本研究旨在以餐廳為例，並且經由過度服務的現象來探討以往相關文獻對於服務失誤探究的不足。由於以往餐飲業之服務失誤集中於服務遞送系統失誤的員工反應、顧客內／外在要求的員工反應以及員工自發行為等三方面，然而，在現今顧客需求越來越多元化的情形下，餐飲業者也提供了更樣的服務，然而，不見得業者提供的服務皆是顧客所需的，有些甚至是多餘的，因此，這些過度服務難以歸納在服務失誤中探討，有基於此，本文乃從餐廳消費的三階段來進一步探討餐廳過度服務現象，並提供實質建議給餐飲業者未來經營上的參考。