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題名：美髮業服務品質、專業能力、關係品質與顧客忠誠度之研究
書刊名：樹德科技大學學報
作者：黃建文 引用關係／賴宛俞
作者(外文)：Huang, Jiann-wen／Lai, Wan-yu
出版日期：2014
卷期：16:1
頁次：頁1-22
主題關鍵詞：服務品質；專業能力；關係品質；顧客忠誠度；Service quality；Professional ability；Relationship quality；Consumer loyalty
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台灣近年來產業結構改變，由過去的製造業轉向為服務業，對於服務品質追求更勝以往，各行各業無不絞盡腦汁想透過服務品質來提昇顧客的滿意程度，進而留住顧客。愛美是人的天性，舉凡和美有關的產業在這個世代迅速崛起，美髮業正處於競爭激烈的服務業中。因此，本研究旨在探討消費者對美髮業服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關係。本研究透過網路採用問卷調查法，透過隨機抽樣預期回收415份，最終回收402份，回收率達96.9%，使用IBM SPSS Statistics 21與AMOS20為分析工具，包括敘述性統計、信度分析及線性結構分析來驗證假設，研究結果如下：（一）美髮業服務品質對關係品質間有顯著影響。（二）美髮業關係品質對顧客忠誠度間有顯著影響。（三）美髮業專業能力對關係品質間有顯著影響。
The industrial structure is changing recently in Taiwan, mostly change from manufacturing to service industry; the service quality has become better than ever, all works of life want to enhance their service quality to increase the consumer satisfaction to retain consumers. Being beauty is human nature, everything that relates to beauty that is increasing rapidly, the hairdressing is being very competitive in the service industrial.Therefore, the research is to investigate the service quality, relationship and consumer loyalty in hairdressing industry. This study used questionnaire by randomly to give out total 415 copies and final with 402 copies, the percentage would be 96%, using IBM SPSS Statistics 21 and AMOS 20 for most analysis tools, include descriptive statistics, reliability analysis.The assumptions are also verified by linear structural relations (LISREL). The results exhibit:1. Service quality in hairdressing industry has significant impact on relationship quality.2. Relationship quality in hairdressing industry has significant impact on consumer loyalty.3. Professional ability in hairdressing industry has significant impact on relationship quality.
期刊論文
1.趙清遠、黃義俊、趙美雯、王崇禮(20090600)。專業能力、關係品質與顧客關係管理效能之關聯性研究--以非金融綜合券商顧客為例。朝陽商管評論，8(1/2)，67-100。new window  延伸查詢new window
2.林耀南、徐達光(20071200)。服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之研究--以北部地區溫泉旅館為例。管理研究學報，7(2)，285-313。new window  延伸查詢new window
3.林隆儀、簡任群(20041200)。服務品質、關係品質、關係價值與顧客忠誠度的關係之整合分析--以行動電信產業之消費者為例。真理財經學報，11，73-112。new window  延伸查詢new window
4.李城忠、林孟潔(20051200)。運動健身俱樂部個人教練之專業知能、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。人文暨社會科學期刊，1(2)，55-64。new window  延伸查詢new window
5.周榮賢、張弘毅、張世明(20130400)。KKBOX使用者參與動機及關係品質對其顧客忠誠度之影響。資訊傳播研究，3(2)，95-116。new window  延伸查詢new window
6.翁瑞宏、何雍慶、邱柏松、黃靖媛(20041200)。醫療服務業顧客認知關係品質與忠誠度關係之理論模型建構。醫務管理期刊，5(4)，418-437。new window  延伸查詢new window
7.楊文廣、李素箱、林志偉、林葦宥(20130600)。汽車旅館顧客消費動機、服務品質與忠誠度之探討。朝陽商管評論，12(1)，91-106。new window  延伸查詢new window
8.Keaveney, Susan M.(1995)。Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study。Journal of Marketing，59(2)，71-82。  new window
9.Crosby, Lawrence A.、Evans, Kenneth R.、Cowles, Deborah(1990)。Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective。Journal of Marketing，54(3)，68-81。  new window
10.Hennig-Thurau, Thorsten、Klee, Alexander(1997)。The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development。Psychology & Marketing，14(8)，737-764。  new window
11.周聰佑、許嘉倫、陳文森(2008)。供應鏈系統中關係品質對通路商忠誠度影響之研究。管理學術研討會，6，215-222。  延伸查詢new window
12.Gustafsson, A.、Johnson, M. D.(2004)。Determing Attribute Importance in a Customer Satisfaction Model。Journal of Service Research，7，124-141。  new window
13.Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1988)。SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality。Journal of Retailing，64，12-40。  new window
14.Selnes, Fred(1993)。An Examination of Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty。European Journal of Marketing，27(9)，19-35。  new window
15.池文海、邱展謙、林竣曜(20080700)。服務品質、顧客滿意度、轉換成本與顧客忠誠度之關聯性--以臺鐵東部幹線為例。商學學報. 空大，16，25-47。new window  延伸查詢new window
16.林隆儀、徐稚軒、陳俊碩(20090100)。寬頻網路關係行銷結合類型、服務品質、關係品質與轉換成本對顧客忠誠之影響。輔仁管理評論，16(1)，37-68。new window  延伸查詢new window
17.林耀南(20100900)。服務品質、體驗價值、關係品質與顧客忠誠度關係之研究。復興崗學報，99，103-123。new window  延伸查詢new window
18.藍俊雄、張仲甫(20090600)。探討服務品質、食品品質對顧客忠誠度之影響關係--以顧客滿意度為中介變數。康寧學報，11，169-196。  延伸查詢new window
19.Dwyer, F. Robert、Schurr, Paul H.、Oh, Sejo(1987)。Developing Buyer-Seller Relationship。Journal of Marketing，51(2)，11-27。  new window
20.Garvin, David A.(1984)。Product quality: An important strategic weapon。Business Horizons，27(3)，40-43。  new window
21.Lagace, Rosemary R.、Dahlstrom, Robert、Gassenheimer, Jule B.(1991)。The Relevance of Ethical Salesperson Behavior on Relationship Quality: The Pharmaceutical Industry。Journal of Personal Selling and Sales Management，11(4)，39-47。  new window
22.Moorman, Christine、Deshpandé, Rohit、Zaltman, Gerald(1993)。Factors Affecting Trust in Market Research Relationships。Journal of Marketing，57(1)，81-101。  new window
23.Smith, J. Brock(1998)。Buyer-seller relationships: Similarity, relationship management, and quality。Psychology & Marketing，15(1)，3-21。  new window
24.Swan, J. E.、Trawick, I. F.、Silva, D. W.(1985)。How industrial salespeople gain customer trust。Industrial Marketing Management，14(3)，203-211。  new window
25.Heskett, James L.、Jones, Thomas O.、Loveman, Gary W.、Sasser, W. Earl Jr.、Schlesinger, Leonard A.(1994)。Putting the Service-Profit Chain to Work。Harvard Business Review，72(2)，164-174。  new window
26.Morgan, Robert M.、Hunt, Shelby D.(1994)。The commitment-trust theory of relationship marketing。Journal of Marketing，58(3)，20-38。  new window
27.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
28.Westbrook, Robert A.(1981)。Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets。Journal of Retailing，57(3)，68-85。  new window
29.Oliver, Richard L.(1999)。Whence consumer loyalty?。Journal of Marketing，63(4_suppl 1)，33-44。  new window
30.Schoorman, F. David、Mayer, Roger C.、Davis, James H.(2007)。An Integrative Model of Organizational Trust: Past, Present, and Future。Academy of Management Review，32(2)，344-354。  new window
31.Garbarino, Ellen、Johnson, Mark S.(1999)。The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships。Journal of Marketing，63(2)，70-87。  new window
32.Jones, Thomas O.、Sasser, W. Earl Jr.(1995)。Why Satisfied Customers Defect?。Harvard Business Review，73(6)，88-99。  new window
研究報告
1.洪久賢(1999)。國際觀光旅館外場餐飲服務人員專業之能之分析研究 (計畫編號：NSC88-2516-S-003-004)。  延伸查詢new window
學位論文
1.黃國峯(2008)。國小排球隊教練專業能力之研究(碩士論文)。國立臺東大學。  延伸查詢new window
2.葉書芳(2002)。服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究--以國內航空業為例(碩士論文)。國立成功大學。  延伸查詢new window
3.陳康莊(2003)。關係品質與忠誠度關係之研究--以中華電信公司ADSL顧客為例(碩士論文)。國立交通大學。  延伸查詢new window
4.瞿維新(2010)。酒吧經理人與餐廳經理人專業能力與職責比較之研究(碩士論文)。高雄餐旅學院。  延伸查詢new window
5.黃俊豪(2009)。服飾零售業之關係連結策略對於關係品質及顧客忠誠度影響之探討-–虛實通路與產品涉入程度之調節效果探討(碩士論文)。國立勤益科技大學。  延伸查詢new window
6.李佳霖(2011)。金融理財專員之外表吸引力、專業能力、關係品質及顧客購買行為間關係之研究(碩士論文)。朝陽科技大學。  延伸查詢new window
7.凃雅涵(2008)。關係連結策略、關係品質、知覺關係投資與顧客忠誠度之關係研究-以銀行業房貸顧客為例(碩士論文)。國立高雄第一科技大學。  延伸查詢new window
8.陳如娟(2012)。關係能力、專業能力與關係品質對顧客忠誠度影響之探討--以中部地區醫療轉(代)檢業務為例(碩士論文)。中國醫藥大學。  延伸查詢new window
9.黃健財(2011)。服務品質、關係品質對顧客忠誠度之影響--以高雄市某金融機構為例(碩士論文)。國立高雄應用科技大學。  延伸查詢new window
10.林湘庭(2009)。顧客關係利益對關係品質與顧客忠誠之影響--兼論關係品質中介效果之探討(碩士論文)。銘傳大學。  延伸查詢new window
11.詹淑君(2011)。台南市美髮從業人員人格特質在工作績效與生涯規劃之關聯性研究(碩士論文)。台南應用科技大學。  延伸查詢new window
12.劉建宏(2005)。顧客關係管理績效於專業能力、互動程度、關係品質間之研究--以台北與高雄兩院轄市銀行業之財富管理業務顧客為實證(碩士論文)。國立高雄第一科技大學。  延伸查詢new window
13.陳亞任(2010)。顧客導向、專業能力、顧客關係品質與品牌績效之關聯性研究--以綜合旅行社員工為例(碩士論文)。國立高雄應用科技大學。  延伸查詢new window
14.李東松(2004)。服務品牌權益、關係行銷和服務品質對關係品質與行為意向的關聯性研究--以資訊產品流通業為例(碩士論文)。南華大學。  延伸查詢new window
15.莊雅婷(2008)。關係品質與忠誠度之研究--以中華電信MOD客戶為例(碩士論文)。世新大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Berry, Leonard L.、Parasuraman, A.(1991)。Marketing Service--Competing Through Quality。New York：The Free Press。  new window
2.張紹勳(2001)。企業研究方法。臺中市：滄海書局。  延伸查詢new window
3.吳明隆(2008)。SPSS統計應用實務。台北：松崗文魁。  延伸查詢new window
4.Hair, Joseph F. Jr.、Anderson, Rolph E.、Tatham, Ronald L.、Black, William C.、Babin, Barry J.(1998)。Multivariate data analysis。Prentice-Hall, Inc.。  new window
 
 
 
 
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