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題名：服務系統服務品質滿意度之研究--以某大學圖書館為實證研究
書刊名：工業工程學刊
作者：簡禎富／林則孟／彭金堂／吳淑芬
作者(外文)：Chien, Chen-fu／Lin, James T.／Peng, Jin-tang／Wu, Shu-fen
出版日期：2000
卷期：17:1
頁次：頁1-13
主題關鍵詞：大學圖書館；服務系統；服務品質；服務品質概念模式；顧客滿意度；University library；Service system；Service quality；Service quality conceptual model；Customer satisfaction
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　　　　　本文之目的係研究服務系統之服務品質滿意度衡量。本文回顧相關文獻，研究服務系統之構建與服務品質之衡量構面。然後以某大學圖書館為個案，建立圖書館服務系統，依據衡量構面，參考圖書館專家的意見來設計問卷，透過抽樣調查以衡量服務滿意度，作為改善服務系統之依據。本研究成果除了可供圖書館改善服務之依據外，本研究架構亦可做為分析服務系統及改善服務品質之有效工具。
　　　　　This is an exploratory study of customers' satisfaction of service quality in university library. We use one university library as the case, which allows more attention to the detailed structure of the service system. In particular, we construct the library service system, analyze the dimensions of customer satisfaction for evaluating service quality, explore the differences among different groups of customers, and provide suggestions for quality improvements. This study provides not only specific guidelines for the present university library but also a research framework for other service systems.
期刊論文
1.林則孟、簡禎富、彭金堂、吳淑芬(19971200)。大學圖書館服務利用與讀者服務涉入之比較研究--以清華大學圖書館為例。中國圖書館學會會報，59，頁75-97。new window  延伸查詢new window
2.王克捷(1998)。品質的歷史觀：五位大師的理論演化。生產力，378，91-98。  延伸查詢new window
3.Coleman, V. B.、Xiao, Y.、Bair, L.、Chollett, B.(1997)。Toward a TQM paradigm: Using SERVQUAL to measure library service quality。College and Research Libraries，58，237-251。  new window
4.張保隆、謝寶煖(19960600)。大學圖書館服務品質評估之研究。中國圖書館學會會報，56，49-68。new window  延伸查詢new window
5.Martin, William B.(1986)。Defining What Quality Service Is for You?。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，26(4)，32-38。  new window
6.王國明、顧志遠(19950700)。生產管理應用於服務系統設計之研究。管理評論，14(2)，1-19。new window  延伸查詢new window
7.Rosander, A. C.(1980)。Service Industry QC: Is the Challenge Being Met?。Quality Progress，13(9)，34-35。  new window
8.Haywood-Farmer, J.(1988)。Towards a Conceptual Model of Service Quality。International Journal of Operations and Production Management，8(6)，19-29。  new window
9.Juran, J. M.(1986)。Universal approach to managing for quality。Quality Progress，19，10-24。  new window
10.Takeuchi, Hirotaka、Quelch, John A.(1983)。Quality Is More Than Making a Good Product。Harvard Business Review，61(4)，139-145。  new window
11.Grönroos, Christian A.(1984)。A Service Quality Model and its Marketing Implications。European Journal of Marketing，18(4)，36-44。  new window
12.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
13.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
研究報告
1.王小璠、簡禎富(1998)。服務業績效評估理論及應用研究－子計畫二：服務業績效評估指標衡量理論及應用研究。沒有紀錄。  延伸查詢new window
2.張保隆(1994)。圖書館服務導向績效評估之研究。沒有紀錄。  延伸查詢new window
3.羅思嘉、梁伶君、高強(1997)。大學圖書館績效評估模式之構建與應用。沒有紀錄。  延伸查詢new window
4.Lethinen, J. R.(1983)。Customer Oriented Service System。0。  new window
學位論文
1.彭金堂(1998)。圖書館讀者滿意度與館員認知度之服務品質研究(碩士論文)。國立清華大學。  延伸查詢new window
2.顧志遠(1991)。服務系統設計與管理模式之研究－以醫療服務系統驗證。  延伸查詢new window
3.謝寶媛(1997)。臺國臺灣地區公共圖書館讀者服務涉入之研究，沒有紀錄。  延伸查詢new window
圖書
1.吳統雄(1983)。電話調查：理論與方法。電話調查：理論與方法。臺北：聯經出版社。  延伸查詢new window
2.Ranganathan, S. R.(1967)。Prolegomena to library classification。London：Library Association。  new window
3.Keeney, Ralph L.、Raiffa, Howard(1993)。Decisions with Multiple Objectives: Preferences and Value Tradeoffs。Cambridge University Press。  new window
4.Rubin, Allen、Babbie, Earl、趙碧華、朱美珍(2000)。研究方法：社會工作暨人文科學領域的應用。臺北：學富文化事業有限公司。  延伸查詢new window
5.Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operations: Text, Cases and Readings。Boston：Allyn and Bacon, Inc.。  new window
6.Kotler, Philip、Ang, S. H.、Leong, S. M.、Tan, C. T.(2003)。Marketing management: An Asian perspective。Prentice Hall。  new window
7.苗蕙芬(1980)。公共圖書館讀者整體滿意程度之調查研究－以臺北市立圖書館為例。臺北市立圖書館。  延伸查詢new window
8.工業工程學門規畫委員會(1996)。國科會工業工程學門八十五年度規畫報告。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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