第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
第二節 研究目的與研究問題
第三節 研究範圍
第二章 文獻探討
第一節 服務品質特性
第二節 服務品質之形成
第三節 服務品質之評量
第四節 服務價值之形成與評量
第五節 相關文獻評述與本研究努力方向
第三章 研究方法
第一節 研究架構
第二節 變項之定義與衡量
第三節 研究假設
第四節 研究抽樣與資料蒐集
第五節 資料分析方法
第四章 資料分析與研究結果
第一節 實證研究之信度與效度
第二節 研究架構模式之效度建構
第三節 公司特質對服務品質與服務價值之影響分析
第四節 個人特質對服務品質與服務價值之影響分析
第五節 內衍構面對服務品質與服務價值之影響分析
第五章 結論與建議
第一節 研究結論
第二節 研究貢獻
第三節 研究限制
第四節 後續研究之建議