休閒餐旅研究，11(3)，1-23。 延伸查詢 |
| 16. | 朱永蕙、劉嘉麒(20180300)。海底撈過度服務對知覺價值、滿意度與網路口碑之研究。島嶼觀光研究，11(1)，1-20。 延伸查詢 |
| 17. | Shyu, C. S.、Li, Y. L.、Tang, Y.(2013)。Applying Confirmatory Factor Analysis on the Measure for Restaurant Over-service。The Journal of International Management Studies，8(2)，10-16。 |
| 18. | 劉嘉雯、李彥輝、徐其力、許碧心(20170800)。餐飲集團品牌形象對顧客滿意度之影響：服務品質的角色。觀光與休閒管理期刊，5(特刊2)，149-159。 延伸查詢 |
| 19. | Grove, Stephen J.、Fisk, Raymond P.(1997)。The Impact of Other Customers on Service Experiences: A Critical Incident Examination of 'Getting Along'。Journal of Retailing，73(1)，63-85。 |
| 20. | 楊燕枝、周峰莎(20141200)。旅館民宿業的負面網路口碑與服務失誤分析。電子商務研究，12(4)，401-418。 延伸查詢 |
| 21. | 金必煌、鄭子慧、施宏彬(20130300)。正負面網路口碑對目的性與衝動性購買意願之行為研究。電子商務研究，11(1)，5-28。 延伸查詢 |
| 22. | 游森期、余民寧(20060600)。網路問卷與傳統問卷之比較：多樣本均等性方法學之應用。測驗學刊，53(1)，103-127。 延伸查詢 |
| 23. | Keaveney, Susan M.(1995)。Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study。Journal of Marketing，59(2)，71-82。 |
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| 27. | 朱永蕙、劉嘉麒(20170900)。品牌形象、服務品質對顧客滿意度、口碑與再購意願影響之研究--以夏慕尼新香榭鐵板燒為例。休閒產業管理學刊，10(2)，29-51。 延伸查詢 |
| 28. | 朱永蕙、劉嘉麒(20171200)。過度服務、滿意度與再購意願間知覺價值之干擾效果--以王品牛排為例。休憩管理研究，4(2)，55-74。 延伸查詢 |
| 29. | 徐欽祥、伍木成(2014)。運用六標準差改善餐廳過度服務現象之探討。休閒運動保健學報，6，85-94。 延伸查詢 |
| 30. | Dixon, M.、Freeman, K.、Toman, N.(2010)。Stop trying to delight your customers。Harvard Business Review，88(7/8)，116-122。 |
| 31. | 王如鈺、王仁宏、莊濟任(20120400)。網路口碑對網路團購意圖之影響。中原企管評論，10(1)，1-33。 延伸查詢 |
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| 38. | Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard Henry、Mohr, Lois A.(1994)。Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint。Journal of Marketing，58(4)，95-106。 |
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| 43. | 何季倫、鄭宇庭(20181200)。透過社群輿情分析探討餐飲類口碑操作方式--以咖啡廳產業為例。數據分析，13(6)，1-25。 延伸查詢 |
| 44. | Zemke, R.、Anderson, K.(1990)。Customers from hell。Training，27(2)，25-33。 |
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| 47. | 陳鉦達、張雅媛、鄭青展、王奕雯(20150300)。探討餐飲業服務失誤、認知公平、服務補救對關係品質和顧客滿意度的影響--以難纏顧客行為為干擾變數。績效與策略研究，12(1)，27-49。 延伸查詢 |
| 48. | 郭德賓(20060900)。餐飲業難纏顧客之研究--以臺灣地區國際觀光旅館餐廳為例。顧客滿意學刊，2(2)，1-25。 延伸查詢 |
| 49. | 林信宏、巫喜瑞、張景煜(20171200)。有意還是無心？臺灣觀光飯店業顧客不當行為成因之研究。觀光休閒學報，23(3)，291-321。 延伸查詢 |
| 50. | 林子堯、陳淼勝、張偉雄(2019)。餐飲業難纏顧客因應策略與永續經營方針--以高雄市R連鎖複合式餐廳為例。觀光產業暨航空管理期刊，2(1)，55-77。 延伸查詢 |
| 51. | 朱永蕙、劉嘉麒、王儒堅(2020)。探討過度服務對顧客情緒與滿意度之影響--兼論難纏顧客之干擾效果。觀光產業與航空管理期刊，3(1)，20-40。 延伸查詢 |
| 52. | 朱永蕙、劉嘉麒(20181200)。過度服務對消費者情緒、滿意度與口碑之研究。餐旅暨觀光，15(2)，1-19。 延伸查詢 |
| 53. | 葉晶雯(20031200)。服務品質、顧客滿意與購後行為傾向關係之研究--以國內航空客運服務業為實證。中華技術學院學報，29，247-267。 延伸查詢 |
| 54. | Gelb, Betsy D.、Sundaram, Suresh(2002)。Adapting to "Word of Mouse"。Business Horizons，45(4)，21-25。 |
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| 3. | Hair, J. F. Jr.、Black, W. C.、Babin, B. J.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.(2006)。Multivariate data analysis。Pearson Prentice Hall。 |
| 4. | Kotler, Philip(1997)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall。 |
| 5. | Kotler, Philip(2000)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control。Prentice-Hall。 |
| 6. | Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1998)。Multivariate Data Analysis--Structural Equation Modeling。Prentice-Hall International, Inc.。 |