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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
以PZB模式探討餐飲業服務品質與顧客滿意度之因果關係研究
書刊名:
運動休閒餐旅研究
作者:
駱俊賢
/
黃世浩
作者(外文):
Lo, Chun-hsien
/
Huang, Shi-hao
出版日期:
2014
卷期:
9:3
頁次:
頁1-22
主題關鍵詞:
服務品質
;
顧客滿意度
;
有形性
;
保證性
;
反應性
;
可靠性
;
同理心
;
Service quality
;
Customer satisfaction
;
Tangible
;
Assurance
;
Responsiveness
;
Reliability
;
Empathy
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
5
) 博士論文(
1
) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
5
共同引用:
35
點閱:169
回顧過去展望未來,台灣餐飲產業未來10年將面臨更強大的競爭威脅,包括總人口成長停滯、餐飲業者持續增加、成本不斷提高、兩岸關係和緩等重大改變,面對外在環境變化,唯有強化核心能力與競爭優勢,滿足顧客多元需求,創造顧客價值,才能確保立於不敗的地位。餐飲產業是服務產業,服務品質與顧客滿意度是維持生存的基礎。本研究主要目的在探討顧客對服務品質內容的感受程度,及其對該餐廳滿意度的影響,回應到顧客滿意度的具體行為。瞭解餐飲業之顧客對服務品質知覺、顧客滿意度感知程度;瞭解餐飲業之顧客滿意度受服務品質影響之關係;瞭解不同的期望與認知對服務品質知覺及顧客滿意度方面的差異。本研究以量化方式收集顧客對服務品質內容的知覺程度及其顧客滿意度,並經由資料分析驗證顧客滿意度受服務品質正向影響。
以文找文
Taiwan's food and beverage industry over the next 10 years will face a stronger competitive threat, including the total stagnation of population growth, food industry continues to increase, costs continue to increase, a significant change, such as easing cross-strait relations, in the face of external environmental changes, only strengthen core competencies and competitive advantages, to meet the diverse needs of customers, creating customer value, in order to ensure invincible position. Catering industry is a service industry, service quality and customer satisfaction is the basis of subsistence. The main purpose of this study was to investigate the extent of customer perception of service quality of content, and its impact on the restaurant satisfaction, customer satisfaction in response to specific acts. Understanding of customer service quality of the restaurant industry perception, perception of the degree of customer satisfaction; understanding of the relationship between customer satisfaction catering service quality affect the subject; understand the different expectations and cognitive differences in perception of service quality and customer satisfaction aspects. In this study, quantitative methods to collect customer perception of service quality content and degree of customer satisfaction and service quality analysis to verify customer satisfaction by positive effects via information.
以文找文
期刊論文
1.
陶蓓麗、程瑞南(20060600)。網路購物顧客價值對顧客關係品質的影響之實証研究。中山管理評論,14(2),517-549+314。
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2.
Anderson, C. R.、Zeithaml, C. P.(1984)。Stage of the product life cycle, business strategy and business performance。The Academy of Management Journal,27(1),5-24。
3.
Evert, G.(1998)。Productivity, Quality and Relationship Marketing in Service Operations。International Journal of Contemporary Hospitality Management,4-12。
4.
Shapiro, C.(1983)。Premiums for High Quality Products as Returns to Reputation。Quarterly Journal of Economics,95(11),659-679。
5.
黃逸甫(20040100)。服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響--以銀行業為例。廣告學研究,21,53-80。
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6.
陳文華(20000100)。運用資料倉儲技術於顧客關係管理。能力雜誌,527,132-138。
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7.
Grønholdt, Lars、Martensen, Anne、Kristensen, Kai(2000)。The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry Differences。Total Quality Management,11(4-6),509-514。
8.
Hurley, R. F.、Estelami, H.(1998)。Alternatives Indexes for Monitoring Customer Perceptions of Service Quality: A Comparative Evaluation in a Retail Context。Journal of the Academy of Marketing Science,26(3),209-221。
9.
Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing,67(4),420-450。
10.
Ostrom, Amy、Iacobucci, Dawn(1995)。Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services。Journal of Marketing,59(1),17-28。
11.
Cardozo, Richard N.(1965)。An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。Journal of Marketing Research,2(3),244-249。
12.
Fornell, Claes(1992)。A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience。Journal of Marketing,56(1),6-21。
13.
Singh, Jagdip(1991)。Understanding the structure of consumers' satisfaction evaluations of service delivery。Journal of the Academy of Marketing Science,19(3),223-244。
14.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
15.
Reichheld, Frederick F.(1993)。Loyalty-Based Management。Harvard Business Review,71(2),64-73。
16.
Oliver, Richard L.(1980)。A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions。Journal of Marketing Research,17(4),460-469。
17.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
18.
Stevens, Pete、Knutson, Bonnie J.、Patton, Mark(1995)。Dineserv: A tool for measuring service quality in restaurants。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,36(2),56-60。
19.
Anderson, Eugene W.、Sullivan, Mary W.(1993)。The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms。Marketing Science,12(2),125-143。
20.
Zeithaml, Valarie A.(1988)。Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence。Journal of Marketing,52(3),2-22。
學位論文
1.
張振忠(2008)。服務品質、顧客滿意度與忠誠度對企業採用自動化新科技產品再購意願之研究--以OPC產品為例(碩士論文)。國立高雄應用科技大學。
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2.
吳乃瑋(2007)。台北悠遊卡服務品質、滿意度與忠誠度之研究(碩士論文)。中華大學。
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3.
黃雅慧(2007)。以服務利潤鏈觀點提升連鎖通路經營績效之研究--以怡客咖啡為例(碩士論文)。東吳大學。
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4.
張景堯(2011)。網路購物之顧客關係管理、服務品質與品牌形象認知關聯性之研究--以「Yahoo!奇摩購物中心」為例(碩士論文)。國立彰化師範大學。
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5.
莊博洲(2010)。服務品質、顧客滿意度與行為意圖之探討--以觀光旅館餐飲部門為例(碩士論文)。實踐大學,台北市。
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6.
閔庭祥(2001)。顧客關係管理系統之價值模型建構(博士論文)。國立中央大學。
延伸查詢
7.
楊智緯(2006)。國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究(碩士論文)。南臺科技大學。
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圖書
1.
中國生產力中心(1992)。全面品質管理手冊。台北市:中國生產力中心全面品質管理組。
延伸查詢
2.
游達榮、林慧懿(2008)。餐廳經營管理與服務。台北市:三藝文化。
延伸查詢
3.
Kotler, P.、Keller, K. L.(2006)。Marketing Management。Upper Saddle River, NJ:Pearson Prentice Hall。
4.
Rust, Roland T.、Zahorik, Anothony J.、Keiningham, Timothy L.(1996)。Service Marketing。New York:Mcgraw-Hill。
5.
楊錦洲(2001)。顧客服務創新價值--如何做好服務品質。臺北:財團法人中衛發展中心。
延伸查詢
6.
Hill, Charles W. L.、Jones, Gareth R.(1995)。Strategic Management Theory。Houghton Mifflin Company。
7.
Kotler, Philip、Ang, S. H.、Leong, S. M.、Tan, C. T.(2003)。Marketing management: An Asian perspective。Prentice Hall。
圖書論文
1.
Czepiel, J. A.、Rosenberg, L. J.(1976)。Consumer Satisfaction: Toward an Integrative Framework。Proceedings of the Southern Marketing Association。
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