近年來由於服務業的蓬勃發展，服務業的管理課題也受到了廣泛的重視；其中又以「服務品質」與「顧客滿意度」二者最受注目。在國外，這二課題的相關研究已行之多年；反觀國內，大多著眼於「服務品質」的量測與管理，與服 品質息息相關的「顧客滿意度」卻一直未能被重視，乃至有以「顧周滿意度」為名的研究，卻套用了服務品質的觀念與手法。因此究的主要目的即在釐清此二者的差異，以「顧客滿意度」的觀念為主，藉著其與「服務品質」間的因果關係，整合此二架構，建立出以「顧客」觀點來衝量「整響服務評價」的「滿意度模式」。此「滿意度模式」不僅可探討分析影響滿意的構面，同時還可預測顧客未來之消費行為。本研究所發展之「滿意度模式」可適用於任何行業，品在實際使用本模式時，各行為由於特性不同，實証得到的「滿意度模式」之構面或略有差異。針對各行業之特性，適當的修改本研究所建立之「滿意度模式」將可提供業者更有效的助益。本研究最後並以新竹有線電視之客戶為對象，實證了本研究所發展之「滿意度模式」的有效性。

The main objective of this study is to develop a satisfaction model based upon the causal relationship wit the service quality and the following five factors: expectation, performance, disconfirmation, equity and attribution. The satisfaction model can be used not only to analyze the important dimensions of customer satisfaction, but also to predict the customer future behavior. This model may be applied to different types of service business with some modification. An example of cable TV customers in Hsinchu, Taiwan, has been implemented to verify the feasibility of the developed model.