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題名：大學生顧客對與複合式餐廳服務品質滿意度調查研究--以明道大學學生為例
書刊名：明道學術論壇
作者：林美惠 引用關係／劉尚賢／張峻瑋
作者(外文)：Lin, Mei-hui／Liu, Shang-hsien／Chang, Chun-wei
出版日期：2007
卷期：3:1
頁次：頁9-31
主題關鍵詞：服務品質；顧客滿意度；複合式餐廳；Service quality；Customer satisfaction；Complex restaurants
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本研究採量化研究，主要是針對顧客對複合式餐廳服務品質滿意度進行研究。本研究以明道大學學區附近之埤頭鄉、北斗鎮、溪洲鄉內之複合式餐廳爲研究範圍，採問卷調查法進行資料蒐集，以明道大學學生爲樣本，採分層隨機取樣，共計發出問卷340份，回收問卷340份，回收率100%，經剔除無效問卷51份後，有效問卷共計289份，有效問卷率85%。預試問卷以Cronbach's Alpha值建構問卷效度，之後進行資料蒐集，再依資料之性質與目的之不同，以描述統計、t考驗、單因子變異數分析(one-way ANOVA)、Scheffé事後檢定、皮爾森積差相關(Pearson Product-Moment Correlation)與多元迴歸(multiple regression)等統計方法進行資料分析。本研究結果發現如下：(1)大學生顧客背景變項之性別、系別和年級別與其對複合式餐廳服務品質整體滿意度沒有顯著相關。(2)大學生顧客背景變項之住宿狀況與其對複合式餐廳服務品質整體滿意度有顯著差異。(3)服務品質五項構面（有形性、可靠性、反應性、確實性和關懷性）與大學生顧客對服務品質整體滿意度有顯著相關，呈正相關。(4)服務品質五項構面之關懷性、有形性與確實性，對大學生顧客對複合式餐廳服務品質整體滿意度，具有40.20%的顯著預測力。
The objectives of this study are to investigate the relationships between customer satisfaction of university students and service quality of complex restaurants. The subjects of the study were complex restaurants nearby Mingdao university in Changhua County, including 4 complex restaurants. A questionnaire survey was conducted. Totally 289 valid samples were collected, and the valid percentage was 85%. For the quantitative analysis, descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, product-moment correlation, and multiple regression analysis are employed. The statistical results show that there is no obvious correlation among gender, department and grade of students and the service quality of complex restaurants. Secondly, the correlation of students´ residence and the service quality of complex restaurants is obviously relevant. Finally, the correlation of customer satisfaction of university students and service quality of complex restaurants is obvious.
期刊論文
1.Tse, David K.、Wilton, Peter C.(1988)。Model of Consumer Satisfaction Formation: A Extension。Journal of Marketing Research，25，204-212。  new window
2.鍾秀敏(19981000)。邁向二千年餐飲服務業的品質管理。品質管制月刊，34(10)，23-26。  延伸查詢new window
3.Parasuraman, A.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1994)。Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research。Journal of Marketing，58(1)，111-124。  new window
4.Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research，19(4)，491-504。  new window
5.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
6.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
會議論文
1.林美惠、林巧盈(2006)。複合式餐廳策略性行銷個案研究之初探。2006全球管理新環境國際學術硏討會。彰化市：彰化師範大學。  延伸查詢new window
2.Hempel, Donald J.(1977)。Consumer satisfaction with the home buying process : conceptualization and measurement。Conference, conducted by Marketing Science Institute with support of National Science Foundation，(會議日期: 1976/04/11-04/13)。Cambridge, Mass：Marketing Science Institute。279-299。  new window
學位論文
1.曾明媛(2005)。紗帽山溫泉餐廳服務品質影響遊客滿意度及忠誠度之研究--以椰林溫泉餐廳為例(碩士論文)。南華大學。  延伸查詢new window
2.溫淑戀(2003)。行動電話顧客滿意度與忠誠度關聯之研究--以大台北高中(職)生為例(碩士論文)。大同大學。  延伸查詢new window
3.劉小瑋(1997)。台北地區老人餐廳消費行為之研究(碩士論文)。文化大學。  延伸查詢new window
4.吳正雄(1998)。國際來華旅客對中華餐飲消費行為之研究(碩士論文)。中國文化大學。  延伸查詢new window
5.張淑雲(1996)。以顧客滿意度建立餐廳服務品質評估模式之研究：以牛排西餐廳為例(碩士論文)。文化大學。  延伸查詢new window
6.蕭淑藝(1996)。中西式速食餐廳服務品質之比較研究(碩士論文)。東海大學。  延伸查詢new window
7.蘇永盛(1994)。以顧客滿意度為途徑建立我國優良商店認證制度之研究--以中式餐飲業為實證(碩士論文)。國立中興大學。  延伸查詢new window
8.林山豐(1989)。服務業服務品質之研究：以臺北市之本國銀行、外來速食業及百貨業為例(碩士論文)。淡江大學。  延伸查詢new window
圖書
1.沈松茂(1996)。餐飮專用字彙。台北：中國餐飮協會。  延伸查詢new window
2.高秋英(1999)。餐飮管理：理論與實務。台北：揚智。  延伸查詢new window
3.梁世武(2001)。市場調査理論實務手冊。台北：世新大學民意調查研究中心。  延伸查詢new window
4.蘇芳基(2000)。餐飮概論。台北：楊靜惠。  延伸查詢new window
5.黃士滔、傅和彥(2004)。品質管理觀念、理論與方法。臺北：前程出版股份有限公司。  延伸查詢new window
6.Koch, R.(1999)。The 80/20 Principle: The Secret to Success by Achieving More with Less。Doubleday。  new window
7.Gay, L. R.、Airasian, P.(1996)。Educational research: Competencies for analysis and application。Prentice Hall。  new window
8.Porter, Michael E.(1985)。Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance。New York, NY：Schuster Inc.。  new window
9.Kotler, Philip(1997)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall。  new window
10.Engel, James F.、Blackwell, Roger D.、Miniard, Paul W.(1993)。Consumer Behavior。Dryden Press。  new window
其他
1.(2006)。營利事業家數及銷售額--按稅務行業別分，http://www.mof.gov.tw/public/Data/statistic/monthlv/9506/22809506.csv， 2006/08/02。  延伸查詢new window
圖書論文
1.Miller, John A.(1977)。Studying Satisfaction, Modifying Models, Eliciting Expectations, Posing Problems and Making Meaningful Measurements。The Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction。Marketing Science Institute。  new window
 
 
 
 
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