本研究旨在探討消費者購買自用轎車後的顧客滿意度0評價及其影響因素
，深入分析消費者的事前期望、實際知覺、實際知覺與事前期望的差異、
顧客滿意度、抱怨傾向、忠誠度，進而嘗試建立一個顧客滿意度因果相關
結構模型，試圖清楚說明消費者購買自用轎車的顧客滿意度與其影響因素
間的關係。納入本顧客滿意度因果相關結構模型的變數有六個，分別是事
前期望、實際知覺二個外生變數，及四個內生變數分別是實際知覺與事前
期望的差異、顧客滿意度、抱怨傾向、忠誠度。經相關文獻探討，建構本
研究之研究架構，經LISREL模式驗證顧客滿意度結構模型，進行實證研究
，所獲得的結論為：1.事前期望與實際知覺對顧客滿意度直接與間接的影
響，其中間接影響程度是透過實際知覺與事前期望的差異對顧客滿意度產
生，而直接影響的程度大於間接影響的程度，原因是因為實際知覺與事前
期望的差異對顧客滿意度的直接影響效果較低，使得事前期望與實際知覺
透過實際知覺與事前期望的差異而對顧客滿意度產生的間接效果降低。2.
實際知覺與事前期望的差異對顧客滿意度有正向的影響。3.事前期望對消
費者的顧客滿意度有負向的影響，事前期望對實際知覺與事前期望的差異
有負向的影響。4.實際知覺對消費者的顧客滿意度有正向的影響，對實際
知覺與事前期望的差異有正向的影響。5.顧客滿意度對抱怨傾向有負向直
接的影響，對忠誠度有正向直接的影響。