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題名：銀行業服務品質量測系統建立之研究
書刊名：中山管理評論
作者：李樑堅 引用關係／張志向 引用關係
作者(外文)：Lee, Liang-chen／Chang, Chih-shian
出版日期：1998
卷期：6:4
頁次：頁1081-1110
主題關鍵詞：銀行業；服務品質；模糊分析層級程序法；模糊排序法；Banking industry；Service quality；Fuzzy analytical hierarchy process；Fuzzy ranking method
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　　　　　由於新設立民營銀行及外商銀行陸續投入金融市場營運，銀行業間彼此競爭情形益顯激烈，而如何提升服務品質以確保銀行競爭優勢，實為銀行業者所必須妥善籌謀之課題。因此本研究藉由對消費者及銀行從業人員進行問卷調查的方式，並透過因素分析法萃取銀行業服務品質評估項目及構面，然後再經由模糊分析層級程序法獲致其權重，最後則利用模糊排序法建構服務品質量測系統，進而建立銀行業服務品質評估內容，以作為銀行業者強化服務內涵與增進服務績效之參考。
　　　　　The competition of the banking industry is more violent because to new banks and foreign banks continually join the finance market operation. Keeping the competitive advantage and improving service quality will be the topic that the banking industry must plan properly. The study investigated the opinion of the consumer and officer of the bank by using questionnaire. First, the main purpose of the study is to collect the assessment topics and items by using factor analysis of service quality for the banking industry. Second, we try to obtain the specific weighs of those aspects and items by fuzzy analytical hierarchy process. Last, we will establish the measurement system of service quality by fuzzy ranking method. As above, the study builds the criteria for service quality of banking industry. The evaluation criteria are aimed to strengthen service contents and to increase service performance for the banking industry.
期刊論文
1.Buckley, J. J.(1984)。The Multiple Judge, Multiple Criteria Ranking Problem: A Fuzzy Set Approach。Fuzzy Sets and Systems，13(1)，25-37。  new window
2.Chen, S. H.(1985)。Ranking fuzzy numbers with maximizing and minimizing set。Fuzzy Sets and Systems，17(2)，113-129。  new window
3.Zimmerman, Charles D.(1985)。Quality: Key to Service Productivity。Quality Progress，18(6)，32-35。  new window
4.Takeuchi, Hirotaka、Quelch, John A.(1983)。Quality Is More Than Making a Good Product。Harvard Business Review，61(4)，139-145。  new window
5.Buckley, James J.(1985)。Fuzzy hierarchical analysis。Fuzzy Sets and Systems，17(3)，233-247。  new window
6.Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing，67(4)，420-450。  new window
7.Carman, James M.(1990)。Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions。Journal of Retailing，66(1)，33-55。  new window
8.張淑青(19960300)。中正機場公民營航空貨運站服務品質之研究。運輸學刊，9(1)=31，101-115。new window  延伸查詢new window
9.Zadeh, Lotfi Asker(1965)。Fuzzy sets。Information and Control，8(3)，338-353。  new window
10.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
11.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
12.彭美珊(1994)。授信決策應用模糊理論之研究。臺灣經濟（臺灣省政府），206，17-44。  延伸查詢new window
13.Suzuki, H.(1993)。Fuzzy sets and membership function。Fuzzy Sets and Systems，58，123-132。  new window
14.Malley, M. S.、Fletcher, R. H.(1983)。Patients' Priorities for Medical Care。Medical Care，2，234-242。  new window
15.Morrall, K.(1995)。Building the Bank on Total Quality Management。Bank Management，March/ April，43-46。  new window
會議論文
1.王本正(1997)。百貨業服務品質提升以創造競爭優勢之研究。高雄。  延伸查詢new window
2.李易諭(1996)。模糊理論與多準則服務品質評估方法。臺北。  延伸查詢new window
3.曾倫崇、陳正男(1996)。服務業服務品質之研究。高雄。  延伸查詢new window
學位論文
1.梁瓊如(1992)。消費者評估服務品質與價值之多階段模型以銀行業為實證研究對象(碩士論文)。國立臺灣大學。  延伸查詢new window
2.粘淑惠(1995)。模糊AHP法應用在交通運輸計畫評估之研究(碩士論文)。義守大學。  延伸查詢new window
3.周繼文(1995)。服務品質量表發展方法與程序之研究(碩士論文)。國立交通大學。  延伸查詢new window
4.朱永華(1995)。醫院服務知覺品質與病患滿意度之關係研究(碩士論文)。國立成功大學，臺南。  延伸查詢new window
5.鄭玉惠(1993)。國際觀光旅館服務品質之研究(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
6.翁崇雄(1993)。評量服務品質與服務價值之研究：以銀行業為實證對象(博士論文)。國立臺灣大學，臺北市。new window  延伸查詢new window
7.馮志剛(1996)。公營與民營銀行個人擔保與信用放款授信評估之研究(碩士論文)。高雄工學院。  延伸查詢new window
8.陳晏如(1988)。銀行業服務品質之實證研究(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
9.李惠珍(1993)。壽險業服務品質與顧客滿意度之關係(碩士論文)。中國文化大學。  延伸查詢new window
10.曾麗蓉(1988)。醫院門診服務品質之實證研究(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
11.黃文棗(1991)。臺北市旅行業者對經臺國際航空客運服務品質評估之分析，0。  延伸查詢new window
12.王慧君(1994)。從消費者角度探討醫院功能性服務品質－以省立新竹醫院為例，0。  延伸查詢new window
13.洪千惠(1989)。證券經紀商服務品質之實證研究，0。  延伸查詢new window
14.洪碧霞(1992)。銀行業經營績效與服務品質之實證研究，0。  延伸查詢new window
15.張仁忠(1996)。國內新舊銀行服務品質之探討，0。  延伸查詢new window
16.劉丁芳(1990)。便利商店服務品質之實證研究，0。  延伸查詢new window
17.戴尚義(1993)。大型百貨公司服務品質的實證研究，0。  延伸查詢new window
圖書
1.Saaty, T. L.(1998)。The Analytic Hierarchy Process: Planning, Priority Setting, Resource Allocation。New York：McGraw-Hill International Book Co.。  new window
2.Chen, S. J. J.、Hwang, C. L.(1992)。Fuzzy multiple attribute decision making: Methods and applications。Springer-Verlag。  new window
3.黃俊英(1995)。多變量分析。臺北：中國經濟企業研究所。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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