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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
運用IPA模式探討松山國際機場旅客滿意度之研究
書刊名:
運輸計劃
作者:
湯玲郎
/
翁華鴻
/
蔡金倉
作者(外文):
Tang, Ling-lang
/
Weng, Hua-hung
/
Tsai, Jin-tsang
出版日期:
2017
卷期:
46:3
頁次:
頁293-318
主題關鍵詞:
重要度績效分析
;
服務品質
;
滿意度
;
Importance-performance analysis
;
Service quality
;
Satisfaction
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
4
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
2
共同引用:
12
點閱:22
隨著全球化興起,機場已成為經濟活動的新核心,也是全球交通最忙 碌的地方,且因為全球化帶來跨國企業的興起,服務產業已經成為所有先 進國家重要經濟活動,越來越多商務旅客搭乘航空器飛行就像上一世紀搭 火車一樣頻繁。爰此,本研究以松山機場為標的,針對松山機場旅客所感 受之服務品質滿意度進行調查,並經由相關文獻的整理與探究,找出影響 旅客對機場服務品質的各項因素,藉以探討「旅客期望之服務品質」與「旅 客實際感受之服務品質」間是否有缺口,並藉由深度訪談,透過專家實際 的經驗與看法,從中洞見關鍵因素後,運用IPA 模式提出建議,以了解旅 客所重視的服務知覺滿意度及重要度認知間之關聯性,並提供松山機場改 善服務品質的方向,以達國際機場的服務水準。此外,本研究針對驗證結果提出結論與建議,可作為政府部門及航空公司業者擬定服務品質改善策略之參考。
以文找文
The rising of globalization, airports nowadays had become the most bustling traffic junctions. Due to the globalization, cross-nation enterprises had emerged and the service industry had been endowed with the most vital economic core for the developed countries. More and more business passengers take aircrafts as frequently as taking the train. This study took Taipei Shongshan Airport as the subject to perform the survey of passenger satisfactory and services quality in order to improve the service quality of Taipei Shongshan Airport. Through the relevant literature review, this study identifies the factors influencing the customer perception of service quality in the airport. In addition, the gap between the “customer expectation of service quality” and “customer perception of service quality” is investigated. From the in-depth interviews with experts and their experiences and opinions, the key factors are identified. Based on Importance-Performance Analysis (IPA) model, this study aims to explain the relationships between customer/employee satisfaction and customer perceived service importance. Furthermore, this study provides suggestions for Taipei Songshan Airport to enhance their service quality to the level of international airports. Besides, the results of this study can offer the blueprint for companies and government agencies to improve service quality in the future.
以文找文
期刊論文
1.
Chen, H. L.(2002)。Benchmarking and Quality Improvement: A Quality Benchmarking Deployment Approach。International Journal of Quality and Reliability Management,19(6/7),757-773。
2.
Chen, F. Y.、Chang, Y. H.(2005)。Examining Airline Service Quality from A Process Perspective。Journal of Air Transport Management,11(2),79-87。
3.
曹勝雄、賴璟鋒、邱博賢(20060900)。國際觀光旅館市場區隔之研究:服務認知價值變數。餐旅暨家政學刊,3(3),309-328。
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4.
Cardozo, R. N.(1965)。An experimental study of customer effect, expectation and satisfaction。Journal of Marketing Research,2(3),244-249。
5.
Brown, T. J.、Churchill, J.、Gilbert, A.、Peter, J. P.(1993)。Research note: Improving the measurement of service quality。Journal of Retailing,69(1),127-139。
6.
盧曉櫻、劉至剛(20140600)。民用航空運量變化對機場經濟效益與環境成本之影響--以臺北國際航空站為例。航運季刊,23(2),1-17。
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7.
Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1988)。SERVQUAL Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality。Journal of Marketing,13-40。
8.
Zhang, Y.、Xie, Y.(2005)。Small Community Airport Choice Behavior Analysis: A Case Study of GTR。Journal of Air Transport Management,11(6),442-447。
9.
Correia, A. R.、Wirasinghe, S. C.、Alexandre, G. B.(2008)。Global Index for Level of Service Evaluation at Airport Passenger Terminals。Transportation Research Part E,44(4),607-620。
10.
Fernandes, E.、Pacheco, R. R.(2010)。A Quality Approach to Airport Management。Quality and Quantity,44(3),551-564。
11.
劉建浩(2011)。國內航空公司服務品質調查。運輸學刊,23(3),289-290。
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12.
Brady, Michael K.、Cronin, J. Joseph Jr.(2001)。Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: a Hierarchical Approach。Journal of Marketing,65(3),34-49。
13.
Martilla, John A.、James, John C.(1977)。Importance-performance analysis。Journal of Marketing,41(1),77-79。
14.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
15.
Yeh, C. H.、Kuo, Y. L.(2003)。Evaluating Passenger Services of Asia-pacific International Airports。Transportation Research,39,35-48。
研究報告
1.
交通部民用航空局臺北國際航空站(2015)。松山機場年報。臺北:五南文化廣場。
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2.
Mumayiz, S.(1992)。Evaluation Performance and Service Measures for the Airport Landside。National Research Council。
學位論文
1.
謝惠棣(2004)。松山機場對地區發展之成本效益分析(碩士論文)。國立交通大學,臺北市。
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2.
洪永祥(2002)。銀行服務品質之績效評估(博士論文)。國立交通大學。
延伸查詢
3.
劉至剛(2014)。民用航空運量變化對機場經濟效益與 環境成本之影響- 以臺北國際航空站為例(碩士論文)。長榮大學。
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4.
鄭光遠(2006)。由服務行銷觀點探討國內航空公司服務品質改善策略(博士論文)。國立交通大學。
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5.
陳欣怡(2010)。顧客參與對服務品質與付小費意圖關係之研究—以國際文化差異為干擾變數(博士論文)。中國文化大學。
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6.
陳璐芳(2011)。建構新服務品質決策分析模式之研究(博士論文)。中華大學。
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7.
蕭靜雅(2012)。台灣國際觀光旅館內部服務品質強化關鍵之研究(博士論文)。淡江大學。
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8.
洪堅銘(2013)。銀行服務品質與顧客滿意度之多群組比較分析--以信用合作社改制商業銀行為例(博士論文)。國立高雄第一科技大學。
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9.
吳佳昇(2014)。臺中清泉崗機場服務品質改善策略--整合重要度-績效分析與品質機能展開模式(碩士論文)。逢甲大學。
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10.
王偉晴(2015)。機場服務品質與體驗價值之關係研究(碩士論文)。世新大學。
延伸查詢
圖書
1.
Sasser, W. Earl Jr.、Olsen, R. Paul、Wyckoff, D. Daryl(1978)。Management of Service Operations: Text, Cases and Readings。Boston, Massachusetts:Allyn and Bacon Inc.。
2.
楊錦洲(2009)。服務品質:從學理到應用。台北市:華泰文化。
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3.
張國政(2005)。航空運輸專論。臺北:交通部民用航空局。
延伸查詢
4.
Crosby, P. B.(1997)。Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain。New York:McGraw-Hill。
5.
Guilford, Joy Paul(1965)。Fundamental Statistics in Psychology and Education。McGraw-Hill。
6.
Patton, Michael Quinn(1990)。Qualitative evaluation and research method。Sage。
推文
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