運用IPA模式探討便利商店產業服務品質與服務績效__臺灣人文及社會科學引文索引資料庫

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題名：	運用IPA模式探討便利商店產業服務品質與服務績效
書刊名：	觀光與休閒管理期刊
作者：	蘇家嫻
作者(外文)：	Su, Chia-hsien
出版日期：	2017
卷期：	5:2
頁次：	頁101-112
主題關鍵詞：	便利商店；服務品質；顧客滿意度；IPA分析；Convenience store；Service quality；Customer satisfaction；Importance-Performance Analysis
原始連結：	連回原系統網址
相關次數：	被引用次數:期刊(1) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0) 排除自我引用:1 共同引用:0 點閱:11

本研究利用重要－表現分析法(Importance-Performance Analysis, IPA) 以國內四大連鎖便利商店的服務品質與顧客滿意度為研究主題進行實證性分析。結果顯示：各便利商店的優勢都集中在『實體形象』構面的外觀上，且除了7-11便利商店，其他三家便利商店業者在資源的分派利用上，仍有可改善的空間。

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This study uses the Importance-Performance Analysis (IPA) to conduct empirical analysis on the four major chain convenience store service quality and customer satisfaction in Taiwan. The results show that the advantages of convenience stores are focused on the appearance of the ＂physical image＂ facets. Apart from the 7-11 convenience store, three other convenience store operators on the allocation of the resources, there is still room for improvement.

以文找文

期刊論文
1.	Peterson, R. A.、Wilson, W. R.(1992)。Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact。Journal of the Academy of Marketing Science，20(1)，61-71。
2.	Ittner, C. D.、Larcker, D. F.(1998)。Are non-financial measures leading indicators of financial performance? An analysis of customer satisfaction。Journal of Accounting Research，36(supplement)，1-35。
3.	Athanassopoulos, A. D.(2000)。Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain switching behavior。Journal of Business Research，47(3)，191-207。
4.	Marr, J. W.(1986)。Letting the customer be the judge of equality。Quality Progress，19(10)，46-49。
5.	Andrich, D.(1978)。A Rating Formulation for Ordered Response Categories。Psychometrika，43(4)，561-573。
6.	張瑋尹、張俊傑、張淑君(20120300)。連鎖便利商店的行銷方式及消費者購物偏好之研究。運動與遊憩研究，6(3)，1-19。延伸查詢
7.	Grönroos, Christian A.(1984)。A Service Quality Model and its Marketing Implications。European Journal of Marketing，18(4)，36-44。
8.	Fornell, Claes(1992)。A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience。Journal of Marketing，56(1)，6-21。
9.	Parasuraman, Ananthanarayanan、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。
10.	Regan, William J.(1963)。The Service Revolution。Journal of Marketing，27(3)，57-62。
11.	Levitt, Theodore(1972)。Production-Line Approach to Service。Harvard Business Review，50(5)，41-52。
12.	Martilla, John A.、James, John C.(1977)。Importance-performance analysis。Journal of Marketing，41(1)，77-79。
13.	Dabholkar, Pratibha A.、Thorpe, Dayle I.、Rentz, Joseph O.(1996)。A measure of service quality for retail stores: scale development and validation。Journal of the Academy of Marketing Science，24(1)，3-16。
14.	Oliver, Richard L.(1981)。Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings。Journal of Retailing，57(3)，25-48。

學位論文
1.	丁華濱(2010)。應用Kano模型探討影響便利商店服務品質因素之研究(碩士論文)。國立高雄第一科技大學。延伸查詢
2.	林育慈(2006)。都會區連鎖便利商店消費者行為之研究(碩士論文)。輔仁大學。延伸查詢
3.	武恬伶(2007)。消費者對便利商店視覺印象構面重視程度之探討(碩士論文)。國立臺灣科技大學。延伸查詢

圖書
1.	Howard, John A.、Sheth, Jagdish N.(1969)。The Theory of Buyer Behavior。John Wiley & Sons, Inc.。
2.	Kotler, Philip(1996)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall, Inc.。
3.	Nunnally, Jum C.、Bernstein, Ira H.(1978)。Psychometric Theory。McGraw-Hill。

其他
1.	公平交易委員會(2016)。104年5家主要連鎖便利商店產業調查概況，http://www.ftc.gov.tw/intOTiet/main/doc/docDetail.aspx?uid=126&docid=14792。延伸查詢

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